Bentley Motors가 향후 100년간의 고객 경험을 재구상하는 방법
럭셔리 브랜드는 항상 맞춤형 장인 기술, 커스터마이징, 서비스를 통해 차별화를 실현합니다. 그러나 디지털 시대에 접어들면서 이처럼 탁월한 오프라인 경험을 온라인 경험에서 동일하게 구현하는 것이 결코 쉽지 않았습니다.
Bentley Motors는 100년이 넘는 수공 기술을 바탕으로 한 장인 정신의 정수를 집대성하여 럭셔리 자동차 구매 경험을 완성해 왔습니다. 100여 년간 축적된 방대한 양의 데이터와 시스템을 보유하고 있는 Bentley는 더욱 체계적으로 간소화되고 연결된 고객 데이터를 구축하고, 나아가 앞으로 100년 동안 탁월한 디지털 경험을 제공할 환경을 구축할 방법을 찾기 시작했습니다.
1. 완벽한 가시성을 위한 통합
2. 고객 데이터 통합 관리 솔루션 구축
State of the Connected Customer 보고서를 통해 성공적인 고객관리를 위한 인사이트를 확인하세요.
양식을 작성하시고 전 세계 8,000명 이상의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 한 새로운 연구를 통해 고객의 기대치가 어떻게 변화하고 있는지 알아보세요.
3. 영업 및 서비스 상호 작용 최적화
현재 Bentley Motors는 웹 및 소셜 미디어 리드를 수동으로 처리하는 방식 대신에 영업을 간소화 및 자동화하여 효율성과 흐름을 극대화할 수 있는 리드 관리 프로세스를 운영하고 있습니다. 최적화된 웹 양식, 웹-리드 프로세스 및 내장된 인텔리전스(예: 리드 스코어링 및 차선책 제시)를 통해 브랜드 어드바이저는 리드에 대해 즉각적으로 조치를 취함으로써 잠재 고객의 몰입도를 극대화하는 관계를 구축할 수 있습니다.
이 밖에도 브랜드 어드바이저는 케이스의 우선순위를 손쉽게 지정하여 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Bentley Motors는 라이브 채팅 도구의 시범 운영을 통해 고객에게 Bently Motors와 실시간으로 소통할 수 있는 새롭고 편리한 디지털 채널을 제공함으로써 한층 더 높은 수준의 고객 서비스 혁신을 달성했습니다. 앞으로 고객이 어떤 채널에서 참여하든 브랜드 어드바이저는 단일 화면에서 모든 서비스 접점을 파악할 수 있습니다.
4. 고객 여정 맞춤화
Bentley Motors는 고객 데이터를 통합, 분류 및 활성화하여 맞춤화된 고객 경험을 제공할 계획입니다. 각 개인에 대한 전방위적인 뷰를 제공할 수 있게 됨에 따라 이 회사는 고객의 관점에서 고객을 유치할 무한한 기회를 얻게 되었습니다. 디지털 마케팅과 영업 및 서비스 데이터의 연계를 통해 디지털 마케팅을 강화하고 있는 Bentley Motors는 각 고객의 마케팅 여정을 맞춤화하여 고객 참여도를 높이고 품질에 대한 요구를 충족하고 있습니다.
Bentley Motors는 이메일, SMS, 웹, 소셜 미디어 등 고객이 선호하는 방식으로 브랜드 관련 소식을 제공하고 고객 행동, 새로운 프로모션 등에 따라 적절한 시점에 캠페인을 시작할 수 있습니다. 또한 이메일 캠페인 클릭과 같은 일부 상호 작용은 전화 연락 또는 상담 요청과 같은 리드 평가 업무로 이어지기도 합니다. 이를 통해 Bentley Motors 브랜드 어드바이저는 새로운 플랫폼에서 수집된 데이터를 사용하여 고객과 일대일 관계를 형성할 수 있습니다.
