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第6章：社会にどのように貢献するか

変革を起こす基盤としてのビジネス

読み終わるまでの時間：2分

この6か月間で、企業の社会的責任を求める声が高まっています。

Salesforceが実施した『Global Stakeholder Series: Future of Work, Now（世界のステークホルダーシリーズ：仕事の未来と現状）』（英語）によると、大多数の人々は、企業は地域社会に貢献し、世の中の不平等への対処を最優先にすべきだと感じています。以前は、一般の人々は企業に仕事と報酬以上の役割を期待していませんでした。

今では、あらゆる企業が、多様性、平等性、サステナビリティなどの重要な社会問題に積極的に取り組み、変化をもたらすことを期待されています。

こうした分野で成果を上げることは、単に正しいだけでなく、大きなビジネスチャンスでもあります。調査によると、多様性に富んだ組織は、画一的な組織より創造性に富んでおり、能力も高いということが明らかになりました。さらに、他社をリードするサステナビリティを発揮することで、長期的な競争力を獲得することが可能となります。

そのためには社会貢献プログラムにリーダーシップ、評価、レポートを組み込むことが重要になります。これはこれまでの単に小切手を切ってお金を出す構図から脱却することを意味します。つまり、会社を変革のためのプラットフォームに変え、従業員に行動を起こさせ、従業員が行動しやすいようなプログラムを導入するということです。さらに、従業員に行動を促し、従業員が容易に変化に対応するためのプログラムを導入しなければなりません。

ここで、企業に対する顧客と従業員のイメージに直接影響を及ぼす3つの分野を見ていきましょう。

平等

世界が健康や経済における危機だけでなく、制度的人種差別と不平等をさらに増幅させる社会的危機に直面する中、企業が自らの価値観にもとづいて行動することは、かつてないほど重要になっています。平等はSalesforceのコアバリューです。企業が社会を変える強力な基盤となり、すべての人に平等をもたらすことは、企業の責務だと考えています。

平等の文化を生み出すことは、単に正しいだけでなく、賢明なことでもあります。従業員のイノベーションを促進し、顧客とより深い関係を築き、最終的により優れた企業を構築することができるからです。

また、平等を主張するだけでは不十分であり、リーダーとして行動を起こすことが求められています。実際に職場やコミュニティの体系的な変化を促すためには、次の4つのポイントにわけて精査してみることをおすすめします。Salesforceでは、人種的平等と公正の実現を目指す特別チーム（英語）を設置し、こうした取り組みを推進しています。

私たち全員に役割があります。できることは次のとおりです。

公平で公正かつオープンな職場を築くには、多様性を尊重した行動様式を標準化して確立し、すべての従業員がその行動様式を学んで実践できるように共有することが重要です。これにより、人材の獲得、採用、再トレーニング、昇進、能力開発まで、従業員のライフサイクルのあらゆる段階で多様性が尊重されるようになるのです。

従業員ジャーニー

もしあなたの会社に従業員リソースグループ（英語）（ERG）が存在しない場合は、このグループの設置を検討することをおすすめします。これは、少数派のコミュニティをサポートする従業員主導の組織です。各コミュニティに予算を割り当てて、ERGメンバーに有給のボランティア活動時間を提供し、プロとしてのキャリア開発の取り組みへのパートナーとなります。

また代表者の目標を設定し、それに対する評価を行うことで、会社に対する責任を持たせましょう。人材リーダーにスコアカードを毎月提出することもおすすめします。この取り組みが人員数、雇用数、減少数、性別および人種ごとの昇進データ（可能な場合）とともに、データにもとづく模範的な行動を提示し、商談数の増加につながります。

サステナビリティ

気候変動は、人類がこれまでに直面した中で最大の試練です。その影響は世界中の脆弱なコミュニティに重くのしかかり、地球規模で不平等が拡大しています。Salesforceでは、環境は重要なステークホルダーであると考え、イノベーションの文化を利用して世界の現状を改善し、持続可能な低炭素の未来と経済の構築に取り組んでいます。

カーボンアカウンティングは、会社の環境への影響を把握する第一歩になります。そのデータから現実的な削減目標の設定など、実用的なインサイトが得られる可能性があります。

私達はSalesforceテクノロジーを用いて企業が信頼できる環境データを迅速に追跡、分析、報告し、二酸化炭素排出量の削減に役立てることができるソリューションを開発（英語）しました。さらに昨今の健康に関する懸念から、多くの従業員は移動する機会が減り、ほとんど自宅で仕事をしています。

