페덱스는 Trailblazer입니다.
글로벌 특송 업체 페덱스가 세일즈포스의 데이터 클라우드를 도입해 어떻게 웹, 배송, 고객 계정 데이터를 한 곳에 통합하여 보다 효과적인 영업 활동을 하고 있는지 알아보세요.
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페덱스는 데이터 클라우드를 활용해 영업, 마케팅, 배송 데이터를 연결하여 비활성 비즈니스 고객의 참여를 유도하고, 맞춤형 후속 조치를 통해 국제 배송 서비스를 홍보하여 배송 성사율과 매출을 증가시켰습니다.
페덱스는 어떤 회사인가요?
페덱스가 직면한 도전과제
페덱스는 비활성 고객에대한 효율적인 후속 관리를 위해 분산된 데이터 소스를 통합할 필요성을 느꼈습니다. 페덱스는 소규모 비즈니스 고객을 대상으로 대량 배송 시 배송 요금을 할인하는 서비스를 제공하고 있지만, 실제로 이를 이용하는 고객은 많지 않았습니다. 이에 페덱스의 영업 담당자는 고객의 배송 서비스 이용을 촉진하기 위해 수백 개의 비활성 고객 계정에 일일이 연락을 취해야 했습니다.
하지만 비활성 계정을 식별하기 위해서는 IT 부서가 최대 10개의 개별 시스템에서 3주 이상의 시간을 소모해야 했습니다. 그렇게 고객 목록 수집이 완료 되었을 때쯤에는, 이미 데이터가 오래되었거나 부정확할 가능성이 높았습니다. 이를 해결하기 위해 페덱스는 고객과의 커뮤니케이션 내역, 배송 관련 데이터, 웹 검색 데이터를 하나의 뷰로 통합하여 신속하게 고객 참여를 유도할 수 있는 시스템 구축이 필요했습니다.
페덱스 영업팀은 페덱스 공식 웹사이트를 방문하는 소규모 비즈니스 고객과 빠르고 효과적으로 소통하고자 했습니다. 이를 위해 실시간 웹 데이터, 영업 및 마케팅 데이터, 데이터브릭스 내 외부 데이터를 결합해 국제 배송에 관심은 있지만 실제로 배송을 진행한 적이 없는 고객들을 식별할 수 있는 방법이 필요했습니다. 해당 데이터에 대한 인사이트가 없이는 잠재 고객에게 선제적으로 접근하는 것이 어려웠습니다.
또한 페덱스의 기존 시스템에서는 온라인에서 배송 요금 견적을 조회한 후 견적 요청을 완료하지 않고 떠나는 경우를 추적할 수 없었습니다. 페덱스 공식 웹사이트에 방문하는 기업들 중에는 온라인으로 배송 요금 견적만 확인하고 실제 배송으로는 이어지지 않는 경우가 많았습니다. 페덱스는 요금 조회 과정에서 실제 배송 서비스 이용으로 이어지지 않고 중도에 중단하는 고객들을 추적하고 영업팀에 정확한 잠재 고객 목록을 제공할 수 있는 시스템이 필요했습니다. 그렇지 않으면 고객이 영업팀과 접촉하기 전에 다른 업체로 넘어가는 일이 빈번했습니다.
페덱스가 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 데이터 클라우드를 통해 다양한 데이터 소스를 연결하여 영업팀이 비활성 고객의 참여를 유도하고 신규 비즈니스를 창출
페덱스는 몇 주가 걸리던 고객 목록 수집 시스템을 데이터 클라우드로 전환하여, 세일즈 클라우드의 잠재 고객 데이터, 마케팅 클라우드의 웹 브라우징 데이터, 데이터브릭스의 배송 데이터를 하나로 통합했습니다. 이 과정을 통해 페덱스는 모든 고객 데이터를 실시간으로 파악할 수 있어, 비활성 고객을 몇 주가 아닌 단 몇 시간 내에 찾아내어 고객의 참여를 효과적으로 유도할 수 있었습니다.
