피셔앤파이클은 Trailblazer입니다.
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피셔앤파이클은 더욱 정교한 고객 맞춤형 경험 제공을 위해 세일즈포스를 도입하여 고객 서비스 자동화와 셀프서비스 확대를 통해 매달 3,300시간을 절약하고 있습니다.
피셔앤파이클은 어떤 회사인가요?
피셔앤파이클이 직면한 도전과제
피셔앤파이클은 세계에서 가장 고객중심적인 가전 브랜드가 되는 것을 목표로 고객경험 개선에 힘쓰고 있습니다. 하지만 단절된 데이터로 인해 직원들은 효율적인 업무 진행과 고객 맞춤형 경험 제공에 어려움을 겪었습니다. 예를 들어, 고객 서비스팀 상담원들은 고객 관련 데이터에 대한 가시성이 부족하여 고객 문의에 신속한 대응이 어려웠고, 이로 인해 고객 불만이 발생하는 경우도 있었습니다. 또한, 서비스 기술자가 고객 현장에 방문해야 하는 경우, 고객은 기술자의 정확한 도착 시간을 안내받지 못해 반나절 이상 집에 머물러야 하는 불편을 겪기도 했습니다. 이에 피셔앤파이클은 직원들에게 더 나은 업무 도구와 정보 접근성을 제공하기 위해 세일즈포스를 선택했습니다.
동시에 소매업체, 건설업체, 디자이너 등 파트너사와의 협업을 보다 쉽고 편리하게 진행할 수 있는 방법을 원했습니다. 예를 들어, 영업 담당자는 재고 파악을 위해 업체와의 연락을 기다리는 대신 언제든지 온라인으로 재고를 확인하고 주문할 수 있는 시스템 구축을 필요로 했고, 세일즈포스를 통해 이를 실현할 수 있었습니다.
피셔앤파이클이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 모든 고객 데이터를 연결하여 고객 중심의 차별화된 경험 제공
피셔앤파이클은 세일즈 클라우드를 통해 더욱 효율적이고 고객 중심적인 차별화된 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 세일즈 클라우드는 소매업체, 건설업체, 디자이너 등 파트너와의 협업에 필요한 데이터를 영업팀에 제공하여, 수작업으로 정보를 모으는 시간을 줄여 더 생산적인 고객 서비스 제공이 가능하도록 지원합니다.
또한 피셔앤파이클은 세일즈 클라우드를 통해 고객 데이터를 단일 뷰로 통합하여 영업, 서비스, 마케팅 등 모든 팀이 고객의 과거 구매 이력과 현재 주문 상황과 같은 동일한 고객 데이터를 한눈에 확인할 수 있도록 했습니다. 직원들은 해결되지 않은 고객 서비스 내역이나 상담원 및 현장 기술자와의 과거 상호작용 기록, 그리고 고객이 온라인에서 어떤 제품을 탐색 중인지와 같은 구매 관심도도 손쉽게 확인할 수 있어, 고객 서비스 제공이 더욱 용이해졌습니다.
세일즈 클라우드는 새로운 파트너 관계 관리(PRM) 솔루션과도 연계되어 효율적인 협업을 지원합니다. 이 솔루션에는 세일즈포스의 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud)로 구축된 포털을 통해 건설업체 및 기타 리셀러들이 쉽게 재고를 확인할 수 있습니다. 또한, 포털 내 내장된 CPQ(Configure, Price, Quote) 기능을 통해 여러 제품에 대한 견적을 신속하고 정확하게 작성할 수 있으며, 이후 실시간 주문 추적도 가능했습니다.
피셔앤파이클은 세일즈포스 커머스 클라우드의 오더 매니지먼트(Order Management) 기능을 통해 재고 관리나 주문 처리 과정과 같은 작업을 자동화했습니다. 세일즈포스의 프로패셔널 서비스의 지원을 받아 배포된 이 솔루션을 통해 피셔앤파이클은 주문 한 건당 수동 작업 시간 30분을 줄일 수 있었고, 커머스 클라우드 투자에 대한 ROI를 단 6개월 만에 달성할 수 있었습니다.
피셔앤파이클은 고객 서비스 자동화와 셀프서비스 개선을 통해 B2B 비즈니스에서 월 최대 3,300시간을 절약한 것으로 추산하고 있습니다. 이렇게 절약된 시간은 고객에게 더 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있었습니다.
“세일즈포스를 통해 모든 데이터를 연결함으로써 고객의 니즈를 더 잘 이해할 수 있었고, 이를 바탕으로 한 자동화를 통해 고객이 필요로 하는 정보나 제품을 실시간으로 제공할 수 있었습니다.”
2. 구독 관리 시스템을 통한 고객 편의 개선과 수요 예측 정확성 향상
피셔앤파이클은 고객의 모든 거래 데이터를 세일즈 클라우드로 통합하여 고객의 구매 및 구독 관련 정보를 완벽하게 파악할 수 있게 되었습니다. 피셔앤파이클 고객들은 정수 필터와 같이 정기적으로 구매하는 제품의 구독을 스마트 가전 관리 앱을 비롯한 다양한 채널을 통해 신청하고 있습니다. 각 채널에 흩어진 거래 데이터는 세일즈 클라우드로 통합되어, 피셔앤파이클의 모든 팀이 고객의 구매 및 구독 내역을 손쉽게 확인할 수 있게 되었습니다.
