Guess는 Trailblazer입니다.
디지털 혁신과 고객 서비스 개인화를 통한 온라인 판매율 증가
Guess는 패션업계의 상징적인 브랜드로 성장하는 것 뿐만 아니라 고객에게 좋은 제품을 넘어 특별한 고객 경험을 제공하고자 하는 목표를 가지고 있습니다. 이를 위해 Guess는 전세계 오프라인 매장과 웹사이트, 소셜 플랫폼 등 다양한 채널에서의 고객경험 향상을 위해 세일즈포스와 디지털 혁신 여정을 함께하고 있습니다.
Guess는 디지털 혁신을 통해 전세계 수백만명의 고객에 차별화된 경험을 제공하며 지속적으로 성장하고 있습니다. 100개국에 1,600개의 매장을 보유하고 있으며, 패션업계를 선도하는 Guess는 10% 영업 이익률 목표를 예정보다 2년 빠르게 달성하는 성과를 보여주었습니다.
이러한 변화는 2019년 카를로스 알베리니(Carlos Alberini)가 새로운 CEO로 부임하며 시작되었습니다. 그는 2025년까지 약 1억 5000만 달러의 영업 이익 증가와 약 2억 5000만 달러의 매출 증대라는 비전을 달성하기 위해 세일즈포스와 디지털 혁신 여정에 올랐습니다.
Guess는 단순히 신기술을 도입하는 것을 넘어 (1)임직원 (2)업무 프로세스 (3)데이터 통합이라는 목표를 실현하고자 하였습니다. 즉, 고객에 대한 인사이트를 기반으로 보다 풍부한 고객경험을 전달하고 온라인 판매를 촉진시키고자 한 것입니다.
카를로스와 Guess가 Salesforce Customer 360을 통해 기업 성장을 촉진하고 여러 채널에서 고객성공을 견인한 방법은 다음과 같습니다.
Carlos Alberini
1. 풍부한 경험 제공과 향상된 분석 역량을 통한 이커머스 성장 가속화
그동안 Guess는 뛰어난 매장 경험을 제공해왔습니다. 그러나 팬데믹 이후 전세계적으로 오프라인 매장이 연달아 폐쇄됨에 따라, 크게 증가하는 이커머스 고객에게 품질 높은 서비스를 제공하기 위한 방안을 모색했습니다.
이에 따라 Guess는 전세계의 언어와 화폐를 지원하며, 민첩하고 확장이 용이한 플랫폼인 세일즈포스를 선택했습니다. 카를로스는 “우리는 이미 많은 양의 고객 데이터를 수집해왔지만, 이를 의미있게 활용하지는 못했습니다. 때문에 고객의 이커머스 경험 뿐만 아니라 기존의 고객관계관리 방식을 변화시켜야 했습니다.”라고 언급했습니다.
48개의 유럽 국가에 속한 Guess는 세일즈포스의 프로페셔널 서비스 팀의 지원을 바탕으로 커머스 클라우드를 도입했으며, 도입 직후 웹사이트의 속도와 안정성이 향상됨을 체감할 수 있었으며 홈페이지 로딩 시간은 72% 감소했습니다.
Guess는 세일즈포스의 AI 솔루션인 ‘아인슈타인'을 통해 도출된 인사이트를 기반으로 고객의 특성과 선호도에 따른 맞춤형 마케팅 활동을 지속하면서 이커머스 경험을 개인화하였으며, 이는 곧 고객 전환율 증가로 이어졌습니다.
이후 2021년 1분기에는 온라인 채널에서의 고객 전환율이 60%까지 상승하며, 이커머스를 통한 수익이 오프라인 매장의 손실을 메울 정도로 그 규모가 크게 증가했습니다.
Guess의 분석에 따르면, 커머스 클라우드 도입 이전에는 전체 매출 대비 전자상거래 매출이 18%이었던 반면, 도입 후에는 23%를 차지하고 있습니다. Guess의 유럽, 중동 및 아프리카(EMEA) 사업부의 글로벌 이커머스 부문의 부사장인 파트리지아 라자로(Patrizia Lazzaro)는 “커머스 클라우드를 통해 우리는 고객행동과 시장 트렌드에 더욱 빠르고 유연하게 대처할 수 있게 되었습니다.”라고 언급했습니다.