페덱스는 데이터 공유 기능인 ‘Bring Your Own Lake (BYOL)’를 통해 외부 플랫폼의 데이터를 세일즈포스 데이터와 통합하여 한 화면에서 함께 확인할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 계약을 체결했지만 아직 배송을 시작하지 않은 고객을 쉽게 파악할 수 있었습니다. 또한 기업 전반에 흩어진 데이터를 빠르게 가져올 수 있는 ‘제로 카피’ 기능을 통해 데이터를 여러 번 복사할 필요 없이 세일즈포스 내에서 바로 활용할 수 있어 작업 효율을 높이고 결과적으로 배송 계약 전환율을 높일 수 있었습니다.
카를로스 곤잘레스(Carlos Gonzalez) 페덱스 선임 프로그래머 어드바이저는 데이터 클라우드의 장점으로 데이터를 실시간으로 통합해 마케팅 클라우드와 세일즈 클라우드로 전송할 수 있다는 점을 강조했습니다. 또한, 제로 카피 기능 덕분에 데이터를 다시 가져오거나 여러 곳에 복사할 필요가 없어 비용 절감과 더불어 작업 효율성도 크게 향상된다고 설명했습니다.
데이터 클라우드는 세분화된 고객 목록을 기반으로 영업 전화를 하거나 마케팅 이메일 등과 같은 개인화된 캠페인을 자동으로 구성하여, 고객이 배송 서비스를 이용하도록 유도합니다. 페덱스는 데이터 클라우드를 활용해 기존에 사용하던 마케팅 클라우드 시스템을 개선하고, 개인화된 마케팅 캠페인을 자동화하여 기존의 단순 이메일 발송 이상의 효과적인 마케팅 전략을 구현했습니다. 또한, 페덱스는 새로운 데이터 기반 커머스 플랫폼 ‘fdx’를 통해 비즈니스 고객들이 공급망을 효율적으로 관리하도록 지원했습니다. 플랫폼을 통해 페덱스의 고객들은 주문 처리와 반품 절차를 보다 효율적으로 운영할 수 있어 수요와 판매를 촉진할 수 있습니다.
이러한 방식으로 연결된 데이터를 활용해 페덱스는 다채로운 마케팅 캠페인을 설계하고 이를 자동화하여, 영업팀이 비활성 고객에게 더 빠르게 접근해 재참여를 유도하고 신규 비즈니스를 창출할 수 있도록 도왔습니다. 앤젤라 스트라우브(Angela Straub) 페덱스 엔터프라이즈 고객, 플랫폼 및 MDM 솔루션 담당 디렉터는 데이터 클라우드를 통해 고객에 대해 더 깊이 이해할 수 있었으며, 이를 바탕으로 고객의 사업 성장을 함께 도모할 수 있었다고 설명합니다. 자동화를 통해 업무 효율성을 높이고, 데이터 클라우드로 통합한 풍부한 데이터를 활용하여 고객, 영업팀, 나아가 회사 전체에 더 나은 경험을 제공함으로써 매출을 증대시킬 수 있었다고 말합니다.
"우리의 비즈니스 고객들은 페덱스가 그들의 니즈에 대해 완벽히 이해하기를 기대합니다. 데이터 클라우드를 통해 영업팀과 마케팅팀이 더욱 효과적으로 협업하여 이를 가능하게 했습니다.”
마크 콜롬보(Mark Colombo), 페덱스 솔루션 및 영업 부문 수석 부사장
2. 데이터 클라우드를 통한 고객 참여 유도와 견적 요청 중도 포기율 감소
3. 데이터 클라우드와 마케팅 클라우드의 결합으로 영업팀의 빠른 국제 배송 추적 및 업셀링 기회 발견
데이터 클라우드와 마케팅 클라우드의 결합은 페덱스가 국제 배송 물동량을 늘리는 데에 기여했습니다. 데이터 클라우드는 마케팅 클라우드의 실시간 고객 경험 개인화 기능(Marketing Cloud Personalization)을 통해 고객의 웹 브라우징 데이터와 데이터브릭스의 배송 데이터를 결합해, 국제 배송 페이지를 방문한 고객이 잠재 고객인지 여부를 평가합니다. 만약 데이터브릭스에서 고객이 아직 배송을 시작하지 않은 것으로 나타나면, 페덱스는 자동 이메일, 영업 캠페인, 국제 배송 페이지 내 타겟 배너 광고 등의 후속 관리를 진행할 수 있습니다.
