비케이브는 2008년 커버낫을 런칭한 이래로 다양한 패션 브랜드를 성공시킨 브랜드 인큐베이터입니다. 메인 스트림 브랜드를 다수 포함한 포트폴리오를 바탕으로 비케이브는 23년에 22년 대비 40% 이상의 매출 성장을 나타내며 명실상부한 주요 패션 기업으로 자리 잡았습니다.  비케이브는 이에 그치지 않고 글로벌 기업으로 도약하기 위한 해외 진출을 준비하던 중, ‘고객 만족’이라는 본질에 집중하며 균등한 양질의 서비스 제공을 위해 세일즈포스를 만나 ‘커스터머 퍼스트 기업’으로서의 한 발자국을 더 내딛게 되었습니다.

기존 비케이브는 온라인, 오프라인, 해외 점포 등 유통 채널 간의 균형, 회사의 급성장으로 인한 기존 직원과 입사자, 경력직원과 신입직원 등 직원 간의 정보 편차, 소비자에게 제공하는 본사의 서비스 편차를 최소화해야 했습니다. 아울러 자체 유통망을 위한 고객 확보에 대한 필요성과 이를 활용한 디지털 전략을 매우 중요하게 생각하고 있었습니다. 

이는 고객과의 소통 채널이 무엇이든, 국가가 어디든 양질의 경험과 패션이 주는 즐거움을 소비자에게 제공하겠다는 목표를 가지고 고객관계관리에 많은 시간과 비용을 투자하는 것으로 이어졌습니다. 세일즈포스를 도입한 비케이브는 모든 고객 접점에서 데이터를 수집하고 적재적소에 활용하여, 외부 고객뿐 아니라 함께 비즈니스를 하는 내부 고객인 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자들에게 ‘총체적 경험’을 선사하며 패션 기업으로서 업계를 선도하는 디지털 혁신에 박차를 가할 수 있었습니다.

그렇다면 비케이브가 세일즈포스 커스터머 360을 활용해 어떻게 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객을 ‘충성고객’으로 만들어 낼 수 있었는지, 어떻게 ‘커스터머 컴퍼니’로 변모할 수 있었는지 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

집에 돌아온 지연 씨는 구입한 데님 팬츠 치수를 변경하고 싶습니다. 이때, 지연씨가 매장에 가서 본인이 어떤 제품을 구매했는지 설명하지 않아도 괜찮습니다.

세일즈포스를 도입한 ‘Lee’ 매장 직원은 말하지 않아도 지연 씨가 구매한 품목과 자주 이용하는 매장을 알고, 원하는 치수의 제품으로 교환할 수 있도록 추천해줍니다. 직원은 세일즈포스 서비스 클라우드에 지연 씨의 구매 및 교환 기록을 남기고 이를 통해 고객은 불편함 없이 해당 제품을 교환할 수 있습니다.

세일즈포스의 커스터머 360은 모든 고객 접점부서가 보유한 고객 데이터를 연결 및 통합하기 때문에 비케이브의 모든 부서는 고객에 대한 360도 단일 뷰를 가지고, 모든 고객 접점에서 고객과의 상호작용 히스토리에 따른 개인화된 가치를 제안할 수 있습니다. 고객 입장에서는 말하지 않아도 내 이름을 알고, 내가 구매한 품목, 내가 자주 다니는 매장까지 알아서 ‘맞춤형’ 응답을 확인할 수 있는 것입니다.

아울러 현장에서 매장 직원이 제품명과 요구사항을 작성하면 가장 관련도가 높은 CS팀 직원에게 알람이 전송되어 신속한 클레임 해결이 가능합니다. 세일즈포스 도입 후, 비케이브는 동일한 근무 시간과 인적자원으로 기존 대비 1인당 해결 클레임 건수가 대폭 증가할 수 있게 되었습니다.

비케이브 IT팀은 앞으로 데이터 관리 체계 수립을 통한 데이터 관리 시스템 구축 및 분석 활용, IT 인프라 고도화를 통한 업무 환경 개선 및 사내 인프라 고도화, 통합 멤버십 활성화 및 고객 데이터 분석 활용 등에 주력할 것이라고 강조했습니다. 세일즈포스는 유연성과 확장성을 기반으로 한 맞춤형 플랫폼을 구축하여, 싱글 플랫폼에 분산된 데이터를 수집함에 따라 유기적인 데이터 공유 및 부서 간 협업을 용이하게 하고, 직원들의 온보딩 시간을 단축합니다.

그동안 옴니채널의 통합된 경험이나 맞춤화된 서비스는 대규모 인프라와 조직을 갖춘 대기업, 일부 고가의 프리미엄 브랜드만이 제공할 수 있었습니다. 하지만 세일즈포스의 솔루션은 규모에 관계없이 ‘커스터머 컴퍼니’로 거듭나려 하는 모든 기업에게 각자의 CRM 고민에 맞춤화된 솔루션을 제공합니다. 비케이브는 세일즈포스의 멀티 클라우드를 활용해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 통해 영업 기회를 확장할 수 있었습니다.

세일즈포스를 통해 모든 브랜드의 오프라인 매장과 온라인 몰이 통합 멤버십을 매개로 연결되고, 여기서 쌓은 모든 데이터는 한데 모여 맞춤화 마케팅과 서비스의 기반이 됩니다. 직원들은 이러한 솔루션의 도움을 받아 편차 없이 양질의 응대를 제공할 수 있습니다.

비케이브는 23년에 22년 대비 40% 이상의 매출 성장을 이루어 냈고, 해외시장으로 입지를 넓히고 있습니다. 이렇듯 오프라인 확장과 글로벌 진출을 맞이하며 고객통합관리의 중요성을 더욱 강조하는 비케이브의 경영 철학은 ‘고객 만족’을 넘어 ‘고객 성공’을 추구하는 세일즈포스의 비전과 일맥상통합니다.  비케이브는 앞으로도 세일즈포스와 함께 개별 고객의 특성에 따른 초개인화된 경험을 제공하며 고객 로열티를 제고하는 ‘커스터머 컴퍼니’ 기업으로 도약해 나갈 것입니다.