에어인디아는 Trailblazer입니다.
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세일즈포스를 만나 흩어져 있는 방대한 고객 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 더 나은 고객 서비스를 제공하고 생성형 AI를 기반으로 상담원의 생산성을 향상시킨 에어인디아의 디지털 혁신 여정에 대해 알아보겠습니다.
에어인디아는 어떤 회사인가요?
에어인디아가 직면한 도전과제
2022년, 에어인디아는 디지털 플랫폼에서부터 실제 비행기 운항과 관련된 서비스까지 모든 채널에서 일관된 고객경험을 제공하여 5년 내 인도 시장 점유율 30%를 달성하겠다는 목표를 설정했습니다. 하지만, 비즈니스의 성장을 위해 다른 항공사와 인수합병을 진행하면서, 각기 다른 기술 체계를 도입되었고 이로 인해 방대한 양의 고객 문의를 처리하고 일관된 고객경험을 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.
에어인디아는 고객과 직접 대면하는 직원들이 신속하고 정확하게 업무를 수행할 수 있도록 모든 데이터 소스를 통합하고 고객에대한 종합적인 뷰를 제공해야 했습니다. 이를 위해 고객 충성도 관리 시스템, 승객 서비스 시스템, 예약 및 티켓팅 데이터, 항공기 운항 데이터, 웹 및 모바일 고객 참여 데이터, 기업의 데이터 레이크하우스 등 다양한 시스템과 데이터 소스에서 발생하는 데이터 연결이 필요했습니다. 이를 통해 모든 상담원이 승객에 대한 정확한 정보를 실시간으로 확인할 수 있게 하여 서비스 품질을 향상시키고자 했습니다.
에어인디아가 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 데이터 클라우드 통해 데이터 사일로 해소 및 고객에 대한 이해도 향상
2. 생성형 AI 를 통해 고객 문의에 더 신속하고 정확한 답변 제공
3. 세일즈포스 고객관리 전문가의 코칭으로 고객경험 향상
세일즈포스의 시그니처 석세스 플랜은 에어인디아와 세일즈포스 직원을 긴밀하게 연결하여, 에어인디아 내에서 세일즈포스 솔루션이 올바르게 구현되고 전 직원이 세일즈포스의 플랫폼을 원활하게 활용할 수 있도록 지원합니다. 또한 세일즈포스는 에어인디아가 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 피크 시간대 집중 지원, 산업 인사이트 제공, 베스트 프랙티스 추천 등 여러 가지 가이드와 교육을 제공하여 비즈니스를 지속 성장시킬 수 있도록 지원합니다.
이러한 지침들을 잘 소화하기 위해 에어인디아는 세일즈포스 프로페셔널 서비스를 이용합니다. 에어인디아는 전문적인 가이드와 전략적 계획에 따라 데이터 클라우드와 아인슈타인 1 서비스를 활용하여 더욱 빠르고 영향력 있는 디지털 트랜스포메이션을 실현할 수 있었습니다. 에어인디아는 세일즈포스와의 협력 관계를 바탕으로 비즈니스를 지속적으로 혁신하여 고객에게 개인 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.
4. AI 기반 자동 답변 생성으로 상담원 생산성 향상 및 브랜드 메시지 일관성 유지
"에어인디아는 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것을 최우선 과제로 삼고 있으며, 고객센터 상담원들은 어떠한 상황에서도 고객의 문제를 빠르게 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 세일즈포스의 기술력과 고객 데이터 통합 플랫폼은 에어인디아의 비즈니스 니즈를 빠르게 파악하고, 고객이 기대하는 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다”
주요 수치
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