職人と工事現場をつなぐマッチングのリーディング企業、その急成長を支えるSalesforceによる情報基盤
Account Engagement＋Sales Cloudで顧客ジャーニーの全体像を明確に把握、施策毎の成果の高精度な効果測定でスピーディな意思決定も実現
職人と工事現場をつなぐマッチングプラットフォーム「助太刀」を提供し、毎年3倍という急成長を続けている株式会社 助太刀。この成長を支える情報基盤となっているのが、Account EngagementとSales Cloudが緊密に連携した情報基盤です。まず「営業の型」を確立するためにSales Cloudの活用を開始。その2年後に「顧客ジャーニー」の全体像を明確に把握するため、Account Engagementを導入されています。
これによって顧客の全体像の把握に加え、マーティング施策の効果もきめ細かく把握することが可能になり、施策の継続・中止などの意思決定を迅速化。また既存顧客のWeb流入をタイムリーに捉えたクロスセル/アップセルも大幅に増大させています。2023年には売上重視から利益重視へと経営方針を転換。ここでもSalesforceが大きな貢献を果たすと期待されています。
1. 法人顧客への「営業の型」を確立するためにSalesforceを導入
近年は常に人手不足に悩まされており、職人の高齢化も進んでいる建設業界。働き方改革の一環として進められてきた「時間外労働規制」も2024年に適用されることになり、人手不足がさらに深刻化すると予測されています。このような問題の解決を目指したサービスを提供しているのが、株式会社 助太刀（以下、助太刀）です。2017年に設立され、その翌年には職人と現場をつなぐモバイルアプリ「助太刀」をリリース。建設現場で働く職人の働き方を、アップデートし続けてきました。2023年9月には助太刀アプリ登録が20万事業者を突破。同年10月には、経済産業省が推進する「IT導入補助金2023」の対象ツールにも認定され、利用拡大の勢いはさらに加速しています。
「建設現場で働いていただく職人さんを探すには、以前は人づてで紹介してもらうことがほとんどであり、かなり大変な作業でした」と語るのは、助太刀で取締役 COOを務める添田 優作 氏。2019年に始まった残業規制は最後まで建設業界には適用されてきませんでしたが、これが適用されることで職人探しはさらに難しくなると指摘します。「ここにITを活用し、建設現場と職人のマッチングを行うのが助太刀アプリです。そのニーズは極めて高く、この3年間は毎年3倍の成長を遂げています」。
この成長を情報基盤として支えているのがSalesforceです。その本格的な活用が始まったのは2020年だったと、助太刀でプロダクトマネージャーを務める藤田 雄一 氏は振り返ります。
「助太刀を開始した当初は、個人事業者へのモバイルアプリ提供を軸に事業を展開しており、ラジオCMなどのプロモーションを中心に事業を拡大していました。その後、法人向けのプランの提供を開始した頃から法人営業が必要になり、Sales Cloudを導入することになりました」。
それ以前は業務基盤として、より汎用的なクラウドサービスを利用していたと藤田氏。これをSalesforceへと移行することにした最大の理由は、「営業の型」を手に入れるためだったと説明します。
「以前使っていたツールは自由度が非常に高く、これで基本的な顧客管理や営業プロセス管理、商談履歴管理などを独自開発で行っていました。しかし『営業の型』を教えてくれるようなものではなく、自己流のままでは今後の成長が難しいと感じていました。これに対してSalesforceには営業のベストプラクティスがあり、他社の成功事例も数多く存在します。またSalesforce Customer 360という明確なコンセプトもあり、Salesforceの営業担当者が並走して当社のビジネスモデルに最適な型を一緒に考えてくれることも、大きな魅力となりました」。
2. 顧客ジャーニーを明確に把握、既存顧客からの新規売上は24倍に
Sales Cloudの活用によって、営業活動に関わる膨大な情報を蓄積し、それをタイムリーかつ高精度に活用できるようになったと藤田氏。経営層からの質問に対応する際や、営業方針を立案する際にも、すぐに必要な情報を分析できると言います。添田氏も「Salesforceがあることでデータをしっかりと管理でき、事業の急成長に伴い人がどんどん増えても、属人化することなくスケールできました」と語っています。
このような成功を受け、2022年2月にはAccount Engagementの活用もスタート。その最大の目的は、顧客のカスタマージャーニーをより幅広く捉えることだと、添田氏は説明します。
「助太刀で行っているマッチングの大きな特徴の1つは、以前は受注側だった個人事業主様が法人化し、発注側になることが少なくないことです。建設業界ではこれを『法人成り』と言いますが、このような変化に対応した営業を行うには、カスタマージャーニーの全体像を明確に捉え、一貫性のあるナーチャリングを行うことが必要です」。
