新しいカスタマーサービス向けのインシデント管理プラットフォームでできること
チームの生産性を飛躍的に向上させ、予期せぬ事態が発生しても顧客満足度を維持します。
先を見越したインシデントの検出と対応
大きな問題に発展する前に対策しましょう。システムを監視して潜在的な問題を特定し、影響が広範囲におよぶ前に対応することができます。技術的な問題が検出されると自動的にインシデントが作成され、適切なチームメンバーに瞬時に通知が送信されます。PagerDutyやDatadogといったパートナーが提供する緊密な連携ツールにより、Service Cloudで直接リアルタイムの最新情報が確認できます。
チームのサイロ化を解消し、エージェントと対応チームがインシデントを一元的に追跡・管理できる場所があれば、解決までの時間を短縮できます。ケース、インシデント、顧客データを一元化することで、誰もが適切な情報を入手して迅速にトラブルシューティングを行うことができます。チームで問題の診断とインシデントの解決に取り組む際、全体像を念頭に置いて依存関係を追跡し、関連リストを使用して起こりうる波及効果を常に把握できます。
手作業をなくして複数ステップのプロセスを合理化することで、チームは顧客に最新情報を提供しながら、インシデントの対応や解決に専念できます。ワークフローを作成し、関連するすべてのインシデント、問題、問い合わせのクローズ作業などの反復作業を自動化します。業務計画を使い、適切なステップの記録や適切なオーナーへの割り当てを徹底して、修正作業を展開し問題解決へとつなげます。
リアルタイムのステータス更新を一元化管理
デジタルチャネル全体でリアルタイムの最新状況がシームレスに伝達され、問い合わせ件数を減らしながら顧客からの信頼を構築します。顧客から問い合わせを受ける前に、先手を打って既知の問題をメールで通知。インシデントの進展状況を常に顧客に提供します。カスタマイズ可能なバナーを使えば、重要な最新情報をセルフサービスのWebサイト上で共有できます。
サービス担当者と社内のステークホルダーに最新のインシデント状況を知らせ、顧客の問い合わせに対応できるようにします。インシデント発生時には、ブロードキャストアラートでService CloudコンソールもしくはSlackを介して適切なチームメンバーに通知を送信。メンバーは直接対応し、問題をすばやく解決することができます。タイムリーな通知によりチームはインシデントの進捗状況を確認でき、インシデントアラートを受け取ってすぐに関連の問い合わせを紐づけることが可能です。
既成のソリューションで価値創出までの時間を短縮
Service Cloud for Slackアプリに組み込まれているスウォーミングを活用すると、すばやいチーム連携やCRMデータへのアクセスが実現し、これまでよりも効率的にインシデントを診断・対応することができます。すぐに使えるスウォーミングフローを使えば、瞬時に適切なエキスパートの特定が可能に。あらゆるメンバーがSlackのチャンネルでつながり、リアルタイムで問題を解決できます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくスウォーム（複数人による集中対応）に参加できます。スウォーミングデータはSalesforceに送信され、インシデントに関するあらゆるコンテキストが1か所に集約されます。
ライフサイクルを通じてチームのインシデント管理方法に関するインサイトを活用することで、対応戦略および業務効率を向上させます。既成のダッシュボードにより、複数の顧客のエスカレーション、要対応のインシデント、解決に要した時間などの主要KPIを明確に把握することが可能です。
サービスを成功させる道筋を構築します。ビジネス目標を達成するためのService Cloud機能を使用し、ベストプラクティスを実行することで、価値実現までの時間を短縮します。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
Service Cloudの価格
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
Starter Suite
マーケティング、営業、サービス、コマース向けのシンプルなCRMスイート
3,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。月単位または年単位での請求となります。)
- ダイナミックなメールマーケティングおよびアナリティクス
- すぐに使える営業プロセス
- シームレスなカスタマーサービス
- 簡素化されたStorefront Builder
Pro Suite
マーケティング、営業、サービス、コマース向けのツールがさらに充実した柔軟性の高いCRMスイート
12,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。年単位での請求となります。契約が必要となります。)
- Starterの全機能に加えて、強化版リアルタイムチャットを利用可能
- 高性能なカスタマイズと自動化
- 営業の見積もりと売上予測
- AppExchangeへのアクセス
Enterprise
AI搭載のサービス向けCRM
19,800
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- カスタマーサービス向けAI
- セルフサービスのヘルプセンター
- ワークフローの自動化
Unlimited
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
39,600
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- 年中無休24時間体制のサポート
- AIを活用したチャットボット
- チャット
Einstein 1 Service
信頼できるAIとデータを搭載した、サービス向けSalesforceの最上位のツール
60,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Unlimitedのすべての機能に加えて、デジタルチャネル、サービスインテリジェンス、Slackを搭載
- Einstein for Service を使用した作業の流れにおける AI
- Data Cloud
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、カスタマーサービスインシデント管理の活用を進めませんか？
#Serviceblazerキャンペーンに参加
サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。
無料の学習コンテンツTrailheadで、新たなスキルを学びましょう
サービスの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
Customer Service Incident Managementに関するよくある質問
カスタマーサービスインシデント管理とは、顧客中心のアプローチで、広範囲に及ぶサービス中断への対処や、影響を受けた顧客とのコミュニケーションをすべて単一のプラットフォーム上で合理的かつ効果的に行うものです。最高のカスタマーサービスインシデント管理ソフトウェアがカスタマーサービス業務にどのように役立つのかご覧ください。
当社のソリューションは、統合されたワークスペース上であらゆるインシデント、問い合わせ、顧客データへの可視性とアクセスを全員に確実に提供することで、有事の際にもコストを削減し、顧客満足度を推進できるよう支援します。これにより、チームは迅速に問題解決に注力できるほか、顧客にはプロセス全体を通して解決状況に関する最新情報を提供することが可能です。
カスタマーサービスインシデント管理ソフトウェアは、顧客の問題を効率的に解決し、シームレスで応答性の高いサポート体験を提供し、貴重なフィードバックを収集してサービス品質を継続的に向上させることで、ネットプロモータースコア（NPS）を改善し、その結果、顧客満足度とロイヤルティの向上につなげることができます。
Service Cloudにインシデント管理のフレームワークが直接組み込まれたカスタマーサービス管理ソフトウェアをお探しください。これにより、サービスチームと運用管理チームは、統合されたワークスペースでインシデントを事前に監視・検出することができます。
カスタマーサービス管理ソフトウェアにより、一貫性のあるパーソナライズされたサービスを大規模に提供することが可能になります。