新しいクラウドテレフォニーソフトウェアでできること
AIとデータで音声通話の対応をよりスマートに。音声データのインテリジェントな書き起こしにより、サービス担当者とスーパーバイザーは音声とCRMデータをリアルタイムで確認できます。Agentforce for Serviceがこれらの会話を分析して適切なナレッジ記事を提示し、アクションを推奨します。
クラウドテレフォニーがネイティブに統合
Amazon ConnectやSalesforceのAppExchangeのさまざまなパートナーに対応した、すぐに使えるテレフォニー連携機能で、電話応対をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話を埋め込むことで、顧客との会話の全体像を把握できます。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをかつてないほどスピーディに提供します。
リアルタイムの文字起こしを活用したレコメンデーションを生成するAIを導入して、担当者が顧客対応に専念する時間を確保しましょう。CRMデータのコンテキストにもとづいて音声通話を分析することで、Customer 360やインサイトを向上させます。これにより、次にとるべきベストアクションを提示し、担当者がすばやく問い合わせを解決できるようにします。通話の最後に、通話中の顧客の意図や感情にもとづいた会話サマリーで、会話を締めくくることができます。
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。電話とデジタルチャネルの両方でサービス担当者に顧客の全体像が提示されるため、エージェントと顧客の双方が楽になります。
AIと自動化を活用して通話対応をスピードアップ
CRMのAIアシスタントであるAgentforceで、サービス担当者、スーパーバイザー、お客様の作業を迅速化します。質問やリクエストをして、信頼できる有益な回答を得ましょう。Agentforceは、ナレッジベースを使用して質問に答えるなどのタスクを支援します。また、問い合わせをルーティングして承認に回すなど、アクションをカスタマイズすることもできます。Agentforceは高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを使用し、CRMと外部データにもとづいて正確で理解しやすい回答を提供します。
AIが生成するあらゆる業務、注文、対話についての概要を活用して、効率を高め、サービス担当者の生産性を向上させましょう。会話終了時にEinsteinを使って問題と解決策の概要を予測または作成することで、時間を節約します。サービス担当者がこれらの概要を確認・編集・保存することで、自社のナレッジベースを充実させることができます。
顧客をサポートし、ネクストベストアクションとワークフローに簡単にアクセスできるようにすることで、サービス担当者の時間を節約します。クロスセル、更新、アップセルの機会に関する的を絞った提案で営業担当を支援します。
サービスチームを支援・指導
コーチングとトレーニングのための適切なツールをスーパーバイザーに提供し、チャネル全体のサービス担当者のキャパシティを完全に可視化します。通話を監視し、インサイトを取得して、チャットやSlackを通じてリアルタイムで支援します。また、分散型チームがトレンドのサポートコールに対応できるように、トレーニングを設定することもできます。
電話を含むすべてのチャネルにおけるコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで包括的に把握できます。顧客満足度、収益、顧客リテンション、顧客努力指標、またはサービスレベル契約（SLA）のパフォーマンスに関するインサイトをマネージャーに提供し、強みと改善点を特定します。Contact Center Analyticsは、リアルタイムのキュー管理により、通話量、待ち時間、処理時間を監視するのにも役立ちます。
通話記録からコーチングの機会を特定することで、デジタルサービス通話による生産性向上が可能になります。製品やコンプライアンスのメンション、またはあらかじめ定義した任意のトピックによる独自のカスタムメンションなどの重要事項を抽出します。Einstein Conversation Insightsにより、通話の文字起こし上の関連のあるアクションアイテムを提示して、サービス担当者の業務の生産性を高めます。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
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Service Cloud Voiceの価格
はじめにService Cloudのエディションを選んでください。次に、記載の価格でService Cloud Voiceのテレフォニーを追加で統合できます。
パートナーテレフォニー向けのService Cloud Voice
テレフォニーをCRMに連携
6,000
円
JPY/ユーザー/月
- 優先パートナーのテレフォニーとサービスを接続
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したService Cloud Voice - 750分
担当者のサポート、電話で1か月当たり750分
9,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したService Cloud Voice - 2,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり2,000分
15,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したService Cloud Voice - 5,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり5,000分
24,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
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Salesforceは、ユーザーニーズの変化に合わせ常にプラットフォームを進化させています。 最新技術や知見をタイムリーに活用することで、ビジネスを成長させていけると考えました
西嶋 武寛 氏アフラック生命保険株式会社, アジャイル開発サービス部 チャプターリード
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Service Cloud Voiceの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コールセンターインテグレーションに関するよくある質問（FAQ）
クラウドテレフォニーにより、コールセンターをCRMにシームレスに統合します。選択したテレフォニーパートナーを選択するか、Amazon Connect からすぐに使用できる事前統合テレフォニーを購入します。
クラウドテレフォニーは、企業の音声、動画、メッセージング、顧客関係管理、プロセスをひとつにつなげる統合コミュニケーションとしてのサービス（UCaaS）モデルです。これらの機能を単一のクラウドベースのプラットフォームにレベルアップすると、従業員がシステム間を行き来する必要がなくなり、生産性が向上します。カスタマーサービスにおける音声テクノロジー、そしてそのテクノロジーがコールセンターの運用をどう改善するかについてご覧ください。
Service Cloudなどのコールセンターソフトウェア内でシームレスに稼働する電話チャネルにより、サービス担当者はWebやソーシャルチャネルを併用しながら顧客をより効果的に支援できます。スーパーバイザーはチャネル全体を見渡せるため、問い合わせの迅速な解決、サービス担当者のオンボーディングやコーチングが可能になります。
まず、クラウドテレフォニーおよびコールセンターソフトウェアが顧客データやCRMと連携可能であることが重要です。サービス担当者が顧客のやり取りや行動の全体像を把握していれば、質問に対してパーソナライズした回答を迅速に提供できます。こうすることで、顧客満足度が向上します。