3M은 코로나19에 적극 대응합니다.
“지금은 고객에게 제품을 '판매'할 때가 아니지만, 고객과의 연락을 유지하면서 3M이 지원할 수 있는 부분을 안내하여 도움을 드릴 수 있습니다.”
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코로나19 관련 사기 신고 센터를 운영하기까지 소요된 시간
코로나19 관련 사기 행위를 신속히 해결하여 일선 근로자를 보호하고 있는 3M
2020년 3월, 코로나19가 전 세계로 확산됨에 따라 현장 의료 종사자를 위한 개인보호장비(PPE)가 턱없이 부족하게 되었고, 이에 따라 3M은 수술용 마스크와 호흡보호구 생산을 급격히 늘려야 했습니다. 그 와중에 3M은 코로나19 위기 상황을 악용해 부당 이익을 챙기려는 사기 행위가 갈수록 늘어나고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 위조품을 판매하거나 터무니없이 비싼 가격으로 마스크를 판매하거나 심지어 있지도 않은 마스크를 판매하는 사기 행위가 기승을 부리고 있었습니다.
"바가지 요금이 만연하고 마스크 가격이 천정부지로 치솟았습니다"라고 3M CRM 사업부의 CPO(Chief Product Owner)인 Andy Moldenhauer는 말합니다. "PPE 부서로 관련 사기 신고가 쏟아졌고 PPE 부서에는 밀려드는 신고를 처리하기 위한 지원이 시급했습니다."
다른 많은 조직과 마찬가지로 이 회사 또한 현장 영업 팀이 재택 근무를 하면서 유의미한 고객 관계와 생산성을 유지할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다.
3M은 일선 근로자를 지원하기 위해 생산 규모를 획기적으로 조정한 Trailblazer입니다.
3M은 최고의 PPE 제조업체입니다. 3M은 미국, 유럽, 아시아 및 남미 지역의 의료 제공업체는 물론이고 제약 제조, 에너지 및 식품 생산 등의 기타 주요 업계에도 마스크와 호흡보호구를 공급합니다.
코로나19 확산 이후 생산 규모를 급격히 늘린 결과, 회사의 호흡보호구 생산량은 세계적으로 매달 거의 1억 개로 두 배 가까이 증가했습니다. 미국 내에서 3M은 3,500만 개의 마스크를 매달 생산하고 있으며, 이중 90%가 일선 의료 환경에 공급됩니다.
PPE 부족으로 인해 일선 근로자의 생명이 위협받는 상황이 계속되자 3M은 Salesforce에게 고객이 사기 행위를 간편하게 신고할 수 있는 긴급 직통전화 서비스, 웹 사이트 및 이메일 주소를 신속하게 설정해 줄 것을 요청했습니다. 그러면 사기 행위를 보다 쉽게 추적하고 단속할 수 있을 것으로 판단했기 때문입니다.
서비스 옵션 자동화를 통해 코로나19 관련 사기 행위에 대한 대응 과정을 간소화합니다.
3M의 PPE 사업부는 매일 쏟아지는 사기 관련 신고를 처리하기 위해 고군분투하고 있었습니다. 이에 3M은 단 48시간 만에 기존 Service Cloud를 새로운 코로나19 사기 신고 긴급 직통전화 서비스로 확장했습니다.
또한 3M 웹 사이트와 서비스 클라우드를 통합하여 고객이 사기 행위를 간편하게 신고할 수 있도록 했습니다. 접수된 신고는 3M의 서비스 상담사에 바로 전달되어 팀이 더 빠르게 대응하고 생산성을 높일 수 있게 되었습니다.
이 밖에도 신고 접수가 예기치 않게 급증해 서비스 상담사가 부족해졌던 과거의 상황을 되풀이하지 않기 위해 일부 영업 팀원을 서비스 팀으로 이전하여 리소스를 확충했습니다.
“가치는 플랫폼에 제공하는 데이터 자체에 있는 것이 아니라 이를 바탕으로 얻게 되는 인사이트에 있습니다.”
데이터는 성과를 관리하고 예측하기 위한 핵심 요소입니다.
재택 근무와 그 외 코로나19 대책이 시행됨에 따라 3M은 비즈니스 상태를 평가하고 관리할 방법이 필요했습니다.
