第5章：クリエイティブでスピーディなフルフィルメントオプションを提供する
指定の時間どおりにプレゼントを贈り合えるフルフィルメントチャネルを用意しましょう。
デジタルオーディエンスを増やし、顧客のロイヤルティを高めましょう。
従来からのフルフィルメントパートナーと協力する
2020年に突然発生したデジタルコマースへの大転換は定着しました。2021は、オンライン需要のベースラインが高くなるでしょう。2020年に頭痛の種となったフルフィルメントとキャパシティの問題を避けるには、いつもよりも早く年末商戦の準備に着手する必要があります。早期購入を促すために特別キャンペーンを展開し、サードパーティの物流パートナーと協力して配送停止を見越した計画を立てましょう。
2020年と同様に、大手企業は年末商戦に備えてDoorDashやInstacartなどのラストワンマイル配送業者を早めに確保するでしょう。オンライン購入・店舗受け取り(英語)やカーブサイド・ピックアップといった方法を活用し、担当者が年末商戦の配送を上手に乗り切れるようにしましょう。
フルフィルメントの戦略を立てる
2021年には、フルフィルメントにおいて店舗が果たす役割がさらに大きくなります。ピックアッププログラムをまだ導入していない企業には、駐車場や店舗での商品受け渡しサービスのためのQuick Startがお勧めです。これは、便利で安全なオンライン注文、在庫の可視化、フルフィルメント処理中の担当者の生産性を上げるシンプルなツールを提供するソリューションです。
買い物客に品物を受け取る場所と方法を明確に伝えるコミュニケーション計画を作成しましょう。配送の詳細は決済前に表示しておきます。注文された商品の準備ができたら、メールやSMS、プッシュ通知などのチャネルで通知します。受け取りに必要な身分証明書、店舗の情報、道順などの詳しい情報も記載しましょう。不明な点がある買い物客には、カスタマーサポートを提供します。
需要と供給を管理する
顧客に商品の受け取り方法を明確に伝える
商品を受け渡す際は、買い物客の好みのチャネルで受け取り方を明確に伝えましょう。必要な身分証明書の種類（カーブサイド・ピックアップの場合はナンバープレートの番号など）、店舗の情報、地図へのリンクがついた道順、不明な点を問い合わせるためのサポートチャネルを分かりやすく記載します。
ローカライズ機能を利用して複数の通貨と言語に対応することもできます。さらに、販売チャネル（店舗、マーケットプレイス、ソーシャルチャネルなど）におけるフルフィルメントの優先順位設定、ビジネスロジックのカスタマイズ、決済やストアなどのアプリの追加が可能です。
特に商品が在庫切れの場合は、コミュニケーションがやや過剰になってしまうのもやむを得ません。商品の有無、注文状況を正確に把握する上で、在庫の可視化は非常に重要です。配送に関しては、ラストワンマイル配送用にドライバーを増員しておきましょう。時間どおりに届けることが、最高のクリスマスプレゼントです。
2021年の年末商戦計画で次にすべきこと
小売業者は、かつてないほど盛り上がることが見込まれる年末商戦に備える必要があります。実店舗とデジタルの両方で優れた顧客体験を提供するのに役立つヒントと戦術を読み、今年の繁忙期を乗り切りましょう。
消費者が何を求めているか注意深く観察し、自社のデジタルチャネルのパフォーマンスにも目を配りましょう。そうすれば、購入の場所、方法、タイミングにかかわらず顧客のニーズに応えることができるはずです。
未来の小売業界に備える
- パーソナライズされた一貫性のあるオムニチャネル体験を提供する
- デジタルの売上とサービスの存在感を強化する
- 安全な非接触型のショッピング体験を実現する
