リソースセンター

顧客体験を変革

部門間の壁を取り払い、データを統合することで、シームレスな顧客体験を実現します。

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第3章：インテリジェントサービスで問題をすばやく解決する方法

顧客を中心に据えてサービスを構築する

顧客中心の組織に進化することで、サービスリーダーとしての新たな役割が生まれます。リーダーは、顧客をあらゆる意思決定の中心に据える（英語）だけでなく、メール、ソーシャルメディア、電話など、あらゆるタッチポイントでサポートを最適化する必要があります。顧客自身の問題解決能力を高める（英語）には、カスタマーポータルやヘルプセンターなどのセルフサービスソリューションが有効です。さらに自動化とチャットボットを利用すれば、顧客体験の強化やサポートサービスの拡大も可能になります。

サービスケースが急増していたSun Basket社は、簡単な質問をインテリジェントなチャットボットに任せ、複雑な問い合わせだけをサービス担当者に転送するようにした結果、サービス担当者の対応ケース数が減少。担当者はその分、顧客と直接やり取りしながら、配送先住所の変更、メニューやサブスクリプションのオプション、プロモーション、ギフトに関する質問や問題を解決できるようになりました。

データ統合により、顧客とのそれまでのやり取りを踏まえた迅速なサービスを実現する

今日の顧客にとって、対人的なやり取りはこれまで以上に貴重なものとなっています。商品やサービスの購入方法が変化する中、サービス担当者は、次々と舞い込む新たな質問への対応にかつてないほど忙殺されています。こうしたやり取りを通じて顧客ロイヤリティを高めるために、サービスチームは、顧客とのやり取りやケース履歴をひと目で確認できる統合ビューを必要としています。つまり、単一のプラットフォームですべて収集し、1つの画面にまとめる機能です。顧客の購入履歴、マーケティングエンゲージメント、その他のサービスケース依頼をすべて把握すれば、きっとあらゆるサービスケースをシームレスに処理できるでしょう。

サービス担当者に適切なツールを提供する

真の顧客中心への変革は、テクノロジーを導入するだけでは終わりません。コマース部門やサービス部門でも、サービス担当者（英語）の能力を高める必要があります。ロックダウンと新型コロナウイルスの影響は、サービスチームにも及んでいます。重要なのは、コンタクトセンターの内外で担当者の働き方を革新することです。自動化などのデジタルソリューションにより、まさに場所を選ばずに（英語）、サービスチームをかつてないほど容易に管理できるようになります。