そこで我々は『Sustainability at Home Guide（自宅でサステナビリティを推進するためのガイド）（英語）』を従業員と共有し、庭で植物を育てたり、実際に食べる食品について意識的に判断したり、廃棄物ゼロを目指して取り組むなど、在宅ワークでサステナビリティを高めることのできる、実践的な方法を提案しています。

フィランソロピー

社会貢献は、設立当初からSalesforceのDNAですが、今やかつてないほど重要になっています。

Salesforceでは、コミュニティと機会を合体させることに重点的に取り組んでいます。価値は価値を生み出します。社会的な責任を果たす企業は、従業員の定着率と顧客ロイヤルティが高く、販売力も強力です。

社会貢献の文化を築くためのいくつかの方法を紹介します。

コミュニティの声に耳を傾ける
コミュニティには、企業が抱える困難な課題に対する最善の解決策があります。まずはコミュニティのニーズとアイデアに耳を傾け、地域の人々のジャーニーをサポートしましょう。コミュニティが新たな課題に引き続き直面するなら、お互いに協力し合って新たな解決策を導き出す必要があります。現在から将来にわたって長期にコミュニティをサポートしていくために、リソースを評価し、柔軟性を保ち、プログラムを調整しましょう。

経営幹部が率先して取り組む
優れた文化とは、トップダウンとボトムアップの両方で成り立つものです。例えば、年間目標に社会貢献活動を追加したり、売上目標と同様にコミュニティへの影響を厳密に測定するなど、企業の経営幹部が率先してコミットメントを浸透させることから始まります。調査によれば、従業員はリーダーが率先して社会的な影響力を示すことを期待しています。実に76%の従業員が、政府が変革を課すのを待つのではなく、自社のCEOが率先して変革を行うことを望んでいます。

社員の意欲と貢献を向上
企業は、ボランティア活動時間やマッチングドネーションの機会を設けることで、従業員に社会貢献のきっかけを与えることができます。従業員は企業にとってもっとも大事な資産です。従業員の情熱を高めることで、コミュニティに持続的に貢献できます。

取り組みを開始するためのリソース
Salesforceが1-1-1モデルを開発して以来、Pledge 1%（英語）は、あらゆる規模の企業のDNAに最初から還元が組み込まれている世界的なムーブメントに成長しました。これらの企業は、株式、利益、製品、従業員の時間の1%を還元することを誓っています。あなたも今すぐpledge1percent.org（英語）で開始しましょう。

実行すべき主なアクション

多様なフィードバックを促す

従業員リソースグループを設置して予算を割り当て、チームに平等に関する年間目標やマイルストーンを達成する責任を持たせるようにします。

科学的根拠にもとづく目標への取り組みを始動する

最近、企業連合、市民社会、国連のリーダーたちは、科学的根拠にもとづき1.5℃の排出ガス削減目標を設定（英語）しました。これは気候変動の悪影響を回避するための意欲的な目標です。より小規模な取り組みとして、企業はトップサプライヤーと連携し、特定年までの排出ガス削減目標を設定することもできます。

従業員の社会貢献活動をサポートする

トップダウンでコミュニティ貢献目標を設定し、ボランティア活動時間やマッチングドネーションの機会を設けることで、従業員に社会貢献のきっかけを与えることができます。

まとめ：さらに詳しく学ぶには

将来の危機や脅威に柔軟に対応するために会社の準備を整える作業は、決して容易ではありません。しかし、顧客に焦点を当て直すことで、それが可能になります。

まず、顧客ニーズの変化をすばやく察知し、予測し、対応するための構造を取り込みます。次に、目的に合わせて、ビジネスプロセス、チーム、テクノロジーの設計と割り当てを見直し、スムーズで卓越した顧客体験を創出します。さらに、顧客の真のロイヤルティを醸成するために、企業が変革を起こすための基盤としての役割を果たす方法を考案します。

現実は緊迫していますが、だからこそ可能性があるとも言えます。

このハンドブックは顧客中心主義に移行するためのきっかけに過ぎず、最終目標ではありません。ここに示すリソースを活用し、学習を継続してください。

どこから変革に着手すべきか、その優先順位を決めるには、それぞれの顧客像から求められるニーズのうち、上位に位置づけられているものを把握するのが一番良い方法です。Salesforceが実践しているベストプラクティスをいくつか紹介します。

