PenFed社
PenFed社は、AIとオムニチャネルサポートを駆使して、会員が夢を実現できるように支援します
PenFed社のサービス担当者は、自動化とチャットを活用することで、290万人の会員の目標達成をサポートするために、より多くの時間を確保できます。
Pentagon Federal Credit Union社（PenFed）は、AIとオムニチャネル対応のサポートを導入。スタッフが290万人以上の会員の金融目標達成に向けて、サポートに専念できる体制を整えています。
概要
重要性
Olivia Boles氏
実際の成果
1980年代に初めて開設されたPenFed社のコールセンターでは、4人で1台のコンピューターを共有していました。自社製のサービスプラットフォームを構築していましたが、使用している商品やエンゲージメント履歴といった会員アカウントに関する重要なインサイトは得られませんでした。そのため、サービス担当者は電話でのケース処理に多くの時間を取られていました。
現在、従業員体験は次のように改善されています。
顧客データをMulesoftで1つのプラットフォームに集約することで、PenFed社は、利用先が支店であれ、デジタルバンキングであれ、あらゆる顧客の完全なデータを確保できるようになりました。さらに、コンタクトセンターから支店まで、あらゆるチームがFinancial Services Cloudで同じ会員情報を参照しながら業務を進めることができます。
最新の会員情報をリアルタイムで把握できるため、担当者はSalesforceから必要なコンテキストを取得し、迅速かつ効率的に業務を遂行できます。たとえば、支店の担当者は、1つの画面でさまざまな種類の顧客リクエストを処理できます。現在、PenFed社は、AI搭載のチャットボットにより、ケースの20%を初回対応時に解決。この1年でチャットおよびチャットボットの利用率が223%増加しました。
以前は、新規会員のオンボーディングに長い時間と手動プロセスが必要でした。現在、APIの接続機能を利用してPenFed社は会員データを一元化し、内外のプラットフォームを統合して1か所に集約しています。その結果、PenFed社は信用調査を実施して、申請者にスピーディでシームレスなオンボーディング体験を提供できるようになりました。
Einsteinは、パスワードリセットなどの定型的な問い合わせを自動処理し、全社の内部サービスケースの60%をカバーしています。そのため、サービスデスクの担当者は、より複雑なサービスリクエストの解決に専念できます。
PenFed社は、8週間未満でライブチャットとチャットボットという2つの新しいサポートチャネルをわずか1人のエンジニアで導入を完了しました。現在は、カスタムコーディングや開発なしで、新たな機能を毎月導入しています。
こうした成果は、会員体験の改善にも表れています。
290万人の会員は、Experience Cloudで稼働するPenFed社のオンラインバンキングでセルフサービスオプションを利用することで、口座残高を簡単に確認し、教育リソースにアクセスし、チャットを介してサポートリクエストを依頼できます。
会員は、融資部門などの金融サポートプログラム（スキップ払いなど）に瞬時にアクセスできます。PenFed社は、わずか2週間でExperience Cloud上に融資部門ポータルを構築し、財務問題を抱える11,000人以上の会員を支援しています。
会員は、自分の好きなチャネルからサポートを依頼できます。また、担当者は会員とのやり取りの履歴を1か所で簡単に確認できるため、待ち時間が短縮され、同じ情報を繰り返し伝える必要もありません。現在の平均応答時間は30～45秒に短縮されました。
インサイドストーリー
今後の展開
223%
チャットおよびチャットボットによる
アクティビティが223%増加
60%
60%のケース分類率を達成
31%
会員数が31%増加
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