インテリジェントなサービスオペレーション

Einstein 1 Platformと直接連携したAIを活用したインサイトで、業務効率と生産性を向上させます。フィードバック、レポート、分析、インサイトをサービスチームの業務フローに取り入れることで、チームが迅速に意思決定し、顧客の求める体験を提供できるようにします。インテリジェントなサービスオペレーションにより、サービス部門を合理化しKPIを達成します。

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新しいサービスオペレーションソフトウェアでできること

リアルタイムのビジネスデータと顧客データにもとづくインテリジェントなインサイトにより、業務を合理化し、ROIを向上させ、より優れた顧客体験をお届けします。

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My Service Journeyでサービス目標をスピーディに達成

My Service Journey

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直感的なCapability Navigatorで、サービス目的に適したService Cloud機能を簡単に見つけることができます。Capabilities Navigatorを使用してビジネス目標、エディション、サービス分野を選択すると、次にすべきことをジャーニーで確認できます。

パーソナライズされたジャーニーを構築し、より効果的なサービスをさらにスピーディに提供しましょう。目標と照らし合わせながら進行状況を検索し、お気に入りに追加し、追跡できます。

One-Pagerで、新しい機能の価値創出までの時間を短縮しましょう。ベストプラクティス、指標、価格情報、設定ドキュメント、追加リソースなどを1か所にまとめているので、簡単にアクセスできます。

顧客センチメントデータで顧客ロイヤルティを向上

顧客体験インテリジェンス

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サービスチャネルやアンケートにわたって統合されたセンチメント分析により、ロイヤルティを高める顧客体験を実現します。顧客満足度や解約の背後にある意味のあるコンテキストを把握するために、どの製品、問題、サービスプロセスが顧客体験にプラスまたはマイナスをもたらすかを測定します。

CSATの概要、トピック、センチメントの傾向を示す顧客体験インテリジェンスダッシュボード。

チームが適切なアクションをより迅速に実行できるように支援することで、サービスの生産性とCSATを向上させます。Agentforceを使用して、センチメントに影響を与える問題を要約し、ナレッジ記事を作成し、サービスリーダーや担当者に実用的なガイダンスを提供することで、顧客満足度に影響を与えるナレッジのギャップを埋めます。

顧客センチメントのインサイトと自社のCustomer 360データを組み合わせることで、サービスのパーソナライゼーションを促進します。センチメントの傾向、エンゲージメント履歴、アンケートのフィードバックなど、カスタマーヘルスに関するより高度なインサイトをサービスチームに提供し、すべてのインタラクションでCSATを改善します。

データにもとづいた実践的なインサイトで業務効率を向上

Service Intelligence

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サービス業務の指標を1か所で完全に把握できます。トレンド分析、生産性レビュー、改善領域の特定に最適です。サービス部門のリーダーが、ケースクローズまでの平均時間、エスカレーションしたケースの合計数といったKPIを可視化し、チャネル全体でルーティングの効率性やチームのパフォーンマンスを追跡します。抱えている案件量やKPIの全体像を提供することで担当者をサポートし、顧客ニーズの優先順位付けを効率化します。

計算済みの実践的なインサイトを必要に応じてすぐに活用でき、時間を節約し､顧客満足度を高めます。AIを活用してエスカレーションの傾向や解決までの時間などを予測し、担当者が先を見越して対応できるようにします。こういったインサイトにより、業務パフォーマンス指標の把握やそれにもとづいたアクションの実行、担当者の生産性アップや顧客ロイヤルティの向上を実現することが可能です。

Data Cloudで社内外の顧客データを統合し調整。統合されたプロフィールにより、顧客一人ひとりのニーズや好みにもとづいて、顧客とのつながりを深めることができます。詳細なインサイトを活用すればインテリジェントなサービスの提供が実現し、AIや自動化で、顧客データにもとづいたアクションをリアルタイムで実行することが可能になります。

