CISCO는 TRAILBLAZER입니다.
“고객을 응대하는 기술자에게는 모든 혼란이 문제가 됩니다. Signature 지원팀은 Salesforce를 통해 보다 정확한 지원을 제공하고 있습니다. 이는 비즈니스를 지원하고 훨씬 더 편안하게 삶을 누릴 수 있도록 하였습니다.”
Cisco는 Signature Success Plan을 통해 요구되는
서비스 계약 수준을 충족하고 있습니다
“우리가 Salesforce 모바일을 시작했을 때는 사용자층이 아주 얇았습니다.”라고 Cisco의 서비스 매니저 Anupama Rao는 말합니다. “현재 전 세계 Cisco 기술자들은 Salesforce를 활용하여 연중무휴로 고객을 지원합니다.
사용자층의 증가로 인해 나타난 문제를 해결하고 20분 응답 서비스 수준 계약(SLA)을 이행하기 위해 Cisco는 기존의 지원 계획 이상의 것이 필요했습니다.
Cisco는 그러한 요구를 충족하기 위해 Signature Success Plan의 기능 중 하나인 Signature Support로 전환했습니다. Cisco의 질문에 빠른 응답을 제공하는 Signature Support를 통해 Rao와 다른 직원들은 Cisco의 환경이 변하고 성장하는 것에 맞춰 가용성을 확보할 수 있게 되었습니다.
“Signature 지원팀은 매우 높은 수준의 엔지니어링 및 릴리스 지원을 제공합니다.”
“Salesforce가 다운되면 지정 Signature 지원팀이 실시간 음성을 통해 문제가 해결될 때까지 연결을 유지합니다. 실시간으로 상태가 업데이트되므로 매우 안심이 됩니다.”라며, Rao는 Signature 지원팀의 빠르게 전달되는 응답은 Cisco 서비스 기술자와 고객의 생산성을 향상시켰다고 말합니다.
Signature Support는 또한 Cisco의 Salesforce 릴리스 프로세스가 원활하게 수행되도록 합니다. “매월 우리는 주말에 걸쳐 애플리케이션 업데이트를 수행하여 새 릴리스를 배포합니다.”라고 Rao는 말합니다. Signature 지원팀은 매우 높은 수준의 엔지니어링 및 릴리스 지원을 제공합니다.”
Signature Support는 또한 Cisco의 개발팀과 긴밀히 협조하여 성과, 구현 팁 공유 등의 비기능적 요구 사항을 만족하기 위해 릴리스를 지원하고 피드백을 제공합니다.
Signature 지원팀은 Salesforce 모바일의 새 기능과 릴리스 일정에 대해 Rao에게 정보를 제공합니다. “우리는 많은 사전 정보를 얻고 있으며, Signature 지원 담당자는 피드백을 받고 일정을 맞춥니다.”라고 Rao는 말합니다.
“고객을 응대하는 기술자에게는 모든 혼란이 문제가 됩니다.”라고 Rao는 말합니다. “Signature 지원팀은 Salesforce.com을 통해 아주 긴밀한 지원을 제공하고 있습니다. 이는 비즈니스를 지원하고 훨씬 더 편안하게 삶을 누릴 수 있도록 하였습니다.
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