복산나이스는 1952년 설립된 이래 서울, 경기도를 포함한 수도권과 경상도에서 의약품 유통과 물류 사업을 영위하며 국민의 건강과 행복한 삶에 기여하고 있는 기업입니다. 복산나이스는 환자들의 생명과 직결된 의약품을 보다 신속하고 정확하게 배송하기 위해 산업에 대한 전문성과 투철한 사명감을 기반으로 입하, 재고관리, 출하 및 배송을 관리하며, 의약품 배송 서비스 품질의 향상을 도모하고 있습니다.

약품 입고부터 고객에게 도달하는 과정까지 제품이 필요한 적정 온도를 유지하며 배송하는 시스템을 콜드체인이라고 합니다. 복산나이스는 코로나 발생 이전인 2018년부터 의약품 콜드체인의 중요성을 인지하고 의약품별 철저한 리스크 관리를 통해 온도 변화에 따른 약품 변질 우려를 최소화하고, 글로벌 가이드 라인에 기반한 콜드체인 구축에 많은 시간과 비용을 투자해왔습니다. 

제약사와 요양기관을 연결하는 메디컬 파트너로서의 역할을 확대하기 위해 복산나이스는 기존의 영업 활동에서 한 발 더 나아가 빠르게 변화하는 의료계의 환경에 민첩하게 대응해야 했습니다. 이를 위해 모든 고객 접점에서의 데이터를 수집하고, 제약사와 요양기관 사이의 쌍방향 커뮤니케이션을 보다 적극적으로 지원할 수 있는 고객 관계 관리 솔루션인 세일즈포스를 도입했습니다. 복산나이스는 현재 세일즈포스와 함께 디지털 기반의 보다 과학적이고 체계적인 고객 맞춤 정보 서비스(CIS)를 제공하며 의약품 물류 업계의 디지털 혁신을 이어나가고 있습니다.

기업의 성공적인 디지털 혁신은 최신 솔루션의 도입으로 끝나는 것이 아닌, 전사적 업무 문화의 혁신이 필요합니다. 이를 파악한 복산나이스는 세일즈포스의 전사적 확산과 내재화를 위해 학습 조직을 구성하고 자발적인 참여 이벤트 등을 개최하고 있습니다. 복산나이스는 매월 첫째 주 수요일에 각 지점별로 1명씩 선발된 총 7명의 ‘Salesforce Leader’를 선정하여 직원들의 효과적인 인에이블먼트를 지원하고 있습니다. Salesforce Leader는 우선적으로 세일즈포스의 활용도가 가장 높은 영업사원들로 구성되어, 각 지점에서 세일즈포스의 활용을 확산시키는 데 큰 도움을 주고 있습니다. 

또한 영업사원들이 참여하는 ‘Salesforce Club’이라는 이벤트를 개최하여 세일즈포스의 기능에 대한 교육과 질의응답 시간을 가지고, 더 나아가 직원들이 보다 효율적인 세일즈포스 활용 고도화를 위한 아이디어를 직접 제안하기도 합니다. 이밖에도 세일즈포스의 교육 플랫폼인 트레일헤드를 활용하여 임직원들이 기초부터 차근히 세일즈포스를 학습하여 프로세스의 인과관계에 대한 이해도를 높일 수 있었습니다. 복산나이스의 최종 목표는 유기적인 데이터 공유가 가능한 조직문화를 구축함에 따라 고객의 상황 및 과제를 세일즈포스상에서 통합 관리하고, 궁극적으로 맞춤화된 고객경험을 제공하는 것입니다.

복산나이스는 세일즈포스 도입을 통해 고객의 숨겨진 니즈를 정확히 파악하고 이를 통해 영업 기회를 확장할 수 있었습니다. 기업의 존재 가치가 고객 성공을 통해 입증된다고 믿는 복산나이스의 경영 철학은 고객 만족을 넘어 고객 성공을 추구하는 세일즈포스의 비전과 일맥상통합니다. 복산나이스는 추후 데이터 분석 및 가시화를 통해 데이터 기반의 의사결정 및 잠재기회 포착을 위해 필요한 인사이트 도출을 위해, 데이터 분석 플랫폼인 세일즈포스 ‘태블로’ 도입까지 고려하고 있으며, 이후 세일즈포스와 함께 디지털 혁신 영역을 지속 확대할 것이라고 전했습니다.

복산나이스 엄승욱 대표는 “세일즈포스 도입 전으로 다시 돌아가더라도 세일즈포스 도입 결정을 번복하지 않을 것이다"라며 “세일즈포스 도입은 복산나이스가 고객 중심 디지털 기업으로 혁신하는데 있어 필요한 주요한 의사결정 중 가장 완벽한 결정이었다"라고 강조했습니다.

또한 “세일즈포스 도입 후 직원 개개인이 자신의 역할과 가치가 향상되었음을 느꼈음은 물론이고 새로운 시스템에 대한 학습을 통해 개인적 성취감을 느끼게 되어 전반적인 업무 만족도가 향상되었다. 성공적인 직원경험을 제공하는 것이 곧 성공적인 ESG를 향한 지름길이라고 생각한다”라고 덧붙이며, 앞으로도 세일즈포스의 사내 정착 가속화를 통해 더욱 향상된 직원 경험을 제공해 나갈 것이라고 전했습니다.

세일즈포스의 핵심이 ‘고객만족’을 넘은 ‘고객성공’인 것처럼, 복산나이스는 앞으로도 세일즈포스와 함께 국민건강에 이바지할 수 있는 새로운 비즈니스 모델을 발굴하고, 요양기관과 제약사 사이에서 ‘정보유통’을 담당하며 대한민국 의약업계의 발전에 기여하는 기업으로 도약해나갈 것입니다.