Patrizia Lazzaro
2. 고객에 대한 360도 뷰 확보를 통한 연결성 강화
옴니채널을 통한 고객 참여도 증가에 따라, Guess는 고객 데이터가 올바르게 축적되고 있는지 점검해야 할 필요성을 느꼈습니다. 최고정보책임자 미구엘 레케호(Miguel Requejo)는 “고객 중심의 서비스 및 제품을 제공하기 위해서는 우리가 현재 보유한 양질의 데이터를 서로 연결해야 합니다.”라고 언급했습니다.
세일즈포스를 통해 Guess는 데이터 사일로 현상을 해결하고 고객과의 접점을 확대하기 위한 새로운 기회를 만들어가고 있습니다. 커머스 클라우드를 통해 수집된 풍부한 고객 데이터와 다양한 채널로부터 수집된 정보는 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 연결되었습니다. 따라서 Guess의 임직원들은 이제 고객의 이전 구매 히스토리는 물론, 온라인 상호작용 이력과 제품 선호도 등을 한눈에 확인할 수 있습니다. 미구엘은 “고객에 대한 싱글뷰를 통해 모든 임직원들이 데이터에 기반한 합리적인 의사결정을 내릴 수 있게 되었으며, 이를 통해 고객에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.”라고 이야기합니다.
특히 고객 서비스 상담원은 고객에 대한 360도 뷰를 통해 고객 문의에 보다 빠르고 현명하게 대응할 수 있습니다. 미구엘은 “고객이 직면한 문제 해결을 위해 소요되는 시간과 노력이 이전과 다르게 현저히 감소했습니다. 뿐만 아니라, 고객의 선호도에 대해 정확하게 파악할 수 있게 되면서 효과적인 크로스셀링 및 업셀링이 가능해졌습니다. 이에 따라 고객 서비스 팀의 영업 실적이 향상되었습니다.”라고 이야기합니다. 만약 고객이 구매한 청바지의 교환을 요구한다면, 상담원은 고객의 구매 이력을 확인하여 다른 제품을 추천할 수 있습니다.
또한 1,600만명 이상의 팔로워를 보유한 Guess의 공식 페이스북과 인스타그램 계정을 통해 브랜드 인지도 향상은 물론, 고객 서비스 개선 효과를 누릴 수 있습니다. 세일즈포스의 소셜 스튜디오를 서비스 클라우드와 통합함으로써 Guess는 고객의 SNS 활동을 추적하고 문의에 보다 빠르고 쉽게 대응할 수 있습니다. 이를 통해 고객 문제 해결 속도를 높이고 다양한 고객 정보를 수집하여 보다 개인화된 고객 여정을 구축할 수 있습니다.
온라인 고객 전환율 60% 증가
48
12개월 내 48개 국가에서
새로운 이커머스 플랫폼으로 마이그레이션
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3. 향상된 자동화 및 개인화 기반의 마케팅 ROI 향상
고객 특성에 따른 개인화된 경험을 제공할 때, 자동화를 통해 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. Guess는 마케팅 클라우드를 통해 적시에, 적합한 고객에게, 맞춤화된 콘텐츠와 메시지를 전달하고 있습니다.
파트리지아는 “고객의 온·오프라인 방문을 환영하거나 생일 축하 메시지를 전달하는 것과 같이, Guess는 고객이 경험할 특별한 순간에 최적화 된 메시지를 전달할 수 있도록 고객 여정을 설계했습니다. 마케팅 클라우드 도입을 통해 48개 국에 걸쳐 고객 경험을 혁신할 수 있었습니다.”라고 언급했습니다.
마케팅 클라우드는 A/B 테스트 및 캠페인과 같이 고객 참여를 유도하는 마케팅 활동의 성과를 추적합니다. Guess의 글로벌 마케팅 VP 다리오 카르다모네(Dario Cardamone)는 “마케팅 클라우드는 도입 첫 날부터 유의미한 결과를 보여준 혁신 그 자체였습니다.”라고 언급했습니다.