이에 따라 3M은 Sales Cloud를 맞춤화하여 새로운 비즈니스 과제에 당면할 때마다 적절하게 대처할 수 있도록 했습니다. 예를 들어 코드 입력 대신 클릭 방식으로 사용자 정의 필드를 빠르고 쉽게 추가하여 코로나바이러스가 고객의 비즈니스에 미치는 영향을 평가하고 재고 및 제품 유통 기한 같은 주요 영역을 파악합니다. 또한 영업 담당자는 이 기간 동안 새로운 비즈니스 기회와 기존 비즈니스 유지를 위한 기회를 추적한 다음, 영업 팀에 정기적으로 알릴 수 있습니다.
이 밖에도 3M은 Tableau CRM을 시범 운영하여 비즈니스 전체를 위한 단일 대시보드를 구축하고 있습니다. 이러한 위기 상황 속에서 한 가지 정보를 찾기 위해 수천 개의 대시보드와 보고서를 찾아볼 수는 없는 노릇이니까요. 현재 3M은 매 순간 생산성을 높이고 있으며, 고객에게 직접적이고 신속하게 영향을 줄 수 있는 영업 및 서비스 인사이트에 집중하고 있습니다.
Moldenhauer CPO는 다음과 같이 말합니다. "가치는 플랫폼에 제공하는 데이터 자체에 있는 것이 아니라 이를 바탕으로 얻게 되는 인사이트에 있습니다."
재교육을 통해 영업 팀의 원격 판매 역량을 강화합니다.
많은 팀원이 재택 근무를 하게 되고 현장 영업 방문과 같은 핵심 업무를 필수적으로 고려할 수 없는 상황이 되자, 3M은 영업 팀이 고객과 소통하고 연계하는 방식을 재고해야 했습니다. 대면 판매에 익숙한 영업 팀이 재택 근무를 통해서도 왕성한 영업 활동을 이어나갈 수 있도록 하기 위해 3M은 영업 팀을 숙련된 내부 영업 담당자와 연계하여 온라인 환경에서 영업 기술을 최적화할 수 있도록 지원했습니다. 이에 팀원들은 Salesforce에서 계정을 찾고, 목록을 작성하고, 실행하는 방법과 같은 기본적인 기술을 다시 살펴볼 기회를 얻게 되었습니다. 이처럼 팀원의 역량을 강화함으로써 3M은 이들에게 시간을 효과적으로 활용하고 고객과 강력하고 의미 있는 관계를 유지하는 데 필요한 툴을 제공하고 있습니다.
"지금은 고객에게 제품을 '판매'할 때가 아니지만, 고객과 연락을 유지하면서 3M이 지원할 수 있는 부분을 안내하여 도움을 드릴 수 있습니다"라고 Moldenhauer CPO는 덧붙입니다.
생산성 도구는 더 나은 협업을 촉진합니다.
3M은 또한 이 기회를 통해 회사의 수많은 핵심 비즈니스 프로세스에 접근하는 방식에 대해서도 다시 생각해보게 되었습니다. 예를 들어 3M은 코로나19 시기 이전에 Salesforce의 생산성 플랫폼인 Salesforce Anywhere를 시범적으로 운영하여 내부 팀과 외부 파트너 간의 협업을 간소화하였기 때문에 Salesforce에서 수월하게 파이프라인 데이터에 액세스하는 등의 작업을 수행할 수 있었으며, 해당 정보를 유통업체와 더욱 쉽게 공유할 수 있게 되었기 때문입니다.
또한 Salesforce Anywhere를 사용하여 생산되는 마스크와 호흡보호구를 정부 및 필수 사업장에서 우선적으로 사용하도록 지정할 수 있었습니다. 여러 문서에서 원하는 내용을 쉽게 참조할 수 있는 Live Paste와 같은 기본 제공 기능을 이용하여 3M은 여러 파트너와 제조 센터 간에 리소스를 전환하는 방법을 간소화하고 있습니다. 이에 따라 3M은 회사 전체에 걸친 생산 활동을 보다 쉽게 최적화할 수 있게 되었습니다.
Moldenhauer CPO는 다음과 같이 말했습니다. "개선의 여지는 언제나 존재합니다. 우리의 목표는 전보다 더 높은 생산성을 달성하여 이번 위기를 극복하는 데 있습니다."
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