顧客データ、行動、Einsteinレコメンデーションによる次のベストアクションが表示されたウィンドウ

フィードバックデータを統合して顧客体験を向上

Feedback Management

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パーソナライズされたアンケートで直接フィードバックを収集することで、顧客のニーズに効率的に対応してCSATとNPSを改善します。AIを活用してメール、チャット、SMS、WhatsAppなどのサービスタッチポイント全体で、オーディエンスに合わせてブランド化したアンケートを速やかに作成して展開します。高度なワークフローを利用し、顧客にとって都合が良いチャネルでリアルタイムのエンゲージを行い、参加者の回答にもとづいてアンケートの質問を調整します。

ライフサイクルの各段階でCSATとNPSを追跡することで、カスタマージャーニー全体で顧客生涯価値を最大限まで引き上げます。アンケートを自動化し、重要な瞬間にフィードバックを収集し、顧客のオンボーディング、導入、更新管理などを先を見越して改善します。

カスタマージャーニーのさまざまな段階で使用できるアンケート質問を表示したウィンドウ

強力な事前構築済みのFeedback Management分析ダッシュボードを使用し、サービスの生産性と顧客満足度を向上させる迅速な意思決定を行います。サービスチャネル、場所、業界、さらにビジネスにとって重要なその他の領域を越えて顧客フィードバックを分析することで、顧客のニーズを明確に特定します。アンケートのパフォーマンスを測定し、回答率とソリューションのROIを高めます。

サービス提供内容を継続的に改善

Einstein会話マイニング

サポートキャパシティ向上のためのインサイトを用いて、時間を節約し、手作業による文字起こしの確認を排除します。機械学習を使い文字起こしを分析し、一般的な話題や問い合わせ理由を特定。問い合わせ理由ごとのサポートパフォーマンスを把握することで、効率向上の機会を探ります。

サービス部門のリーダーが、一般的な問い合わせ理由をサポート業務量や主要KPIごとに可視化できるようにします。問い合わせ理由やその他の主要なデータポイントを使い、サポートにおけるやり取りをセグメント化し、インサイトやトレンドを引き出します。

Service Intelligenceダッシュボードと、トピックを平均通話時間、平均会話ターン数、通話数ごとに表示したグラフ

顧客の重要なニーズを満たす、よりスマートなボットの構築を実現します。問い合わせ理由ごとの処理時間や業務量にもとづき、自動化の効果がもっとも発揮できる機会の優先付けを行います。インテリジェントなインテントモデルをトレーニングし、顧客とのやり取りのデータから新たなダイアログを作成します。

フィールドサービス業務を合理化

Salesforce フィールドサービス

意思決定をよりスマートかつスピーディに。適切な情報を簡単に入手できるため、フィールドサービス業務が改善されます。Data Cloudは、あらゆるシステムからのデータ統合を容易にし、新たなインサイトを提供します。プレビルドされたアナリティクスダッシュボードを使用すると、パフォーマンスをモニタリングし、トレンドを分析して、異常値を把握できます。初回解決率、技術者の稼働率、アセットの可用性など、KPIの可視性も確保できます。

アセットと予定にないダウンタイムを製品ごとに表示したフィールドサービスインテリジェンスのグラフ。

リアルタイムデータを使い、移動時間やリソースの利用状況に関するグローバル規模もしくは1日単位での最適化の効果をすばやく評価します。スケジュール方針を見直す際も、最適化の効果やKPIの推移を瞬時に把握できます。

動的な優先順位にもとづいてサービスリソースのキャパシティを管理・確保し、急を要する作業や緊急時などに対応しましょう。スマートなリソースの割り当てにより、長期的にタスクを均等に分配し、SLAや収益面での目標達成を可能にします。さまざまなワークストリームに特化した制限を設定できるので、所在地、作業内容、期間などといった要因にもとづいて人材を管理・最適化しやすくなります。

バックオフィス業務を変革するには、チームが重要なビジネス指標を統一されたビューで綿密に監視および追跡できることが必要です。Data Cloudを活用した、すぐに使える分析機能とリアルタイムのインサイトにより、緊急の問題に迅速に対応し、より深く掘り下げて調査できるようになります。カスタム設定により、各ユーザーにとってもっとも関連性が高く、パーソナライズされたKPIを確保します。