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세일즈포스는 Trailblazer입니다.
세일즈포스가 에이전트포스를 통해 신속하고 정확한 고객 지원 서비스를 제공하고 상담원 이관율을 50% 낮출 수 있었던 비결을 알아보세요.
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세일즈포스의 고객 지원 센터인 ‘헬프 페이지’는 74만 개 이상의 방대한 자료를 보유하고 있지만, 고객이 원하는 답변을 바로 찾는 것은 쉽지 않았습니다. 이에 세일즈포스는 에이전트포스를 도입해 고객에게 가장 적합한 해결책을 빠르게 제공했고, 전체 문의 중 81%를 에이전트포스로 처리하고 있습니다.
세일즈포스가 직면한 도전과제
상담원들은 보다 복잡한 고객 문의를 처리할 수 있는 환경이 필요했습니다.
세일즈포스 헬프 페이지는 비밀번호 재설정부터 개발자 지원까지 다양한 고객 문의를 처리하며 매년 6천만 건 이상의 방문 트래픽을 기록하고 있습니다. 세일즈포스는 고객 서비스 품질 향상을 위한 첫 번째 단계로 고객 지원 업무에 ‘아인슈타인 봇(Einstein Bots)’을 도입했습니다. 하지만 이 봇은 사전 정의된 범위 내에서만 고객 요청을 처리할 수 있다는 한계를 보였습니다. 예를 들어, 특정 제품의 교육 자료를 찾는 고객에게 관련 리소스를 안내하는 수준에 그쳐, 각 고객의 상황에 맞춘 맞춤형 응답은 제공하지 못했습니다. 이로 인해 심층적인 지원 제공에는 제약이 따랐습니다.
비밀번호 재설정과 같은 간단하고 빈번한 요청도 원활히 처리되기 어려운 경우가 많았습니다. 고객이 사이트에서 직접 비밀번호를 재설정할 수 있는 기능이 있었지만, 과정에서 문제가 발생하면 봇이 이를 해결하거나 추가 지원을 제공하지 못했습니다. 결국 고객은 별도로 문의를 등록하고 상담원의 응답을 기다려야 했으며, 상담원의 업무량에 따라 처리가 며칠씩 지연되는 경우도 발생했습니다.
세일즈포스는 이러한 문제를 해결하고 고객경험을 한층 향상시키기 위해 상담원이 더 복잡한 고객 지원 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련해야 한다고 판단했습니다.
세일즈포스와 함께한 혁신 여정
에이전트포스로 고객 셀프 서비스 경험의 새로운 지평을 열다.
세일즈포스는 고객 지원 효율성을 한층 강화하기 위해 에이전트포스를 도입했습니다. 세일즈포스 플랫폼의 새로운 에이전트 레이어인 에이전트포스는 24시간 고객 컨시어지 역할을 수행하며, 즉각적이고 개인화된 서비스를 제공해 고객 대기 시간을 없애고 신속하고 정확한 응답을 제공합니다. 세일즈포스 팀은 에이전트포스의 로우코드 AI 도구를 활용해 단 2개월 만에 주요 활용 사례를 정의하고, 안정적인 운영을 위한 가드레일 설정과 철저한 테스트를 거쳐 고객 서비스에 최적화된 에이전트포스를 성공적으로 구축했습니다.
에이전트포스는 비밀번호 재설정과 같은 단순 작업부터 복잡한 지원 요청을 상담원에게 연결하는 역할까지 폭넓게 수행합니다. 이 과정에서 고객 지원 이력과 상황에 대한 정보를 함께 전달해 상담원이 문제를 신속히 파악하고 효과적으로 대응할 수 있도록 돕습니다. 특히 세일즈포스 CRM과 연동되어 고객 데이터 기반의 빠르고 정확한 답변을 제공하며, 사람이 처리하기 어려운 대규모 작업도 효과적으로 관리할 수 있습니다.
더불어 데이터 클라우드와의 연동으로 케이스 히스토리, 트레일블레이저 ID, 제품 구매 기록, 고객 지원 관련 자료, 제품 문서 등 다양한 정형 및 비정형 데이터를 모두 활용할 수 있습니다. 이러한 포괄적인 데이터는 RAG(정보 검색 증강 생성) 기술로 분석되어 고객의 상황에 가장 적합한 최신 정보를 기반으로 한 개인화된 AI 응답을 제공합니다.
에이전트포스는 데이터 클라우드를 활용해 수천 건의 고객 기록, 문서, 아티클을 단 몇 초 만에 분석하고, 고객의 계정 히스토리, 제품 사용 기록, 서비스 로그 등의 데이터를 통합합니다. 이를 통해 고객의 질문뿐만 아니라 요청의 전체 맥락까지 이해해 정확한 답변을 제공합니다. 특히 고객과의 과거 상호작용, 제품 사용 이력, 구체적인 개별 요구사항을 바탕으로 고객 맞춤형 답변을 생성하기 때문에 효율적이면서도 세심한 서비스 경험을 제공합니다.