현재 피셔앤파이클의 고객 중 30%가 구독 옵션과 일회성 구매 옵션을 제시받았을 때 구독을 선택하고 있습니다. 이러한 구독 옵션은 고객 편의를 높일 뿐만 아니라, 기업이 매출을 더 효과적으로 계획하고 예측하는 데에도 큰 도움을 주기 때문에 중요합니다.
“모든 채널에서 고객의 셀프서비스 구매 과정을 지원함으로써, 고객이 우리를 필요로 할 때 언제든지 곁에 있을 수 있게 되었습니다. 이처럼 세일즈포스는 고객경험을 향상시키고 매출을 증대하는 데 큰 역할을 하고 있습니다.”
3. 더 고도화된 고객 맞춤형 서비스 제공 및 상담원 평균 교육 시간 76% 단축
피셔앤파이클은 서비스 클라우드를 통해 전 세계 고객들에게 더 세밀하고 개인화된 지원을 제공할 수 있게 되었습니다. 기존에 구축되어 있었던 피셔앤파이클의 콜센터 시스템과 통합되어, 상담원은 통화 중인 고객에 대한 정보를 즉각적으로 확인할 수 있으며 고객이 같은 내용을 반복해서 설명할 필요 없이 이전 상담원이 남긴 기록을 바탕으로 바로 상담을 이어갈 수 있도록 도와줍니다.
또한 상담원은 필드 서비스를 통해 통화 중 바로 현장 서비스 기술자의 방문 일정을 예약할 수 있습니다. 고객이 예약 확인 알림을 예약 전날 저녁에 받아볼 수 있도록 자동으로 설정되며, 기술자의 도착 시간을 추적할 수 있는 링크가 함께 전송됩니다. 기술자가 방문한 후에는 고객이 제공받은 서비스에 대한 평가를 남길 수 있는 피드백 양식을 전달받게 되며, 만약 평가가 만족스럽지 않으면 새로운 문제 사례로 접수되어 기업이 문제를 파악하고 해결할 수 있도록 지원합니다.
세일즈포스를 기반으로 한 새로운 고객 서비스 프로세스 덕분에, 고객들은 이제 동일한 내용을 반복해서 문의하거나 기술자의 방문을 오랫동안 기다릴 필요가 없어졌습니다. 또한 상담원들은 전 세계 고객들에게 일관된 방식으로 서비스를 제공할 수 있게 되어 상담원 한 명당 평균 9개월 걸리던 교육 기간이 3주로 단축되는 결과를 얻었습니다.
4. 아인슈타인 봇을 통해 전체 온라인 문의의 30% 해결
5. 데이터 클라우드를 통한 더욱 풍부한 고객 인사이트 확보
피셔앤파이클은 컨설팅 파트너 슬릭(SLEEQ)과 협력하여 단 몇 주 만에 데이터 클라우드를 도입할 수 있었습니다. 데이터 클라우드 도입의 궁극적인 목표는 데이터 클라우드를 고객 인사이트 확보에 활용하여 영업, 서비스, 마케팅 전반에 걸쳐 더 개인화된 상호작용을 가능하게 하는 것입니다.
우선 피셔앤파이클은 자사 웹사이트의 CRM, 커머스, 고객 참여 데이터를 모두 데이터 클라우드로 통합했습니다. 이 데이터를 마케팅 클라우드와 결합하여 데이터를 기반으로 한 매우 정교한 맞춤형 마케팅 세그먼트를 만들 수 있게 되었습니다. 또한 고객이 특정 제품 페이지를 방문하는 등의 구매 관심도를 기반으로 자동화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있습니다.
이 과정을 통해 더욱 정교하게 타겟팅된 마케팅 메시지를 발송할 수 있는 역량을 갖추게된 피셔앤파이클은 이메일 발송량을 늘려 더 나은 마케팅 성과를 거두고 있습니다. 그 결과 2023년 기준, 오픈율은 206% 증가하고 클릭률은 112% 상승했습니다.
6. 전문가의 가이드에 기반한 효율적인 업무 로드맵 구축
고객경험과 업무 효율성의 향상을 위한 기초를 다지기 위해, 피셔앤파이클은 세일즈포스의 시그니처 석세스 팀과 협력하여 세일즈포스의 애플리케이션을 더 효율적으로 배포하고 관리할 수 있는 하이퍼포스로 전환했습니다. 이를 통해 피셔앤파이클은 세일즈포스 애플리케이션을 배포하고 확장할 수 있는 보다 강력하고 유연한 시스템을 갖추게 되었습니다.
피셔앤파이클이 도입한 시그니처 석세스 플랜은 피셔앤파이클의 비즈니스를 깊이 이해하고 세일즈포스 투자 가치를 극대화하는 데 도움을 주는 전담 ‘고객 성공 매니저(CSM)’가 상세한 가이드와 컨설팅을 제공하는 것을 포함하고 있습니다. 이를 통해 피셔앤파이클은 세일즈포스 솔루션을 최대한 활용하여 업무 생산성을 견인할 수 있었다고 이야기합니다.
“세일즈포스의 든든한 지원이 있다는 확신 덕분에 우리는 주저함 없이 한계에 도전할 수 있었습니다.”
주요 수치
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