만약 고객이 이메일을 열어보는 등 특정 행동을 통해 자동화된 여정에 참여한 경우, 시스템이 자동으로 다음 단계로 진행되어 영업 담당자가 추가 정보가 담긴 이메일을 발송하거나 전화 상담 등의 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하도록 안내합니다. 이러한 데이터 기반 영업 프로세스는 담당자가 적시에 고객에게 맞춤형 커뮤니케이션을 제공할 수 있어 고객 참여를 높이고, 반복적인 프로세스를 자동화하여 영업 담당자가 더 효율적인 업무에 시간을 할애할 수 있도록 돕습니다.
4. 프로페셔널 서비스와 시그니처 석세스 플랜을 통해 데이터 클라우드의 가치를 극대화
페덱스는 세일즈포스의 프로페셔널 서비스 전문가들과 협력하여 모든 세일즈포스 솔루션을 통합하고 데이터 클라우드에서 최대의 가치를 끌어낼 수 있는 플랫폼을 설계하고 구현했습니다. 이를 통해 페덱스는 세일즈 클라우드 내에서 모든 데이터를 통합하고 데이터 구조를 강화할 수 있어 여러 클라우드 간의 고객 관리 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.
단 2주 만에 프로페셔널 서비스팀은 맞춤형 데이터 클라우드를 성공적으로 구현하여 국제 배송에 관심이 있는 잠재 고객의 자격 심사 범위를 확대할 수 있도록 도왔습니다. 또한 견적 조회를 중단한 고객들을 대상으로 한 맞춤형 웹 배너와 개인화된 이메일 캠페인을 구축해 배송 라벨 생성과 계정 가입률을 향상시켰습니다.
데이터 클라우드의 구성 방식이 회사의 목표와 지속적으로 일치하도록 하기 위해 페덱스는 시그니처 석세스 플랜을 함께 도입했습니다. 시그니처 석세스 플랜은 IT 인프라를 효과적으로 설계하고 구성하기 위한 아키텍트 지원과 격주로 진행되는 회의를 통한 가이드 제공, 전담 ‘고객 성공 매니저(CSM)’를 통해 페덱스의 데이터 클라우드 운영을 위한 다양한 리소스를 제공합니다. 또한 전문가가 진행하는 교육 과정, 베스트 프랙티스 제공, 제품 교육 등을 통해 구성원들의 기술 전문성 강화를 지원하여 페덱스가 더 빠르게 디지털 혁신을 이룰 수 있도록 도와줍니다.
세일즈포스의 차별점은 무엇인가요?
신뢰성과 안정성은 기술 선택에 있어 필수적으로 고려해야 하는 요소입니다. 16년 이상 파트너십을 이어온 페덱스는 세일즈포스의 엔드 투 엔드 플랫폼을 신뢰하고 있으며, 제로 카피 기능 덕분에 데이터 중복 없이 기존 데이터 레이크와 원활하게 통합할 수 있었습니다. 이를 통해 페덱스는 실시간으로 데이터를 활용해 세일즈 클라우드와 마케팅 클라우드에서 고객 참여를 유도하는 맞춤형 캠페인을 운영하고, 고객과 지속적인 비즈니스를 이어 나갈 수 있었습니다.
페덱스는 ‘고객중심’을 핵심 가치로 삼아, 데이터를 활용해 고객과 가장 중요한 순간에 효과적으로 연결할 수 있게 되었으며, 전 세계 고객의 지역적 특성과 요구에 맞춘 맞춤형 접근이 가능해졌습니다.
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