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顧客体験を変革

部門間の壁を取り払い、データを統合することで、シームレスな顧客体験を実現します。

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第2章：マーケティングで今すぐ他社との差別化を図る方法

「このかつてない困難な時期に皆さまに寄り添います」といったありきたりなメッセージは、消費者には通用しなくなってきています。今現在、マーケティングに求められているのは、企業が発信するパワフルなメッセージを利用してポジティブな変化を生み出し（英語）、顧客とそのコミュニティにとって有意義な体験を作り上げることです。

つまり、デジタルチャネルを通して、拡張性のある、常時接続可能なブランドインタラクションを提供することです。デジタルチャネルは消費者とブランドが交流するメインの窓口であるため、そこに掲出するコンテンツは、データ主導型で予測やパーソナライズが可能なものである必要があります。

統合されたデータを使用して顧客のニーズを把握

この段階で最も重要なのは、顧客、パートナー、チームの声に耳を傾けることです。世界中の小売分野のマーケターは、来年には10種類の顧客データソースを使用して（英語）マーケティングを強化すると答えており、その数は2019年より43%増加しています。その結果、すべてのデータを効果的に管理して大規模に使用するという、技術的にも組織的にも大きな課題が生まれます。リアルタイムのデータを使用して顧客のニーズを把握し、適切なタイミングで適切なメッセージを伝える（英語）ことで顧客をサポートしましょう。

思い出してください。現在の小売ジャーニー（英語）のほとんどは、デジタル環境に移行しています。CRMを統合することで、タイムリーで関連性の高いコンテンツを提示し、顧客のニーズにもとづくリアルタイムのやり取りが可能になり、危機への対応（英語）能力も含めて、つながりの深いパーソナライズされたジャーニーを構築できます。

ソーシャルメディアや他のチャネルで顧客の声に耳を傾けたTOMS社は、エンゲージメントにデータを反映し、支援を求めているコミュニティに社会貢献する新たな方法を生み出しています。

マーケティングテクノロジーを常に連携

Salesforceの『2020年版マーケティング最新事情』レポートでは、72%のマーケターがITチームと連携していると回答している一方で、ITリーダーはビジネスユニット間の連携不足を最大の課題と見ています。実際のところ、顧客体験を改善することは、自社のテクノロジーを連携して統合する（英語）作業にほかなりません。卓越したマーケティングは、コマース部門やサービス部門とのシームレスな連携によって強化されます。適切なソリューションアーキテクチャ（英語）を備えることで、顧客が期待する体験の実現に貢献できます。