전 세계 9개국의 지사, 연구소, 생산공장을 보유하고 있는 글로벌 헬스케어 대표 기업인 대웅제약은 고객의 삶의 질 향상에 기여할 수 있는 의약품, 서비스 등 토탈 솔루션을 가장 가치 있는 방식으로 제공하고 있습니다. 자사, 고객, 파트너, 사회에 득이 될 수 있는 업무만을 지향하는 ‘상생’의 핵심 가치를 기반으로 대웅제약은 세일즈포스와 함께 고객과 임직원 모두가 ‘윈-윈(Win-Win)’할 수 있는 디지털 기반의 업무 프로세스를 성공적으로 구축했습니다. 

팬데믹으로 헬스케어 산업의 디지털 전환이 가속화되면서, 대웅제약은 보유하고 있던 고객 데이터를 기반으로 선제적인 고객 가치 제안을 실현하고 직원경험을 향상할 필요성을 느꼈습니다. 대웅제약은 디지털 혁신 여정이 더 이상 뛰어난 제품이나 서비스 도입만으로 끝나지 않는다는 것을 인지하고 있었습니다. 따라서 글로벌 CRM 분야 1위인 세일즈포스를 파트너로 선정, 세일즈포스 플랫폼 도입 및 끊임없는 디지털 혁신 성공사례에 대한 학습을 통해 디지털 혁신을 이루어 낼 수 있었습니다. 대웅제약은 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 부서의 직원들은 고객을 중심으로 싱글뷰(Single View)를 확보하고 연결된 고객경험을 제공하며 글로벌 헬스케어 산업의 선도 기업으로 부상하고 있습니다. 

기업의 성공적인 디지털 혁신은 최신 솔루션의 도입으로 끝나는 것이 아닌, 전사적 업무 문화의 혁신이 필요합니다. 이를 파악한 대웅제약은 세일즈포스 CRM 도입 시 전담 학습조직, 일명 ‘특공대’를 구성하였습니다. 특공대는 CRM 원론을 시작으로, 전문가들을 직접 만나며 노하우를 습득하였습니다. 전담 학습조직은 약 6개월간 주 1회 미팅을 가지며 CRM 솔루션 활용 방안에 관해서 토론하고, 베스트 프랙티스(Best Practice)를 발굴하는 등 집중 학습을 진행하였습니다. 그리고 대웅제약이 지향하는 디지털 혁신 로드맵을 기반으로 세일즈포스를 통해 디지털 혁신을 이룬 다양한 성공 사례를 자사의 환경에 맞게 커스터마이징하는 등 세일즈포스를 성공적으로 내재화하였습니다. 

대웅제약은 세일즈포스의 교육 플랫폼인 트레일헤드를 활용하여 임직원들의 디지털 스킬 함양을 지원하고 있다고 설명합니다. 트레일헤드는 재미있는 퀴즈와 게임, 실습 등을 통해 더욱 빠른 습득을 가능하게 합니다. 또한, 트레일블레이저 커뮤니티에서 세일즈포스 사용 중 직면한 어려움과 궁금증을 해결하고, 정보를 공유하면서 전 세계 트레일블레이저들과 함께 성장해 나갈 수 있습니다. 대웅제약의 CRM 전담 학습조직은 세일즈포스 컨설턴트 자격을 획득하는 것을 목적으로 교육에 참여했다고 합니다. 이 밖에도 비슷한 산업군의 CRM을 활용하고 있는 기업에 직접 방문하여 현장에서 직원들이 어떻게 사용하고 있는지 확인하며 다양한 노하우를 익혔습니다. 

대웅제약은 세일즈포스 도입 초기에 고객 데이터를 데이터베이스화하는 것에 집중하였습니다. CRM 전담팀은 고객 데이터 항목 40개를 선별하여 영업 팀에 수집을 요청하였고, 이렇게 수집된 고객 데이터를 기반으로 고객 니즈를 자동으로 도출해서 어떤 툴을 사용해야 할지 인사이트를 제공하였습니다. 대웅제약 관계자는 이러한 CRM 기반의 체계적인 영업 방식이 기존의 영업보다 훨씬 더 성과가 좋은 것을 확인할 수 있었다고 전합니다.

이제 대웅제약은 CRM 플랫폼에 축적된 데이터를 기반으로 실시간으로 고객의 관심도 등을 자동으로 스코어링 하면서 고객의 니즈를 도출할 수 있게 되었습니다. 또한, 이를 기반으로 고객이 학술, 연구, 임상, 대외활동 등 어떤 분야에 니즈가 있는지를 파악하고, 이에 대한 맞춤 가치를 제안합니다. 일례로, 특정 질환에 대한 강의에 자주 참석하는 고객에게 영업사원은 해당 질환과 관련된 제품을 학습할 수 있는 심포지엄이나 세미나를 추천합니다. 고객은 관심을 두고 있던 질환 및 제품에 대한 심도 깊은 학습이 가능해지고, 대웅제약은 초개인화된 영업 효과를 극대화할 수 있습니다. 이러한 데이터 기반의 체계적인 영업활동울 기반으로 대웅제약은 전사 영업사원의 역량을 상향 평준화할 수 있었습니다.

대웅제약은 세일즈포스 도입이 전사적 디지털 혁신을 위한 프로젝트라고 합니다. 세일즈포스 도입 당시, 대웅제약은 효과적으로 디지털 혁신을 이루기 위해 ▲CRM 전담 조직 운영 ▲세일즈포스 솔루션에 맞춘 업무 프로세스 혁신 ▲24시간 내 모든 업무의 의사결정 및 수행 등의 세 가지 원칙을 세웠습니다. 대웅제약은 데이터 기반으로 마케팅 자동화가 가능한 ‘마케팅 클라우드’ 도입을 포함, 추후 세일즈포스와 함께하는 디지털 혁신 영역을 확대할 것이라고 전했습니다.

앞으로도 대웅제약은 연 3회 업데이트되는 세일즈포스의 신규 기능과 글로벌 기업의 성공사례들을 끊임없이 학습하며, CRM 플랫폼을 고도화할 예정입니다. 향후 전 사업 영역에서 대웅제약은 CRM을 확산하여 헬스케어 CRM으로 글로벌 사업화를 하는 것을 목표로 하고 있습니다. 세일즈포스의 핵심이 ‘고객만족’을 넘은 ‘고객성공’인 것과 같이, 대웅제약의 핵심가치는 직원, 기업, 사회가 윈-윈(Win-Win)하는 ‘상생’을 추구합니다. 대웅제약은 모든 업무의 중심에 고객을 두고 세일즈포스와 함께 헬스케어 산업의 디지털 혁신 여정을 이끌어 나갈 예정입니다.