中堅・中小企業向け
サービスソシューション

中堅・中小企業向けのヘルプデスクソフトウェアを選ぶ際には、使いやすさ、チケット管理機能、連携オプション、拡張性、価格などのポイントを踏まえ検討します。効率的なカスタマーサポート、合理的な問題解決、チームメンバー間の効果的なコラボレーションが実現するユーザーフレンドリーなソリューションを探しましょう。Service Cloudは、中堅・中小企業の卓越したカスタマーサービスの提供、サポートチケットの管理、サポート業務の最適化を可能にする包括的なヘルプデスクソフトウェアを提供します。

顧客の問い合わせに対し、迅速かつ容易に回答できるようカスタマーサービスチームの体制を整えておく必要があります。カスタマーサービスの対応がスムーズであれば、顧客が貴社の製品やサービスをリピートする可能性が高くなります。Service Cloudは、優れた顧客体験を生み出すためのツールを担当者に提供することで、より迅速で生産的な作業を可能にし、顧客満足度の向上やコスト削減につなげます。さらに、Service CloudやCustomer Communitiesを活用すれば、顧客が貴社の製品に関する最適な情報を確認したり、他のメンバーとつながったり、必要に応じてサポート担当者にコンタクトしたりできるセルフサービスコミュニティを創出することができます。

Salesforceコンソールは、サービス担当者の生産性を考慮して設計されました。メール-to-ケース、スキルベースのルーティング、マクロ、マイルストーントラッカーなどの機能を活用し、Service Cloudはあらゆるチャネルで迅速かつ効率的に顧客対応できるツールを担当者に提供します。顧客に関するあらゆる情報や包括的なナレッジベースが手に入り、社内の専門家へもアクセスできるなど、担当者は合理的かつ直感的な対応が可能になります。また、組織全体が問い合わせ履歴からインサイトを抽出したり、サービスに関する一般的な問い合わせに対する技術的な専門知識を提供できるなど、担当者だけのメリットにとどまりません。

カスタマーサービスに関わる問題のインサイトを共有情報としてナレッジベースに追加すれば、担当者の顧客対応を一段とスピードアップできます。ケース解決時間の短縮に加えて、このような連携の取れたサービスにより、担当者の満足度も高まります。顧客に優れたサービスを提供できるツールを担当者が使用することで、顧客ロイヤルティや評判も高めることができるでしょう。

セルフサービスコミュニティとは、顧客自身が問題解決できるようサポートするカスタマーポータルです。セルフサービスの提供とは、顧客にナレッジベースを提示し、ケース管理を提供することを意味します。こうすることで、顧客はいつでもあらゆるデバイスでコミュニティコンテンツや他のメンバーから解決方法を見つけることができます。これにより、担当者はより複雑な問題に集中して取り組むことができます。さらに、従業員向けの社内セルフサービスコミュニティを作れば、コンテンツやビジネスプロセスでコラボレーションをすることも可能になります。Service CloudとCommunity Cloudを活用すれば、ブランドの一部としてセルフサービスコミュニティやカスタマーポータルを提供することができ、必要に応じて担当者が対応することで、すべての質問をカバーすることができます。Service CloudやCommunity Cloudにより、顧客や従業員が、記事やディスカッションを活用したり、他のコミュニティメンバーや担当者に質問できる充実したブランド体験の提供が可能になり、貴社のサービスの拡張が実現します。

Salesforceのカスタマイズ可能なレポートやダッシュボードによって、サービス指標を監視できます。また、顧客満足度スコア、平均処理時間など、ビジネスにとって重要なKPI（主要業績評価指標）も追跡できるようになります。ダッシュボードでは概要を一目で把握でき、レポートではカスタマーエンゲージメントセンター、コールセンター、ヘルプデスクのパフォーマンスの詳細情報を確認できます。独自のレポートやダッシュボードは簡単に作成できます。過負荷のITリソースのように処理を待つ必要はありません。

Field Serviceは、Service Cloud上に構築されたSalesforceのフィールドサービス管理ソリューションです。コンタクトセンターから現場にいたるまで、スピーディでスマート、かつ一貫性のある顧客体験を実現する、ビジネスに不可欠なツールを提供します。Field Service Lightningでは、作業指示の作成や追跡、アセットの管理、インテリジェントな作業スケジューリング、リアルタイムでの案件確認・管理、情報へのアクセス・アップデートなどの作業が、あらゆるモバイルデバイスから実行可能になります。また、Field Service Lightningを活用することで、一貫性のある顧客体験を一新することができます。担当者、ディスパッチャー、モバイルワーカーが必要とするツールを提供し、いつでもどこでも優れたカスタマーサービスを展開できます。