AAA, 6천만 고객에게 맞춤형 고객 서비스를 제공하다

오토 클럽 그룹(Auto Club Group, AAA)이 자동화를 통해 최초 서비스 응답 시간을 10% 단축시킬 수 있었던 방법에 대해 자세히 살펴보세요!

차량에 문제가 발생하면 운전자는 AAA에 연락합니다. AAA는 세일즈포스를 통해 회원이 누구이며, 무엇이 필요한지 빠르게 확인하고 적시에 맞춤형 서비스를 제공합니다.

AAA는 고객이 도움을 필요로 하는 어떠한 상황에서도 신뢰할 수 있는 평생 파트너로서의 명성을 얻었습니다. 약 6천만 명 이상의 회원들은 문제가 생길 때마다 AAA가 제공하는 상품과 서비스를 통해 도움을 받고 있습니다. 이 중 1,300만 명 이상의 회원은 미국 14개 주, 퀘벡주, 2개 미국령에 걸쳐 있는 AAA 서비스 지역에 거주하고 있습니다.

빠르고 정확한 결과에 대한 기대치가 높아짐에 따라 AAA는 더욱 효율적이고 개인화된 서비스를 대규모로 제공해야 했습니다. 이제 AAA는 실시간 데이터를 바탕으로 도착 시간을 정확히 예측하고, 차량 배치를 자동화하며, 고객의 요구 사항을 360도 관점에서 파악할 수 있게 되었습니다. 일상적인 문제든 해결이 어려운 문제든 AAA는 모든 고객들에게 최고 수준의 서비스를 제공합니다.

세계 최고의 기술 솔루션을 찾고 있던 AAA는 디지털 역량을 한층 더 향상하기 위해 세일즈포스를 선택했습니다. AAA가 자동화와 개인화 서비스를 통해 완전한 디지털 혁신을 이룰 수 있었던 방법은 다음과 같습니다.

“우리는 AAA가 소프트웨어 회사가 아니라는 것을 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 세일즈포스와 파트너십을 맺고 고객의 기대 수준을 뛰어 넘는 디지털 경험을 제공하고 있습니다.”

스콧 버브라켄(Scott VerBracken)
자동차 서비스 부문 부사장

1. 자동화된 긴급 출동 서비스를 통해 최초 응답 시간 최대 10% 단축
2. 셀프 서비스를 제공해 긴급 점검 사례 30% 감소
3. 다수의 사업 분야를 한 곳에 통합해 고객에 대한 단일화된 360도 뷰 생성
4. 고객 중심의 혁신을 위한 확장 가능한 디지털 기반 구축
5. 생성형 AI 와 함께하는 미래

1. 자동화된 긴급 출동 서비스를 통해 응답 시간 최대 10% 단축

혼잡한 고속도로에서 AAA의 긴급 출동을 요청하는 경우는 보통 실수로 차에 열쇠를 두고 잠궜을 때나 혹은 다른 긴급한 서비스를 필요로 합니다. 연간 약 3,200만 건의 도로변 사고가 발생하는 가운데, AAA는 회원들이 필요로 할 때 언제 어디서든 전문화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있었습니다.

스콧 버브라켄(Scott VerBracken) 자동차 서비스 부문 부사장은 “AAA는 회원이 집에 안전하게 있는 경우와 실시간 긴급 상황을 구분하여, 도로에 배치된 인원을 재정비하고 위기에 처한 회원에게 더 신속하게 지원 인력을 배정할 수 있게 되었습니다”라고 이야기 합니다.

AAA의 상담원은 서비스 클라우드의 필드 서비스 기능을 통해 위기에 처한 회원에게 맞춤형 서비스를 제공하고 신속하게 출동팀과 연결할 수 있습니다. 출동팀은 약속 어시스턴트를 활용해 적절한 툴과 기술을 갖춘 가까운 서비스 기술자에게 신속하게 업무를 배정할 수 있습니다. 서비스 기술자는 필드 서비스 모바일 앱을 통해 작업 지시 알림부터 안전 체크리스트까지의 모든 경험을 원활하게 관리할 수 있습니다.

주목할 만한 점은 전체 프로세스가 자동화되어 팀의 생산성이 높아진다는 것입니다. 이를 통해 AAA는 응답시간을 최대 10%까지 단축할 수 있었습니다.

이처럼 가장 가까운 위치에 있는 최적의 서비스 기술자와 회원을 효율적으로 연결하고 일정을 조율함으로써 AAA는 유류비 또한 절감할 수 있었습니다. 추가적으로 차량 관리 체계를 최적화하여 해당 서비스 케이스에 맞는 적절한 트럭이 도착할 수 있는 환경을 구축했습니다. 이에 따라 더이상 소규모 또는 간단한 요청에 큰 트럭이 운영되는 상황이 발생하지 않도록 정비한 것입니다.

자동화로 단축된 응답 시간

현장 서비스로 일선 직원들의 생산성 향상

약속 어시스턴트로 능동적인 서비스 업데이트 제공

현시대 최고 수준의 필드 서비스가 필요하신가요?

