今後100年を見据えて顧客体験を見直したBentley Motors社
高級ブランドは、匠の技や特注生産、きめ細かなサービスで差別化を図っています。しかし、デジタル時代に、こうした特色をオンライン体験で完全に再現することは困難です。
Bentley Motors社（英語） は、100年以上にわたり、手作業の技術で高級車の購入体験を磨き上げてきました。しかし、1世紀にわたるビジネスによってデータとシステムが膨れ上がっている状況において、より整理された、一貫性のある顧客データを構築するとともに、今後100年を見据えたデジタル化による優位性の獲得を目指す方法を必要としていました。
1.データを統合することで高度な可視化を実現
2.顧客を一元管理
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3.営業とサービスを最適化
Bentley Motors社では、ウェブやソーシャルメディアを手作業で管理して集客を行う代わりにリード管理プロセスを導入しました。これによって営業の合理化と自動化が進み、業務効率とフローの大幅な改善が実現されました。ブランドアドバイザーは最適化されたWebフォーム、Web-to-リードプロセス、設定済みのインテリジェンス（リードスコアリングや次のベストアクションなど）を活用して、すばやくリードにアプローチし、見込み顧客のエンゲージメントがもっとも高まった時点で関係を構築できます。
さらに、ケースの優先順位の決定が容易なため、応答時間の短縮と顧客満足度の向上を図ることが可能です。Bentley Motors社では、ライブチャットツールを試験導入。自社とリアルタイムでやりとり可能な、便利で新しいデジタルチャネルを顧客に提供することにより、カスタマーサービスをさらに変革しています。今後は、顧客がどのチャネルを利用しても、ブランドアドバイザーはあらゆるサービスタッチポイントを単一画面で確認できるようになります。
4.カスタマージャーニーをパーソナライズ
Bentley社では、オーディエンスデータの統合とセグメント化、有効活用を進めることで、顧客体験のさらなるパーソナライズを進める予定です。顧客一人ひとりのあらゆるデータを集約したことで、各顧客の条件に合わせてリーチするための無限の可能性が開かれました。営業データとサービスデータをデジタルマーケティングに活用することで、あらゆるマーケティングジャーニーをパーソナライズし、顧客エンゲージメントを高めて良質な需要を伸ばせます。
顧客がメール、SMS、ウェブ、ソーシャルメディアなど、どのチャネルからブランドにアクセスした場合でも、顧客の行動履歴、新規のプロモーションなどにもとづいた適切なタイミングでキャンペーンが開始、配信されます。メールキャンペーンをクリックするなどのインタラクションによっても、通話や予約申し込みなどのリード評価アクションが開始されます。次に、ブランドアドバイザーが顧客にリーチし、新しいプラットフォーム内で収集されたデータを活用して1対1の関係を構築します。
5.持続可能な高級車という新たなカテゴリーを創造
その他のリソース
お客様事例
一人ひとりのカスタマージャーニーに美しさをもたらしたe.l.f. Cosmetics社の方法（英語）
ガイド
顧客体験を変革するための3つのガイド
ガイド
変革のためのハンドブック
