자율 에이전트란 무엇인가요? 종합 가이드

AI는 아직 초기 단계에 있지만 그 이점은 이미 분명합니다. 연구 결과에 따르면 AI를 도입한 조직의 90% 이상이 비용과 시간을 절약했다고 답했습니다. 이제 자율 에이전트와 같은 기술의 등장으로 우리는 자동화된 고객 서비스의 자동화된 고객 서비스.

하지만 먼저 우리가 말하는 것이 무엇인지 정의해 보겠습니다. 자율 에이전트는 사람의 개입 없이도 고객의 문의를 이해하고 응답할 수 있는 고급 형태의 AI입니다. 사전 정의된 규칙을 따르는 기존 소프트웨어 프로그램과 달리 자율 에이전트는 동적인 환경에서 작동할 수 있으므로 고객 서비스의 복잡한 작업에 이상적입니다.

잠시 시간을 내어 이러한 자율 상담원이 어떻게 작동하는지, 어떤 종류의 작업을 수행할 수 있는지, 그리고 고객 서비스 전략에 자율 상담원을 포함시키는 방법을 검토해 보겠습니다.

• 자율 에이전트는 어떻게 작동하나요?
• 자율 에이전트가 수행할 수 있는 3가지 작업 예시
• 고객 서비스 전략에 자율 상담원을 포함시키는 방법
• 자율 에이전트로 Service Cloud 을 선택하는 이유는 무엇인가요?
• 자율 상담원과 고객 서비스의 미래

자율 에이전트는 머신 러닝, 자연어 처리(NLP), 실시간 데이터 분석 등 첨단 기술의 조합을 통해 작동합니다. 작동 방식을 자세히 살펴보세요:

• 인식 및 데이터 수집. 자율 에이전트는 고객 상호작용, 거래 내역, 외부 데이터베이스 등 다양한 소스에서 데이터를 수집하는 것부터 시작합니다. 이러한 데이터 수집은 각 작업의 맥락을 이해하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 매우 중요합니다.
• 의사 결정. 자율 에이전트는 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 수집된 데이터를 분석하여 패턴을 식별하고 결과를 예측합니다. 이 정보를 사용하여 목표에 부합하는 의사 결정을 내립니다. 예를 들어, 고객 서비스의 자율 상담원은 과거 상호작용을 분석하여 고객의 문의에 가장 잘 응답할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다.
• 작업 실행. 결정을 내린 후 상담원은 원하는 결과를 얻기 위해 필요한 작업을 실행합니다. 여기에는 고객 질문에 답변하거나 주문을 처리하거나 복잡한 문제를 상담원에게 에스컬레이션하는 등의 업무가 포함될 수 있습니다. 실행 프로세스는 효율적이고 원활하게 설계되어 원활한 고객 경험을 보장합니다.
• 학습과 적응. 자율 에이전트의 주요 기능 중 하나는 각 상호작용을 통해 학습하는 능력입니다. 그들은 지속적으로 지식 기반 지속적으로 업데이트하고 의사 결정 알고리즘을 개선하여 시간이 지남에 따라 성능을 개선합니다. 이러한 적응력 덕분에 점점 더 다양한 작업과 시나리오를 처리할 수 있습니다. (맨 위로)

우리는 이제 막 자율 에이전트의 엄청난 잠재력을 이해하기 시작했습니다. 고객 서비스. 하지만 여기 몇 가지 주목할 만한 애플리케이션이 있습니다:

1. 개인화된 상호작용. 연구 결과에 따르면 에 따르면 고객의 65%는 기업이 변화하는 요구와 선호도에 맞춰 적응하기를 기대합니다. 자율 에이전트는 고객 데이터를 분석하여 개인화된 추천과 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 과거 구매 내역을 기반으로 상품을 제안하거나 고객의 선호도에 따라 맞춤형 조언을 제공할 수 있습니다.
2. 사전 예방적 서비스. 자율 상담원은 고객의 요구를 예측하여 예정된 약속에 대한 알림을 보내거나 잠재적인 문제가 발생하기 전에 고객에게 알리는 등 사전 예방적인 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 문제를 예방하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
3. 멀티채널 지원: 자율 상담원이 여러 채널에서 고객 상호작용을 관리할 수 있습니다. 여러 채널이메일, 채팅, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 채널에서 고객과의 상호작용을 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 회사에 연락하는 방식에 관계없이 일관되고 효율적인 서비스를 보장합니다. (맨 위로)