Guess는 자동화 기능을 기반으로 다양한 채널에서 진행되는 캠페인 및 마케팅 활동을 조화롭게 운영하고 고객 관계 구축을 위해 가장 효과적인 채널이 무엇인지 확인할 수 있었습니다.
미구엘은 “마케팅 활동에는 많은 리소스가 투자됩니다. 때문에 현명한 투자가 요구됩니다. 마케팅 클라우드가 있기에 우리는 고객 데이터를 바탕으로 브랜드 여정을 개인화할 수 있었으며, 투자 대비 보다 큰 성과를 얻을 수 있었습니다.”라고 언급했습니다.
4. 인사이트 기반의 임직원 임파워먼트
보유한 350만 고객 데이터 가치의 극대화를 위해, Guess는 데이터 분석 플랫폼인 태블로를 활용하였으며, 보다 풍부한 고객 인사이트를 기반으로 업무 효율성을 높일 수 있었습니다. 미구엘은 “고객이 제품 교환을 요청했을 때 우리는 고객의 과거 구매 데이터를 기반으로 다른 제품을 추천할 수 있었으며, 데이터 트렌드를 지속 확인 및 추적함으로써 사전에 이슈를 예방할 수 있었습니다.”라고 언급했습니다.
데이터 분석은 Guess의 마케팅 담담자에게도 매우 유의미한 영향을 미치고 있습니다. 태블로를 활용하면 캠페인 및 마케팅 메시지 기획 과정에서 보다 효과적인 접근 방식을 활용할 수 있습니다.
다리오는 “고객이 가게의 와이파이에 연결할 수 있도록 지원함으로써 수집된 고객 행동 인사이트를 바탕으로, Guess는 높은 수준의 마케팅 프로그램을 개발할 수 있게 되었으며, 이는 고객 로열티 제고 프로그램을 더욱 풍부하게 만듭니다. 고객 중심의 비즈니스로 환경 구축을 통해 우리는 투자 대비 보다 큰 효과를 얻을 수 있을 것입니다.”라고 언급했습니다.
5. 지속적인 디지털 혁신 기반의 브랜드 가치 향상
2019년 커머스 클라우드 도입 이후, Guess는 모바일 앱 개발을 통해 디지털 고객경험과 매장 내 고객경험을 연결하고 업무 프로세스 최적화를 위한 기능을 추가하고 있습니다. 이를 위해 Guess는 앱을 이용하여 매장 내 피팅룸 사용 가능 여부를 확인하고 맞춤형 프로모션을 제공하기 위한 모바일 앱을 개발할 계획입니다.
Guess는 커머스 클라우드의 주문관리 시스템(OMS: Order Management System)과 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud)를 통해 8,000명에 이르는 유럽 전역의 도매 파트너사들을 위한 온라인 커뮤니티를 활성화 하고, 이를 통해 공급망의 가시성을 높이고자 합니다. 카를로스는 “우리는 다가올 다음 분기가 아닌, 향후 40년 이상 성공적인 비즈니스를 영위하기 위해 노력하고 있습니다. 세일즈포스를 통해 수백만명의 고객에게 특별한 고객경험을 제공할 수 있게 되었으며, 이는 우리의 모든 비즈니스에서 중추적인 역할을 수행하고 있습니다”라고 이야기합니다.
세일즈포스 팀은 앞으로도 Guess의 디지털 혁신 여정을 지원할 예정입니다. 미구엘은 “우리는 세일즈포스와 매우 강력한 파트너쉽을 구축했으며, 세일즈포스는 우리의 업무 방식에 대해 명확히 이해하고 있습니다. 또한 세일즈포스의 프로페셔널 서비스 팀과 함께 다양한 업무 방식에 대해 고민할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다. Guess는 세일즈포스 액셀러레이터(Salesforce Accelerators)를 활용하여 새로운 기능과 제품의 가치 실현 시간을 최적화하고 있습니다.
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