다양한 문제를 해결해야 하는 오늘날의 필드 서비스 팀은 민첩성, 안전성, 효율성을 중심으로 운영되어야 합니다. 어렵게 느껴지시나요? 저희가 도와드리겠습니다. 세일즈포스 현장 서비스는 고객이 필요로 하는 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 제공합니다. 데모 영상을 통해 이러한 디지털 툴이 어떻게 도움이 되는지 확인해 보세요.

동적인 스케줄링 및 리소스 최적화
복잡한 프로세스의 최적화를 통한 자산 성과 개선
AI를 통해 일선 직원이 언제나 안전하게 작업을 기한 내 완료할 수 있도록 지원

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2. 셀프 서비스를 제공해 긴급 점검 사례 30% 감소

집의 현관문 잠금 해제와 같이 급하지 않은 상황에서는 AAA의 자동화된 시스템인 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다. 한때 디지털 인게이지먼트의 일부에 불과했던 셀프 서비스는 현재 전체 서비스의 약 30% 이상을 차지하며 상담원과 회원 모두의 시간을 절약하고 있습니다.

셀프 서비스를 통해 AAA는 실시간 긴급 상황과 자택 내 예약 건을 쉽게 구분할 수 있게 되었습니다. 과거 AAA의 모든 접수는 획일화된 방법으로 진행되었으며, 이에 따라 서비스 또한 동일한 방식으로 제공되었습니다. 그러나 이제 주도권은 회원들에게 있습니다. 회원들은 자유롭게 AAA의 웹사이트 또는 앱을 방문하여 원하는 시간에 긴급하지 않은(non-crisis) 서비스를 예약할 수 있습니다.

(30%)의 예약 접수 건이 셀프 서비스로 처리됨

셀프 서비스로 신속하게 답변 제공

In this 2:12 video, learn how AAA uses automation to serve more customers no matter where they are -- rain or shine.

3. 다수의 사업 분야를 한 곳에 통합해 고객에 대한 단일화된 360도 뷰 생성

AAA는 여행부터 보험, 금융까지 다양한 사업 분야에서 서비스를 제공하고 있지만 회원들이 어떻게 서비스를 사용하고 있는지를 파악하는데는 한계가 존재했습니다. 이제 금융 산업에 특화된 세일즈포스를 통해 모든 부서의 모든 직원들은 모든 회원들의 전체 프로필을 확인할 수 있습니다.

마두 나다기리(Madhu Nadagiri) 인프라 및 디지털 IT 부문 부사장은 “우리는 여행 지원, 주택 및 자동차 보험, 생명 보험, 은행 업무 등 다양한 서비스를 제공하는 조직으로서 전체 비즈니스를 아우를 수 있는 적합한 고객 플랫폼이 필요했습니다”라고 이야기합니다.

그 결과, 조직 전체가 모든 비즈니스 라인에 걸쳐 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 특히 영업 및 서비스 담당자는 회원이 보유하고 있는 모든 상품과 서비스를 확인하고 고객의 수요를 더욱 잘 충족시킬 수 있게 되었습니다. 연간 보험료 할인을 위한 결합 상품, 휴가 패키지, 저렴한 주택 및 자동차 대출 등이 이에 포함됩니다.

금융 서비스 클라우드를 활용해 팀 및 경험 통합

4. 고객 중심 혁신을 위한 확장 가능한 디지털 기반 구축

AAA는 기상이변과 같은 예측할 수 없는 외부 요인에도 대비할 수 있습니다. AAA는 표준 API와 세일즈포스의 기본 제공형 대시보드를 통해 날씨 또는 주요 이벤트 등의 외부 데이터를 통합하고 정보를 시각화하고, 이를 기반으로 팀원들을 배치할 수 있습니다. 회원의 수요를 예측하고 대응을 계획함으로써 AAA는 연중무휴 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

스콧 버브라켄(Scott VerBracken) 부사장은 “날씨가 운전자에게 미칠 수 있는 영향을 잘 알고 있습니다. 그러나 그저 알기만 하는 것은 전체 과정의 일부분에 불과합니다. 비가 오든, 눈이 오든, 기온이 극도로 높거나 낮더라도 AAA는 회원들이 필요로 할 때 언제든지 적절한 자원과 기술을 할당하고 제공할 수 있도록 준비하고자 합니다.”라고 설명합니다.

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5. 생성형 AI와 함께하는 미래

AAA는 상담원들이 아인슈타인을 통해 고객에게 적절한 서비스를 쉽게 제공할 수 있도록 할 계획입니다. 보험 정책에는 상담원들이 일일이 확인해야 하는 복잡하고 다양한 정보들이 많습니다. 아인슈타인은 필요한 콘텐츠를 자동으로 불러온 뒤 이미 보유하고 있는 정보를 바탕으로 고객을 위한 답변 초안을 제공합니다.

결과적으로 고객 지원 속도가 빨라지고 상담원의 생산성이 향상됩니다.