質の高いサービスデータの基盤が必要となる理由とは？
データは足りないどころか、CRM、外部ソース、プライベートドメインにあふれています。こうした雑多なデータを活用するには、データを互いに接続し、一元的に管理する必要があります。サービスデータをEinstein 1 Platformにネイティブで統合することで、スマートなレコメンデーションを得て、速やかに問題を解決できるようになり、すべてをワークフロー内で完結させることができます。
AIとデータにより、問題解決の効率とスピードが向上
Einstein 1 Service Cloud
サービス担当者、モバイルワーカー、スーパーバイザー、顧客は、CRM向けAIアシスタントのAgentforce Assistantを活用することで、作業がスピーディになります。質問するだけで、CRMと外部データにもとづいた、正確で関連性の高い回答を速やかに取得できます。Agentforce Assistantを使用すると、ナレッジベースを使った質問への回答など、単純なタスクをこなすことができます。さらに、承認のためのケースのルーティングなど、より複雑なタスクも管理できます。Agentforce Assistantは、高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを利用することで、CRMと外部データにもとづいた、正確で理解しやすい応答を生成します。
CRMに直接組み込まれたセルフサービス体験で、カスタマーサポート業務を拡大しましょう。顧客自身で回答を見つけられるようにすることで、コストと問い合わせの件数の削減を実現します。Salesforce Platformにネイティブに連携されたAIや自動化により、セルフサービスポータルから現地作業にいたるまで、パーソナライズされたサポートを先を見越して提供します。
すべてのデータを統合して顧客の全体像を確立します。
Data Cloud
組み込み済みのコネクターにより、顧客データを安全かつ大規模に統合します。複数のSalesforce環境、Webサイト、ERPシステム、データレイク、ウェアハウス、さらに無数のデータソースから得られるデータを接続します。CRM内や外部ドメインのあらゆるソースから関連するでデータを容易に取得し、Sales Cloudでカスタマーサービスの質問を速やかに解決できます。
すべてのデータを統合し、顧客の全体像を把握します。一致ルールと照合ルールを使用してデータを適切な顧客にリンクし、次の最善のステップに導き、
先読み型の体験により、顧客満足度を向上
AIを活用したサービス
SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Data Cloudを導入すると、CRM内や外部ドメインの複数のソースから得たデータを統合・調整し、統合された顧客プロファイルを構築できます。さらに、Einsteinは、顧客データや信頼するナレッジベースにもとづいてパーソナライズされた回答を生成することができ、サービス担当者は正確で関連性の高い回答をワンクリックで共有できます。
作業に入る前にモバイルワーカーに不可欠な顧客データ、資産履歴、サービス記録を提供することで、フィールドサービスの提供を加速し、顧客満足度を高めて、全体的な効率アップを図ります。機器のメンテナンスや過去の顧客とのやり取りなど、インサイトを要約した事前準備の概要により、モバイルワーカーは現場でのタスクの優先順位付けを行い、契約内容を満たすための幅広いコンテキストを把握できます。
データにもとづいたチームの迅速な意思決定を支援
Service Intelligence
AIを活用した予測で、時間を節約し、先を見越したサービスを実現します。パーソナライズされたサービスと実践的なインサイト（エスカレーションの傾向や取引履歴、顧客のロイヤルティ、ビジネスルールやプロセスなど）により、サービス担当者とモバイルワーカーをサポートします。
Data Cloudを活用して、社内外のあらゆる顧客データを統合し調整しましょう。統合されたプロフィールにより、顧客一人ひとりのニーズや好みにもとづいて、顧客とのつながりを深めることができます。詳細なインサイトを活用すればインテリジェントなサービスの提供が実現し、AIや自動化で、顧客データにもとづいたアクションをリアルタイムで実行することが可能になります。
サービスオペレーションソリューションを拡張するためのCustomer 360の製品群
Service Cloud
Service Cloudを活用して、生産性の向上、コスト削減、顧客満足度の向上を大規模に実現します。
Field Service
業務を合理化し、収益を向上させます。また、現場チームおよび顧客の満足度を高めます。
Einstein for Service
信頼できる会話AI、予測AI、生成AIをワークフローに組み込むことで、パーソナライズされたサービスを提供し、速やかに問題解決へと導きます。
Self-Service
顧客がすばやく回答を見つけられるようサポートすることで、問い合わせを減らしコストを削減、効率性向上へとつなげます。
Service Intelligence
実践的なインサイトとAIを活用したレコメンデーションでサービスを飛躍的に改善します。
Success Ecosystemで、ROIを最大化
サポート、エキスパートによるアドバイス、リソース、AppExchangeパートナーに至るまで、サクセスエコシステムは、投資の力をフル活用するうえで役立ちます。
