M&A仲介最大手が直面した“拡張の壁”将来を見据えたリニューアルと社内リスキリング

2014年当時、同社は急速なビジネス拡大により、情報管理における課題に直面していました。M&Aの仲介において、売り手・買い手となる顧客企業の情報管理は、最適なマッチングを効率的に行うための要といえる領域です。同社では、Excel等による手動での管理から始まり、その後フルスクラッチの顧客管理システムでの管理へ移行しましたが、顧客と従業員が増えるにつれて、そうした体制は限界に近づいていきました。データマーケティング部副部長の藤田舞氏はこう振り返ります。

「当時はM&A案件の一覧がなく、会議や営業担当者同士の情報交換で属人的にマッチングしており、お客様が増えていけばいずれ把握しきれなくなるのは明らかでした。また、内製した顧客管理システムは拡張性が低く、活用範囲を広げようとすると、つど開発コストがかかりました。今後の業務の拡張に対応してデータを管理でき、誰でも案件一覧や商談の進捗状況を見られる環境を作らなければならないと考え、Salesforce導入によるシステム刷新を決断しました」（藤田氏）

同社は、藤田氏をSalesforce活用の推進役として、システム構築と利用定着化を進めていきました。まず、データ入力を徹底するために取り組んだのが、Salesforce利用のルール作りです。三宅氏はその内容をこう解説します。

「5営業日以内にデータを入力しないとPCがロックされ、解除には私のサインを必要とする、日報については400文字以上入力し、満たないものは仕事をしたと認めない、という厳しいルールです。その代わり、きちんと情報を入力すれば、自分のお客様として6か月保持できることにしました。いわば“飴と鞭”でSalesforceの定着化を図りました」（三宅氏）

Salesforceを採用した多くの企業で課題になる、Salesforceの現場への定着化。同社では、厳しいルールと利用者へのメリットをトップダウンで示すことで、次第に現場での利用が定着していきました。「Salesforceを使わざるを得ない状況を作り出さない限り、現場への定着化はいつまでも実現しないと思った」と三宅氏は振り返ります。

一方、藤田氏は、現場の営業担当者にメリットをさらに実感してもらえるような仕組み作りに腐心した、と話します。

「課題だったM&Aの案件一覧を整備すれば、営業担当者はそれを見て、効率的にマッチングできるようになります。それを最初に作ったことが、利用浸透の一番のポイントになったと思います。そのほかにも、営業担当者の要望を取り入れ、入力しやすい“営業に優しいシステム”になるよう、Salesforceの標準機能を利用するだけでなく、多くの機能をパートナーに開発していただいて実装していきました」（藤田氏）

そうした努力と工夫の結果、同社におけるSalesforceは、顧客と商談に関する全情報を蓄積・管理し、営業担当者の成績やスキルの向上に直結する仕組みとなったのです。

マッチングから成約後のフォローまでを完結できる、営業にとって不可欠なシステムとなったSalesforce。ところが導入から4年近くが経過した頃、同社は新たな“壁”に直面します。全社でSalesforceを利用し、各部署の複雑な業務要件と要望に対応するべく開発を重ねたことで、機能や使い勝手が向上した反面、複雑性が増し、自社で開発した部分に機能追加できないという“拡張の壁”に突き当たってしまったのです。

ここで三宅氏は、大胆な経営判断を下します。それは、前職のコンピューター会社で長年、金融機関向けのシステムの企画・販売に携わった同氏ならではの決断だったといえるかもしれません。

「将来のことを考えて一旦システム構成をゼロに戻し、Salesforceの標準機能のみを使って全面的にリニューアルすることにしたのです。そもそもSalesforceを導入したのは、ビジネス拡大に合わせて柔軟に拡張できると考えたから。拡張が限界に達し、結局CRMとしての利用に留まってしまうのでは、Salesforceを入れた意味がない。Salesforceはバージョンアップによってどんどん進化しています。実は当社のやりたいことは、開発しなくても標準機能やAppExchangeを使って低コストで実現可能になっているわけですから、その優位性を活かす方針に転換しました」（三宅氏）

2018年、同社はまず、マーケティング領域の機能をAccount Engagement（旧Pardot）に移行するところからリニューアルを開始。その後、メインである顧客・案件管理の領域を、誰にでもわかる設計でSales Cloudの標準機能に置き換えていきました。これで見込み顧客管理から案件管理までがつながりました。

しかし当然ながら、使い慣れたシステムを大幅に変更したことで、UIの改善など、ユーザーからはさまざまな改修の要望が寄せられました。また、あらゆる業務がSalesforceに集約されたことにより、藤田氏をはじめとする運用チームが対応する業務の幅も拡大し、すべてにスピーディな対応ができなくなっていました。

会社の成長のためには、運用チームが現場の困りごとを解決していくだけでなく、現場の従業員が自分たちの業務をよりよく改善していくためにどう活用していくかという視点が必要だ、と藤田氏は考えました。そして、運用担当者だけではなく現場サイドにも、これまで以上に自分ごととしてSalesforceを理解してもらうために始まった取り組みが、社内資格制度の創設によるSalesforce人材の育成です。

きっかけは、ある新入社員が1か月間の社内研修で認定アドミニストレーターに近いレベルまでSalesforceを使いこなせるようになったことでした。手応えを感じた藤田氏は、資格制度の創設を経営層に提案。初級・上級・認定アドミニストレーターの3コースから成る教育プログラムを2022年1月にスタートさせました。会社公認でSalesforceのスキルを身につけられ、報酬も得られるこの資格制度は、社内で好評を博し、順番待ちの状態が続いているそうです。