実際にAccount EngagementとSales Cloudを連携させた情報基盤を確立することで、カスタマージャーニーがより明確に把握できるようになったと藤田氏。ファネルにおける各フェーズのコンバージョン率も、定量的に把握していると言います。
また助太刀 Opsグループの高橋 侑太郎 氏は、「施策毎の成果のデータを細かく取得できることが、Account Engagementの最大の魅力です」と指摘。どの施策でどれだけリードが流入し、それらがどのようにコンバージョンしていったのかもわかるため、施策の拡大や変更、中止の判断もスピーディに行えるようになったと言います。
新規顧客の流入元として重要な役割を担っているのは、Account Engagementで作成されたWebサイトフォームです。ここへの入力が行われた際には、自動的に新規リードとしてSales Cloud に登録され、メールによるナーチャリングが行われます。この他にも既存リードに対するセミナー案内など、週に2回は大規模なメール配信を実施。これらのメールにもAccount Engagementのフォームが組み込まれており、メール内のリンククリックなどそれらへの反応も自動的にトラッキングされています。
Account Engagementの活用で興味深いのは、クロスセルやアップセルにも大きな貢献を果たしていることです。既存顧客がホームページに流入した際には、そのことをAccount EngagementからSlack経由でカスタマーサクセス部門に通知。これをトリガーにして、カスタマーサクセス部門が新たな商談を持ちかけているのです。
このような仕組みを作ることで、2021年からの2年間で、既存顧客のクロスセル/アップセルの売上は24倍近くに増大。この間のカスタマーサクセスの人員増加は7倍なので、1人あたりの単価も3.4倍に増大したことになります。
3. 今後は利益重視の経営へ、ここでも期待されるSalesforceの貢献
その後も、サブスクリプションに特化した収益管理を行う「Zuora」の導入や、注力企業に特化した戦略的マーケティングABM（Account Based Marketing）への取り組みなどが行われています。さらにMarketing Cloud Engagement も導入し、個人事業主に対するLINE通知もスタート。これによって、法人顧客へのメールマーケティングに加え、個人顧客へのLINEマーケティングも行うことで、顧客接点の拡大を図っています。
2023年に入ってからは経営方針も、売上を最重要視するスタンスから、利益も重視する方向へと大きく転換。これまで構築してきたSalesforceによる情報基盤は、ここでも大きな貢献を果たすことが期待されています。
「利益を高めていくには、MAとCRMが緊密に連携した今の仕組みをさらに活用し、広告出稿などの投資効果を明確化していかなければなりません」と藤田氏。すでにこの取り組みは始まっており、それぞれの広告が生み出す売上が計測されていると言います。また高橋氏も「今は蓄積されたデータ資産を活用し、知恵を出しながら利益を出していく段階に入っています」と言及。Salesforceでできることを、さらに増やしていきたいと語ります。
最近はモバイルアプリによるマッチングサービスだけではなく、法人顧客に対するコンサルティングサービスも開始した助太刀。「どうすれば魅力的な会社になれるのか」という工事会社の悩みに、直接対応する存在になりつつあります。
「当社は建設業界のことを熟知しているのはもちろんのこと、これまでの会社経営を通じて急成長を遂げるために何が必要なのかも知り尽くしています」と添田氏。この知見を建設業界に提供していくことも、自社にとっての重要なミッションの1つだと考えていると言います。
「これに加えて、地場の工事業者様の相談を受けることが多い地銀様と連携したパートナービジネスや、大手ゼネコン様と連携したビジネスにも着手しています。このようなエンタープライズへの訪問を開始したことで、営業のスタイルも多様化しつつあります。ここでもSalesforceのベストプラクティスを見習いながら、コンサルティング営業の強化に取り組んでいきたいと考えています」。
さらに今後は、個人事業主や職人に対する教育事業を始めることも視野に入っていると添田氏。マッチングに加えて、どのスキルをつけることでステップアップできるのかも透明化していくことで、建設工事関係者の立場を高めていきたいと語ります。
「建設工事の現場を、若い人にとって魅力のある職場にしていくこと。この目標に向け、今後もSalesforceを積極的に活用しながら、前進し続けたいと考えています」。
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