企業は顧客データで顧客体験を改善できると考えている
企業は顧客データ活用に課題を抱えている
業界全体が顧客データの有効活用について頭を悩ませています。完全なデータを集められていると回答した企業は全体の46%にとどまりました。残りの企業には、なぜこのようなギャップが生まれるのでしょうか?このようなギャップは多くの場合、顧客プロファイルのデータ、取引履歴、問合せが異なるシステムに分断しているためです。この分断が企業レベルでのデータ分析の妨げとなっています。さらに問題を複雑にしているのは、58%の企業が顧客データが正確ではなく、リアルタイムに更新できていないと報告していることです。
このような問題が企業がタイムリーに的確なメッセージを発信するのを難しくしています。73%の消費者(英語)が求めているにもかかわらず、メールやテキストメッセージなどの複数のチャネルでのパーソナライゼーションが可能だと回答したのは、カーファイナンス会社で26%、自動車メーカーとディーラーで22%のみとなっています。87%のエグゼクティブがパーソナライズされたメッセージが売上や収益を向上する答えています。しかしながら、78%の自動車メーカーとディーラーが特定の顧客へのコミュニケーションだけでなく、個々の苦情に対してさえも個別での対応ができていないと報告しています。
コネクテッドカーのデータが将来の道標となる
“コネクテッドカーの登場によって、競争力の維持や既存顧客との関係の構築・強化だけではなく、新しい関係の構築などさまざまな効果が期待できます。”
回答者が顧客サービスの改善に役立つと考えるファーストパーティーデータのランキング
自社が投資しているコネクテッドカーの顧客体験のタイプ
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次ページ パート3:これまでにない研究開発の投資による利益の圧迫
わかること:
- 電気自動車の開発費が利益確保にとって最大の脅威である理由
- サブスクリプションやパートナーシップが利益確保に役立てる方法
- 企業にとってのこれからの投資分野