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AIを活用してマウンテンスポーツ・アクティビティの魅力を伝えるRossignol社

老舗スポーツ・ライフスタイルブランドが、優れたパーソナライゼーションと自動化により、今までにない高みに到達

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Rossignol社の顧客は幅広く、スキーの初心者からマウンテンバイカー、ハイカー、オリンピックアスリートにまで至ります。これは、同社の顧客には異なる時期に異なるニーズがあることを意味します。同社は、データの一元化により、あらゆるやり取りをパーソナライズし、どの季節でも、顧客の心に深く残るつながりを生み出すことが可能になりました。

Rossignol社は Salesforce Customer 360とAIを使用し、多様な目的と異なる季節に合わせてパーソナライズされた製品レコメンデーションでマウンテンスポーツやアクティビティの魅力を広めています。

バックグラウンド

Rossignol社は、110年以上にわたり、オリンピックの金メダリストから初心者まで、山でウインタースポーツを楽しむ人々をサポートしてきました。そして現在、春のハイキングから夏のマウンテンバイクにいたるまで、1年を通じてマウンテンスポーツ・アクティビティを楽しめるようにしたいと、同社は考えています。しかし、製品ラインが増えるということは、やり取りをするオーディエンスの数も増えるということです。

Salesforce Customer 360により、Rossignol社は、ノルディックスキーの初心者向け手袋からベテランのトレイルランナー向けスニーカーまで、適切な顧客を適切な製品にタイミングよくつなげています。今では、ピレネー山脈でそのシーズンの初雪が観測されると、同社はパーソナライズされた製品レコメンデーションを近郊に住むウインタースポーツ愛好家に送信することが可能です。顧客との関係が深まり、コンテンツが充実していったことで、同社は、2023年3月の会計年度末に28%の成長を達成し、3年以内に、CRMが寄与したEコマース収入を2倍にすることができました。

Salesforceの重要性

Rossignol社は、世界中に大勢のファンを抱えています。しかし、この老舗スポーツ・ライフスタイルブランドには、個人的な関係の構築に必要なインサイトとつながりが不足していました。新たなマルチシーズン戦略を実現させるために、Rossignol社は、さまざまな顧客がいつ、どのように山で時間を過ごしているのかを把握したいと考えました。同社では、Salesforce Customer 360を活用して、サービスにおけるやり取りから店舗での購入まで、あらゆるチャネルのあらゆるタッチポイントのデータを連携・分析しています。AI、データ、CRMにより、Rossignol社は、顧客の好むアクテビティやスポーツ、山の場所、さらには天気予報にもとづいて、マーケティングキャンペーン、Webサイトのランディングページ、製品レコメンデーションをカスタマイズしています。

“Salesforceのおかげで、私たちはパーソナライゼーションの新境地に到達しようとしています。これにより、つながりの強化と顧客体験のさらなる充実が可能になります"

RossignolグループCEO、Vincent Wauters氏

Salesforceの効果

Rossignol社は、AI、データ、CRMを組み合わせ、心に残る顧客体験をさらに増大させるバーチャルサイクルを生み出しています。これにより、より多くの人がマウンテンスポーツやアクティビティに興味を持つようになっています。

その仕組みをご紹介します。

マーケティングチームは、閲覧履歴や購入製品といったCustomer 360で取り込んだデータを使用し、Marketing Cloudで作成・配信される週毎のメールやテキストメッセージをパーソナライズしています。これにより、Rossignol社はクロスセルやアップセルの新たな機会を得られるのです。スノーボーダーのヘルメット購入がカート放棄になっている場合、チェックアウトを促す通知とともに、そのヘルメットに合うゴーグルをすすめます。
Rossignol社のマーケティングチームは、自動化されたジャーニーとAIにより、1週間に生成するキャンペーンが3倍になりました。今では、キャンペーンコンテンツをさまざまな言語に動的に翻訳し、Einsteinの送信時間の最適化を活用して、メールがもっとも読まれそうな時間に送信しています。さらに同社では、CRMが寄与したEコマースの収入が3年以内で倍増しました。
Rossignol社は、MuleSoftとB2C Commerce Cloudで、国際的なEコマース業務を変革・簡素化しています。B2C Commerce Cloudと社内エンタープライズリソース計画や製品ライフサイクル管理システムの連携により、オムニチャネルの機能を拡張し、市場投入時間の短縮を目指します。同社は、Commerce AIを使用し、個人顧客向けにオンライン製品の説明と在庫レベルを動的に更新することも計画しています。
また国際的な小売パートナーのネットワークを通じた自社製品の販売も行っています。Sales Cloudにより、購入履歴の全体像を可視化し、B2B関係の価値を最大化します。
カスタマーサービスチームは、Service Cloudを使用して情報を一元的に取り込み、自動的にケースを割り当て、顧客や販売店からのクエリへの対応を効率化しています。将来的に、Rossignol社は、AIを活用した自動応答・レコメンデーションによるサービス担当者の支援を計画しています。アルプスでのハイキングのために購入する靴に関するハイカーからのクエリの場合、担当者は雨の可能性を伝え、防水ジャケットをすすめることができるのです。
植樹からスキーのリサイクルまで、Rossignol社はよりサステナブルな世界の構築に取り組んでいます。Net Zero CloudとMuleSoftにより、同社は、自社業務とバリューチェーンの排出量データを統一・測定することになります。これにより、Rossignol社は、2050年までにカーボンニュートラルの目標を達成し、次世代へ美しい山を残すことが可能になるのです。Rossignol社はSalesforceと共同で、1t.orgの事業も支援しています。これは、rossignol.comでスキーを1組販売するごとに、両社がそれぞれ木を1本植える取り組みです。