자율 에이전트를 배포하려면 신중한 계획과 실행이 필요합니다. 다음은 성공적인 구현을 위한 몇 가지 모범 사례입니다:

• 명확한 목표를 정의하세요. 먼저 자율 에이전트를 통해 달성하고자 하는 목표를 간략하게 설명하세요. 응답 시간 개선, 고객 만족도 향상, 운영 비용 절감 등 명확한 목표를 세우면 구현 프로세스를 안내하고 성공을 측정하는 데 도움이 됩니다.
• 데이터 인프라를 평가하세요. 자율 에이전트는 고품질 데이터 에 의존합니다. 강력한 데이터 수집 및 관리 시스템을 갖추고 있는지 확인하세요. 여기에는 고객 상호 작용 데이터, 거래 내역 및 기타 관련 정보가 포함됩니다. 깨끗하고 구조화된 데이터를 통해 상담원은 정확하고 관련성 있는 답변을 제공할 수 있습니다.
• 적합한 기술을 선택하세요. 비즈니스 요구 사항과 목표에 맞는 자율 에이전트 기술을 선택하세요. 확장성, 통합 기능, 사용 편의성 등의 요소를 고려하세요. 다양한 공급업체와 솔루션을 평가하여 조직에 가장 적합한 솔루션을 찾아보세요.
• 기존 시스템과 통합하세요: 자율 상담원이 기존 CRM, 고객 자동화 소프트웨어 및 기타 고객 서비스 도구와 원활하게 통합되도록 하세요. 이 통합을 통해 정보의 흐름이 원활해지고 상담원의 역량이 향상되어 관련 데이터에 액세스하고 보다 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다.
• 사용자 경험에 집중하세요: 최종 사용자를 염두에 두고 자율 에이전트를 설계하세요. 상호작용이 직관적이고 상담원이 적시에 정확한 응답을 제공하여 긍정적인 고객 경험을 보장할 수 있도록 하세요. 에이전트를 철저히 테스트하여 배포 전에 잠재적인 문제를 파악하고 해결하여 고객의 기대에 부응할 수 있도록 하세요.
• 모니터링 및 최적화: 자율 에이전트의 성능을 정기적으로 모니터링하고 사용자로부터 피드백을 수집하세요. 이 정보를 사용하여 상담원을 지속적으로 개선하여 효과적이고 관련성 있는 상담원을 유지하세요. 이러한 지속적인 최적화를 통해 변화하는 고객의 요구에 적응하고 상담원의 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다.
• 사람의 감독을 위한 계획: 자율 에이전트는 많은 작업을 독립적으로 처리할 수 있지만, 필요한 경우 사람이 개입할 수 있는 계획을 세우는 것이 중요합니다. 상담원이 언제, 어떻게 개입하여 지원해야 하는지에 대한 명확한 가이드라인을 마련하여 보다 복잡하거나 민감한 상호작용에 대한 안전망을 제공해야 합니다.
• 데이터 개인정보 보호 및 보안을 보장하세요: 강력한 데이터 개인정보 보호 및 보안 조치를 구현하여 자율 에이전트가 취급하는 고객 정보를 보호하세요. 여기에는 민감한 데이터를 보호하고 고객의 신뢰를 유지하기 위한 데이터 보호 규정 준수와 정기적인 보안 감사가 포함됩니다. (맨 위로)

자율 상담원을 고객 서비스 전략에 통합하려는 경우 Salesforce Service Cloud 에서 도움을 받을 수 있습니다. 그 방법을 확인해 보세요.

