小売カスタマーサービスソフトウェア：つながりと一貫性のある、ワンランク上のサービスへ
小売業向けのカスタマーサービスプラットフォームで、顧客の記憶に残るパーソナライズされたサービスを提供しましょう。自律型AIエージェントがサービスと生産性を刷新することで、顧客生涯価値を高め、コストを削減し、効率の最大化を実現します。
Salesforceで顧客ファーストを実現しているサービスチーム
信頼できるAIでパーソナライズされたサポートを大規模に提供
Salesforce Platform上に構築されたService Cloudを活用すれば、サービスチームはあらゆる顧客タッチポイントにおいてこれまでにない方法で価値を提供できるようになります。また、顧客満足度と迂回件数を向上させることができます。データとAIを活用した最も包括的なプラットフォームで、セルフサービスからコンタクトセンター、そして現場に至るまで、サービス効率を最大化します。
いつでも、どこでも、お客様に対応
データがどこにあるかに関わらず、データすべてを活用したワークフローで顧客の満足度を高めましょう。データ、システム、AIモデルを安全に連携します。タスクやプロセスが、旧式システムであっても、どこで実行されていても自動化が可能です。統合された顧客データの変更にもとづいて自動化されたフローをトリガー。もっとも状況に応じた、パーソナライズされた体験を提供します。
顧客を電話口で待たせてはいけません。顧客の好みのチャネルで対応し、スムーズなサービス提供を実現できます。よくある質問とビジネスプロセスへの回答を自動化するAIを活用したチャットボットで、年中無休24時間体制のサポートを簡単に拡大でき、問い合わせのスピーディな解決を実現します。
あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、空き状況、業務量にもとづいて業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。極めて対応しやすい、ふさわしい待機リストかサービス担当者、あるいはEinsteinボットに作業項目を自動的につないで、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。
リアルタイムのパーソナライズでカスタマーエンゲージメントを強化し、業界最高水準のスケジューリングエンジンとオフラインデータへのアクセスで現場チームを最適化します。また、Salesforce Platform上に構築された信頼できるAIのサポートで、現場訪問を改善します。
一元化されたワークスペースでサービスチームの正確かつ迅速な問題解決をサポート
SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Einstein Service Repliesを任意のチャネルで利用して、顧客とのやり取りからリアルタイムでコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内のナレッジベースにもとづいて返信を作成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有することや、編集してから送信することができます。
あらゆるチャネルの買い物客に対応できるよう、もっとも重要性の高いデータと適切なツールを担当者に提供しましょう。サービス部門に問い合わせを自動配信することで、どの顧客にも極めて迅速かつ適切に対応できます。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
Slackのスウォーミングを使うことで即座に連携して、すばやく問い合わせに対応し、インシデントを処理し、フィールドサービスの要請を完了させましょう。エキスパートファインダを使用して適切な専門家をすばやく集め、数回クリックするだけでケースやインシデントから直接スウォーミングチャネルを開始できます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくSlackスウォーム（複数人による集中対応）に参加でき、スウォーミングデータは自動的にSalesforceに送り返され、すべてのコンテキストが1か所に取り込まれます。
自動化で収益を拡大
業務フローに直接組み込まれたAIで、パーソナライズされたサービスを実現し、時間を節約しましょう。Einsteinで過去の問い合わせデータを分析し、自動的に分類して、適切なサービス担当者や待機リストに割り当てます。会話データや自社の信頼できるナレッジベースをもとにAIが生成した返信、概要、ナレッジ記事で担当者を支援します。自社のビジネスルールと予測モデルを組み合わせて、適切なオファーと次のベストアクションをリアルタイムで提示することが可能です。
顧客自身が作業を完了できるように支援することで、コストと問い合わせ件数を削減しましょう。自社のWebサイトやモバイルアプリを通じて、自動化されたビジネスプロセスに顧客がアクセスできるようにします。詳細な手順を動的に説明した画面フローで顧客をナビゲートし、顧客の統合プロフィールにもとづいて、もっとも関連性の高い情報とレコメンデーションを提示します。
チャットボットで多数のチャネルにインテリジェントなソリューションを拡張しましょう。一般的な回答の提供や通常のプロセスといった日々のタスクを自動化し、チームの作業効率を向上させます。多言語ボットにより、使い慣れたメッセージングプラットフォームや顧客が希望する言語で、充実した顧客体験を簡単に生み出せます。
サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。
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素晴らしいカスタマージャーニーを創出できたおかげで、「R. M. Williams社は、顧客一人ひとりが実際にどういう人間で、何を求めているかを把握している」という声をお客様からいただいています。"
Peter Ratcliffe氏テクノロジー部門責任者, R. M. Williams社
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小売カスタマーサービスソフトウェアに関するよくある質問（FAQ）
Salesforceの小売カスタマーサービスソリューションはService Cloudを提供します。これにより、小売業者が複数のチャネルで、卓越したカスタマーサービスをパーソナライズして提供できます。Service Cloudを使用することで、小売業者は顧客接点を効率的に管理し、問題を迅速に解決できます。また、プロアクティブなサポートを提供することで、顧客満足度とロイヤルティの向上にもつながります。
統合された顧客ビュー：パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための、一元化された包括的な顧客プロフィールを構築します。
オムニチャネルコマース：実店舗とデジタルショッピングを連携し、シームレスなカスタマージャーニーを実現します。
業務効率：注文管理やService Cloudなどのツールを活用し、在庫管理、注文管理、カスタマーサービスを効率化します。
AIを活用したインサイト：顧客行動の把握と予測を可能にするアナリティクス機能とAIにより、マーケティングと営業活動を強化します。
卓越したカスタマーサービス：Service Cloudを活用して、パーソナライズされたマルチチャネル対応を提供し、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。
適応性：ビジネスの成長や変化する小売トレンドにも柔軟に対応し、拡張することができます。
小売ソフトウェアは、小売業者がチャネルを横断して顧客接点を管理するのに役立ちます。カスタマーサポートプロセスの合理化に加え、問い合わせの管理やデジタルエンゲージメント、ナレッジ管理、コラボレーションといった機能を提供することで、顧客からの問い合わせ対応を迅速化し、顧客満足度を向上させます。
企業がカスタマーサービスソフトウェアを重要視しているのは、顧客サポートの効率化が顧客満足度とロイヤルティの向上につながるからです。サポートに関する問い合わせを管理し、問題を追跡して解決し、顧客体験を向上させるためのインサイトを提供することで、ビジネスの成長と成功を促進します。
収益性の高い新規顧客の獲得、オムニチャネルコマースの簡素化と拡大、つながりと一貫性のある小売カスタマーサービスの向上、店舗と本社の従業員の強化、パートナー関係の強化および最適化など、企業目標がどのようなものであっても、最適な小売ソリューションをお選びいただけます。