「お客様の声」窓口を設置。ビジネスを重視する調査リーダーと、中立的な報告体制の両方を設置していることが、正しいプログラムのあり方です。こうすることで、改革推進チームとそれを評価するチームを分けることができます。まずは基準設定のために顧客からのフィードバックを収集し、改善目標を1つだけ定めます。
あらゆるレベルでリスニングに投資。エコシステム内のすべての顧客像を対象とします。どの顧客グループがもっとも不満を抱えているか？どのグループが収益にもっとも貢献するか？誰が最高のブランドアドボカシー（支持者）なのか？顧客のフィードバックを恐れる必要はありません。
インサイトを1つの体験談としてまとめる。数字の裏にあるストーリーを読み取ります。チャネル間でリスニングのバランスを取るように、ストーリーとデータのバランスを取りましょう。リスニングツアー、諮問委員会、フォーカスグループは、スコアカードやトレンドラインに色や文脈を付加します。
インサイトの分析結果を反映。顧客を戦略的な計画に組み込み、リスニングで得た情報から引き出した個々の指標や測定値に担当者を割り当てます。経営陣は、オフサイトまたは毎週月曜朝に今後の製品やプログラムの計画を立てているでしょうか？場所はどこであれ、計画に関する話し合いには必ず顧客の声を代弁する席を設けましょう。
テクノロジーがもたらすインテリジェンスと自動化に投資し、説明責任を果たす。分析と報告を自動化することで、チームの貴重な時間を節約できます。定性フィードバックに対して検出ツールや機械学習を活用すると、インサイトの発見が非常に効率的になります。
顧客の声を聞くリスニング活動を奨励。顧客のフィードバックを共有するチームは、時に「悪いニュース」をもたらすチームと受け取られる場合があります。そうではなくてむしろ、その役割の担うチームやステークホルダーによるリスニングの業績を評価し、耳を傾けることに長けていることに報いることで、引き続き顧客との関係を維持し、顧客ニーズに対応し続けられるよう働きかけるべきでしょう。
顧客とのフィードバックループを完結。リスニングにはコミュニケーションが不可欠です。すべてのフィードバックに対応するのは現実的ではなく、顧客もすべての要望が満たされることを期待していません。しかし、成功するパートナーシップのために、顧客は企業がやっていること、できていないことのほかに、企業側が顧客に対して何を望んでいるかを聞きたいと考えています。

十分な時間とリソースをかけて、現在のニーズを察知して対応する能力を見直し、改善しましょう。図の左側に示したような従来のパターンから脱却し、右側のさらなる価値を生み出す体制に進化するにはどうすればよいでしょうか？顧客の声にしっかりと耳を傾けるために、マーケティング、セールス、コマース、サービス、ITチームの統合に真剣に取り組みましょう。

このプロセスを通じて、リーダーはチームメンバーの心理的な安全性を担保した環境を築きます。そうすることで、新しいことを試して学ぶ自由をチームにもたらすとともに、全員が安心して批評を述べられ、うまく機能していないことを共有できるようになるのです。

さらに詳しく学ぶには

数々の変革に取り組む前に、自分自身と同僚に対して「

お客様は私たちに何を訴えかけているのか？
」、「最近、お客様からのフィードバックに深く耳を傾けたか？

」という2つの重要な質問を問いかけましょう。顧客に耳を傾ける姿勢を企業のDNAとすることで、顧客のニーズに絞り込んで変革を進めることができます。

顧客中心の企業になることは容易ではありません。顧客ニーズを迅速に察知して対応するために、ビジネス手法を見直し、縦割り部署を連携させ、適切かつ無駄のないテクノロジーに投資することは、皆さまのキャリアにおいて影響力と見返りがもっとも大きい課題と言えます。それと同時に、こうした取り組みは目まぐるしく変化する今の時代に、会社の発展に貢献するための礎となるでしょう。現実は緊迫していますが、だからこそ可能性があるとも言えます。

Customer 360による変革への道は本書がスタート地点となりますが、ここで終わりではありません。

有意義なつながりを今すぐ構築したい方は、TrailheadのCustomer 360のガイドをご覧ください。設計図、アーキテクチャ、現実的なヒントなどを紹介し、Customer 360変革の達成をサポートします。

1つ目のガイド、『Transform the Consumer Experience（消費者体験の変革）』では、チームがリモートワーク状態でも、コマース、マーケティング、サービス全体でつながりの深い体験を提供する方法を解説します。

さらに詳しい情報については、顧客中心への変革ジャーニーに関する追加リソースを活用し、学習を継続してください。

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