• 지능형 AI 에이전트. 연중무휴 24시간 여러 채널에서 사람과 같은 상호작용을 통해 자율적으로 고객의 참여를 유도하고, 모든 응답을 신뢰할 수 있는 데이터에 기반하여 신속하게 문제를 해결하세요.
• Data Cloud와 통합된 플랫폼입니다. Salesforce Service Cloud 는 다음과 같은 통합 플랫폼을 제공합니다. 고객 서비스 AI, CRM및 고객 자동화 소프트웨어를 결합한 통합 플랫폼을 제공합니다. 이 통합을 통해 자율 상담원이 포괄적이고 최신의 고객 데이터에 액세스할 수 있으므로 보다 정확하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 를 포함하면 Data Cloud 를 포함하면 원활한 데이터 통합 및 관리가 가능해져 모든 채널에서 고객 데이터에 대한 통합된 뷰를 제공할 수 있습니다.
• 확장성 Agentforce 플랫폼은 Salesforce의 신뢰, 보안 및 확장성을 고객 서비스 운영에 제공합니다. 고객 서비스 운영. 이 플랫폼을 사용하면 성능 저하 없이 증가하는 고객 상호 작용을 처리하면서 AI 솔루션을 확장할 수 있습니다.
• 고급 도구를 사용한 사용자 지정. Service Cloud 는 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 자율 에이전트를 조정할 수 있는 광범위한 사용자 지정 옵션을 제공합니다. 같은 도구 Prompt Builder 및 Copilot Studio 와 같은 툴을 사용하면 맞춤형 워크플로와 응답을 생성하여 자율 상담원이 브랜드 및 고객 서비스 목표에 부합하도록 할 수 있습니다. 의 유연성으로 Apex 코드 의 유연성과 통합 기능 MuleSoft의 통합 기능을 통해 Service Cloud 을 다른 시스템과 연결하고 요구 사항을 충족하도록 기능을 확장할 수 있습니다.
• 원활한 통합 및 상호 운용성. Service Cloud의 개방형 아키텍처는 다른 시스템 및 플랫폼과의 원활한 통합을 보장하여 응집력 있고 효율적인 고객 서비스 에코시스템을 구축할 수 있도록 지원합니다. 기존 CRM 시스템 또는 타사 애플리케이션과 통합해야 하는 경우, Service Cloud 은 원활한 고객 경험을 만드는 데 필요한 유연성과 상호 운용성을 제공합니다. (맨 위로)

기술이 계속 발전함에 따라 자율 에이전트는 더욱 정교해지고 점점 더 복잡한 작업을 처리할 수 있게 될 것입니다. 주목해야 할 고객 서비스 트렌드는 다음과 같습니다:

• 향상된 개인화. 미래의 자율 에이전트는 고객의 선호도와 행동에 대한 심층적인 인사이트를 활용하여 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있게 될 것입니다. 이를 통해 기업은 고도로 맞춤화된 솔루션을 제공하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
• 능동성 향상. 자율 상담원은 고객의 문의에 응답할 뿐만 아니라 고객의 요구 사항도 예측합니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 문제가 발생하기 전에 예방하고 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 더 광범위한 통합. 자율 에이전트와 IoT 및 블록체인과 같은 다른 기술을 통합하면 더욱 원활하고 안전한 고객 서비스 상호작용이 가능해집니다. 이러한 통합을 통해 기업은 보다 포괄적이고 효율적인 서비스를 제공하여 고객의 요구를 효과적으로 충족할 수 있는 역량을 강화할 수 있습니다.
• 더 많은 사용 사례. 자율 에이전트가 더욱 발전함에 따라 고객 서비스를 넘어 영업, 마케팅, 운영 등의 영역으로 그 적용 범위가 확대될 것입니다. 이번 확장을 통해 기업은 프로세스를 간소화하고 생산성을 높이며 성장을 촉진할 수 있습니다. (맨 위로)