예를 들어, 고객이 자신의 계정에서 연결 가능한 애플리케이션 수에 대해 문의하는 경우, 과거에는 7,000개가 넘는 검색 결과를 일일이 확인해야 했습니다. 하지만 에이전트포스는 각 고객 계정에 설정된 권한을 즉시 파악하여 신속하고 정확하게 답변을 제공합니다. 또한, 비밀번호 재설정과 같은 작업에서 고객이 스스로 문제를 해결하지 못할 경우 에이전트포스가 즉각 개입해 문제를 해결합니다. 이를 통해 고객이 별도로 지원 요청을 하거나 상담원 연결을 기다려야 하는 시간을 크게 단축할 수 있습니다.
더 나아가 API 사용 가능 횟수 증대 등의 요청과 같이 보다 복잡한 고객 지원이 필요한 경우, 에이전트포스는 고객을 실시간으로 상담원과 연결합니다. 이때 모든 대화는 동일한 채팅창에서 이어지며, 에이전트포스가 고객 문의 내용을 요약해 상담원에게 전달하기 때문에 고객이 같은 설명을 반복할 필요가 없습니다.
또한 에이전트포스는 자연어를 기반으로 작동하기 때문에 고객과의 상호작용이 훨씬 자연스럽습니다. 과거 아인슈타인 챗봇은 특정 키워드를 입력해야만 작동했기 때문에, 고객이 질문을 올바르게 구성하지 않으면 원하는 답변을 얻지 못하는 경우가 있었습니다. 이제 에이전트포스를 통해 고객은 더 이상 이런 제한 없이, 마치 사람과 대화하듯 자연스럽게 질문하고 필요한 답변을 즉시 받을 수 있습니다.
현재 에이전트포스는 전체 고객 문의의 83%를 상담원 도움 없이 처리하고 있습니다. 이를 통해 고객은 기다릴 필요 없이 빠르게 신뢰할 수 있는 답변을 받을 수 있습니다. 상담원이 직접 처리해야 하는 문제는 기존 2%에서 1%로 감소하였으며, 도입 초기 몇 주 만에 처리한 대화 건수는 두 배로 증가해 32,000건을 넘어섰습니다.
짐 로스(Jim Roth) 세일즈포스 고객 성공 부문 사장은 "에이전트포스는 제품 지원 요청이나 계정 관련 문의를 몇 초 만에 처리할 수 있습니다. 앞으로는 세일즈 리드를 파악해 이를 영업팀에 전달하는 기능도 추가될 예정입니다. 고객과 AI 에이전트가 협력해 문제를 해결하는 이 새로운 여정은 고객경험의 패러다임을 변화시키고 있습니다”라고 말했습니다.
"이제 고객이 답을 찾기 위해 검색하고 콜센터로 연결되는 시대는 지났습니다. 에이전트포스는 고객이 필요로 하는 답변을, 필요한 순간에 즉시 제공합니다."
세일즈포스의 차별점은 무엇인가요?
에이전트포스가 세일즈포스의 고객 지원 센터(help.salesforce.com)에 도입되면서, 세일즈포스 고객은 자연어로 질문하고 24시간 실시간 지원을 받을 수 있습니다. 데이터 클라우드와 연동된 에이전트포스는 고객의 관련 사례를 즉시 파악하고 이해할 수 있습니다. 이를 통해 사람이 처리하기 어려운 대규모 작업까지 가능해지며, 지능적이고 실시간으로 답변을 제공합니다. 에이전트포스는 반복적인 작업을 효율적으로 처리하는 동시에, 고객의 상황과 특성에 맞춘 개인화된 응답을 제공합니다.
또한, 서비스 클라우드와 연동하여 에이전트포스는 세일즈포스의 방대한 리소스를 효과적으로 활용합니다. 고객 지원에 필요한 다양한 자료와 상담 업무에 바로 적용할 수 있는 가이드라인을 에이전트포스를 통해 제공함으로써, 상담원들은 자료 검색에 소요되는 시간을 줄이고 고객과의 의미 있는 소통에 더 집중할 수 있습니다.
기술과 인간의 완벽한 조화를 보여주는 에이전트포스는 반복적인 질문과 작업을 처리해 상담원들이 고객 한 명 한 명에게 집중할 수 있는 환경을 제공합니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높이고, 기업과의 더 깊고 지속적인 관계를 형성하는 데 기여합니다.
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에이전트포스를 도입해 비용을 절감하고 생산성을 높인 와일리
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