リソースセンター

ペッツファースト株式会社

Salesforceで顧客基盤を構築、お客様との長期的な関係構築と理念追求を推進

お客様に長期にわたって寄り添う「ペットの総合企業」として、LTV最大化を目指すペッツファーストの事例をご紹介します。

ペットの総合企業であるペッツファーストは、お客様との長期的な関係を構築するためSalesforceの複数のクラウド製品を導入。お客様とのコミュニケーションをよりパーソナライズすると共に、お客様に寄り添ったサポートや提案を進めています。

背景となる情報

ペッツファーストは、2008年4月に設立されたペットの総合企業です。2013年から路面店をスタートし、現在では全国で約80店舗を展開しています。また11の「ペッツファースト動物病院」や、2拠点の「ウェルネス管理センター」、ペット関連グッズのECサイトやペットフードの定期便、ペットライフにおける「あったらいいな」を叶えるサブスクリプションサービス「ほっとサポート」なども運営しています。
「このようにビジネスを多角化しているのは、売りっぱなしにせずにペットをお迎えしたお客様に長期的に寄り添っていくためです」と説明するのは、ペッツファーストで取締役を務める荒井敏夫氏。しかし、お客様に長期的に寄り添っていくには、そのための顧客情報プラットフォームが必要だと痛感していたと語ります。

導入の意義

お客様との長期的な関係を構築するための顧客情報基盤として、ペッツファーストがSalesforceを選択した理由は、大きく3つあったと荒井氏は説明します。第1は必要に応じて機能を拡張やできる発展性。第2はSalesforceからの提案内容が事業面にフォーカスしており、ペッツファーストの将来展望に沿うものだったこと。そして第3が総合的なコストパフォーマンスの高さです。

“お客様との長期的な関係を構築するための情報基盤として、Salesforceを選択した理由は大きく3つあります。第1は発展性、第2はSalesforceからの提案内容、そして第3がコストパフォーマンスです”

荒井敏夫氏

ペッツファースト株式会社取締役

導入の効果

まずService Cloudを導入し、お客様情報とペット情報を集約、アフターサービスで活用しています。これによりExcelやメールによる管理から脱却、ToDoや対応履歴が確実に残せるようになり、情報を顧客軸で蓄積可能になりました。またナレッジを使った新人オペレータの早期戦力化や、より適切なお客様対応も実現しています。
次にCommerce Cloudによってホームページを再構築。それまでのホームページでは訪問者の「実名化」ができていませんでしたが、訪問者の「会員化」によって潜在的なお客様を実名化することで顕在化させることにつながっており、、そのデータをService Cloudに集約して管理しています。これによって見込み顧客の情報を、後述する「コミュニケーションの変革」に活かせるようにしています。
ホームページの更新も容易になりました。「HTMLの記述が不要になり、多い時には毎週10本近くのコンテンツを作成できるようになりました」とシステム部長の棟居佑太氏。すでに1000ページ以上を追加しており、常に新鮮な情報を提供することでアクセス数も増えています。オンラインからの問い合わせで契約に至る割合も、以前は全体の9％程度でしたが、現在では25％にまで増加しています。
お客様とのコミュニケーションは、Marketing Cloudによって変革。「きめ細かくパーソナライズされたシナリオを、100本以上走らせています」とプロモーション推進チームリーダーの阿字香純氏は語ります。ペットをお迎えいただく前のサポートに加え、お迎え後のコミュニケーションを強化したことで、2頭目以降のペットを当社でお迎えになる『多頭転換（クロスセル）』割合が、9％から14％へと増大しています。
「ほっとサポート」では、請求管理を完全に自動化すると共に、提携動物病院で使えるチケットの配布や利用状況管理を効率化。ほっとサポート部でマネージャーを務める安村良太氏は「チケット管理の業務負担は半分以下になり、年間7,000万円以上の郵送料も不要になりました」と言います。また「ほっとサポート」の更新率も5％も上昇し、会員数は1.6万人増加しています。

Service Cloudの詳細はこちら

Commerce Cloudの詳細はこちら

Marketing Cloudの詳細はこちら

9％→14％（クロスセル率）

事例のまとめ

段階的な機能拡張で顧客への寄り添いを強化
ペッツファーストでは、Salesforceの各種クラウドを段階的に導入することで、顧客との長期的な関係を強化し続けています。導入理由の1つに上げられていた「発展性」が、大きな貢献を果たしてきたと言えるでしょう。また、ワンプラットフォームで多岐にわたる機能を実装しているため、機能毎に個別製品を導入するよりも、高いコストパフォーマンスを実現しています。

ペットの健康管理にもSalesforceを活用
2024年2月からは、ペットの健康管理にもSalesforceが活用されています。以前は紙の管理票でペットの健康状態を管理していましたが、それをService Cloudに直接書き込むように変更したのです。これによって、遠隔地からでも健康状態の確認が可能に。問題が発生しそうな場合でも、先手を打った対応が行えるようになっています。

2024年2月には全社展開もスタート
ペットの健康管理でのSalesforce活用が始まったタイミングで、全社展開もスタートしています。以前はマーケティングやほっとサポート、アフターサポートなど、利用業務が特定部門のものに限定されていましたが、ペットの健康管理は全従業員に関係する業務だからです。

サプライチェーン全体での「死亡頭数ゼロ」を目指す
「今後はブリーダーとも情報連携し、サプライチェーン全体で死亡頭数ゼロを目指します」と荒井氏。その基盤としてもSalesforceが重要な役割を担うことになると語ります。「ペットはそれぞれが唯一無二の存在であり、お客様の思いやニーズも様々です。これからはAIの活用も視野に入れながら、多様なお客様とペットに最適な形で寄り添っていくことで幸せなペットライフを届けることを常に推進していきます」。