顧客体験を変革
部門間の壁を取り払い、データを統合することで、シームレスな顧客体験を実現します。
ビジネスを予測することは、ほぼ不可能です。長引くロックダウンに不確かな経済状況、自宅のキッチンテーブルが職場や教室と化している今、ビジネスリーダーにとって長期的な計画を立てるのは容易ではありません。しかし、顧客を中心に据えてあらゆる活動を行う企業は、急速に変化する状況の中でも、起死回生の機会を見出すことができます。
B2C企業は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でパーソナライズされた購入体験とそれまでのやり取りを踏まえたサービスを提供することで、新しい時代の有意義な顧客対応を作り上げなければなりません。これはほとんどの企業にとって、顧客に対する関連性、安全性、アクセス性を再考（英語）する必要があることを意味します。今こそ顧客体験を根本から変革するときです。そのためには、自社のビジネスも根本的に変革しなければなりません。
このガイドは、『Transform the Consumer Experience Customer 360（消費者体験を変革するCustomer 360）ガイド（英語）』の携帯版となるステップバイステップ形式のハンドブックです。コマース、マーケティング、エクスペリエンス、サービスの縦割り構造を統合し、より優れた顧客体験を生み出すために必要なツールを網羅しています。お読みいただくと、変化するニーズに合わせて体験を変革する上で、顧客の全体像を把握することがどれだけ有用かを学ぶことができます。
変革のための3つのステップ
第1章：成長を促進するコマース体験を作り上げる方法
消費者の購入行動は一変しました。買った商品が毎日玄関に届いているなら、あなたもその一人です。新型コロナウイルスに伴うロックダウンを受け、消費者はオンラインで商品を購入するようになりました。2020年第2四半期、デジタルコマースの売上は71%伸びています。そして、店舗閉鎖への対策として始まった習慣が、いわゆる「ニューノーマル」となりました。
企業はかつてないオンライン需要を経験しており、そのペースは通常の年末商戦を上回る勢いです。トラフィック、コンバージョン、利用金額は記録的に増加しています。
実際に、米国の買い物客の68%は、新型コロナウイルスによる外出制限が解かれた後も必需品をオンラインで購入し続けると答えています。つまり、できるだけ速やかに デジタルコマース体験を改善することが、ビジネスに不可欠と言えます。
消費者がどこからでも買い物できるようにサポート
デジタル担当バイスプレジデント、Digital, e.l.f.Cosmetics
従業員を成功に導くツールを支給
ビジネス全体でコマースを連携
社内の縦割り構造は、顧客中心の変革を妨げる障壁です。購入プロセス全体で顧客のニーズ（英語）を満たすエンドツーエンドのソリューションを構築するためには、部門やテクノロジースタックの垣根を超える「つながり」を確立する必要があります。
まずは、経営幹部やステークホルダーにソリューションのビジョンと戦略を伝えるためのリファレンスアーキテクチャ（英語）を開発しましょう。その後、すべてのタッチポイントとデジタルコミュニティを対象に顧客データを統合し、顧客ごとに一意のIDを割り当てて管理します。これで、真に統一感のある顧客体験が実現します。
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