F1은 Trailblazer입니다.
F1은 새로운 팬층을 확보하고 기존의 팬들과의 관계를 확장하기 위해 글로벌 No.1 CRM 세일즈포스를 도입했습니다. 이를 통해 고객 데이터의 효과적인 수집 및 공유를 기반으로 신속한 고객 서비스와 개인화된 고객경험을 제공할 수 있었고, 팬 만족도를 매 순간 88% 끌어올릴 수 있었습니다. F1이 세일즈포스와 함께 지속적으로 성장할 수 있었던 배경에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
F1은 새로운 팬층을 확보하고 기존의 팬들과의 관계를 확장하기 위해 글로벌 No.1 CRM 세일즈포스를 도입했습니다. 이를 통해 고객 데이터의 효과적인 수집 및 공유를 기반으로 신속한 고객 서비스와 개인화된 고객경험을 제공할 수 있었고, 팬 만족도를 매 순간 88% 끌어올릴 수 있었습니다. F1이 세일즈포스와 함께 지속적으로 성장할 수 있었던 배경에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
1950년에 시작된 F1은 세계에서 가장 인기 있는 스포츠 행사로, 레이싱카만큼이나 빠른 속도로 성장해 왔습니다. 2019년 넷플릭스 시리즈 "본능의 질주(Drive to Survival)"이 공개된 이후, 미국에서 TV 시청률이 거의 세 배 이상 증가했습니다. 하지만 이 수치보다 더 중요한 것은 ‘누가’ 시청하느냐입니다. 젊은 층과 여성 팬 등 예상치 못한 시청자들이 15억 시청자들 중 그 어느 때보다도 높은 비중을 차지하고 있습니다.
이제 F1은 갑작스러운 인기를 장기적이고 지속적인 팬 충성도로 전환할 방법을 모색해야 합니다. 이러한 변화를 위한 한 가지 중요한 열쇠는 바로 다음과 같습니다. 좋아하는 팀의 차고를 볼 수 있는 맨 앞 좌석에 앉거나 시상대에서 좋아하는 팀의 드라이버가 착용했던 모자를 추천하는 이메일을 발송하는 것과 같이 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.
이와 같은 팬 참여 확대를 위해서는 기존 스프레드시트보다 훨씬 더 많은 기능을 갖춘 강력한 영업 및 서비스 활동이 필요했습니다. 세일즈포스 커스터머 360은 F1의 팀을 각 고객을 위한 개인 피트 크루(pit crew)로 변신시켰습니다.
영업, 서비스 및 마케팅 전문가들은 세일즈포스 데이터 클라우드(Data Cloud)의 강력한 실시간 인사이트와 고객 데이터에 대한 뷰를 공유하게 되면서 잘 짜인 속도와 일관성을 달성할 수 있었고, 이를 통해 팬들을 만족시킬 수 있었습니다. 이제 그들이 세일즈포스를 활용해 어떻게 했는지 확인해 보겠습니다.
F1이 고객과의 연결을 강화하고, 고도화된 서비스 경험을 제공하기 위해 적용한 디지털 혁신 포인트 네 가지를 살펴보겠습니다.
1. 영업과 서비스 데이터를 연결하여 팬 만족도 88% 달성
F1은 경기가 있는 주말 동안 수천 명의 팬들과 소통합니다. 하지만 서비스 상담원의 입장에서 팬들의 문의가 비슷한 정보가 아닌 별도의 내용으로 표시된다면 부담스러움을 느낄 것입니다. F1의 메튜 켐프는 팬들의 요구에 사후 대응을 하는 콜센터를 넘어 팬들의 요구를 예상하는 영업 및 서비스 제공에 대한 비전을 가지고 있었습니다.
그는 “세일즈포스 도입 후 프로세스, 템플릿, 문제 해결 속도, 도구 및 팀 내 탐색 방법이 개선되었다”라며, “이는 결국 팬이 더 많은 지식을 갖춘 상담원으로부터 더 신속한 응답을 받을 수 있다는 것을 의미합니다”라고 언급했습니다. 이제, 팬들은 F1 커뮤니티 페이지에 직접 접속하여 실시간 그랑프리 스트리밍 서비스인 F1 TV의 로그인과 스트리밍 문제를 보고하는 등 서비스 개선에 직접 참여할 수 있습니다.
F1은 세일즈포스의 자동화된 챗봇과 정교한 프로세스 덕분에 86%의 첫 통화 해결률(First Call Resolution)을 달성했습니다. 덕분에 서비스 전문가들은 새로 들어오는 문의를 처리하는 대신 진행 중인 케이스에 집중할 수 있게 되었고, 결과적으로 F1은 2018년 상반기 70%에 달하던 팬 만족도를 하반기에는 88%까지 끌어올렸습니다.
세일즈포스 도입 전, F1 영업팀은 업무에 스프레드시트를 사용했습니다. 하지만 데이터의 동기화가 제대로 이루어지지 않아 결과적으로 데이터 사일로 현상이 생겨 부서 간 소통 및 협업에 어려움을 겪었습니다.
세일즈포스 도입 이후, F1 팀은 도입 후 커뮤니케이션이 보다 원활해졌으며 한눈에 파악하기 쉬운 판매 프로세스를 활용하게 되었습니다. 영업 담당자는 잠재 고객이 어떤 단계의 여정에 위치해 있는지, 각 이벤트 진행시 어떤 파트너가 고객경험을 책임져야 하는지와 같은 정보를 명확하게 파악할 수 있습니다. 또한 영업, 서비스, 마케팅 여정 전반과 관련된 정보가 세일즈포스 싱글 플랫폼에 축적되어, 영업팀은 잠재 파트너와 정보를 공유할 수 있고, 이를 통해 파트너와 팬에 대한 깊은 통찰력을 확보 및 공유할 수 있게 되었습니다.
2. 팬들이 가장 선호하는 드라이버 기반의 완벽한 추천 제공
F1은 오랫동안 흥미진진한 모터스포츠 액션으로 관중들을 흥분시켜 왔습니다. 하지만 최근까지도 영국의 F1 드라이버 랜도 노리스(Lando Norris)의 티셔츠를 최근에 구입한 사람이 갓 대학교를 졸업한 사람인지, 처음 그랑프리를 본 10대 청소년인지 구체적으로 누구인지 파악할 수 없었습니다.
팬과의 상호작용은 F1 TV, 마케팅 이메일, 경기 당일 팝업 스토어, 소셜 미디어를 포함해 F1 채널 전반에 걸쳐 상이했으며, 이로 인해 단절되고 일관성 없는 브랜드 경험이 발생했습니다. 즉, F1은 팬에 대한 데이터는 있었지만, 대면 및 디지털 상호 작용을 제대로 연결하지 못했고 이를 활용해 올바른 통찰력을 얻고 팬들에게 다가가는 데 어려움이 있었습니다.
세일즈포스 커스터머 360 도입 후, F1의 모든 판매, 서비스 및 마케팅 데이터가 한 곳에 저장되어 이를 통해 경기장 트랙, 스크린, 이메일을 통해 어디에서나 팬과 파트너에게 최고의 고객경험을 제공할 수 있었습니다. 이렇게 팬 데이터를 의미 있는 상호작용으로 전환할 수 있었던 촉매제는 무엇일까요? F1은 세일즈포스의 데이터 클라우드를 통해 여러 채널에서 실시간으로 팬 데이터를 연결할 수 있었고, 향상된 팬 경험 제공을 통해 고객 충성도를 높일 수 있었습니다.
예를 들어, 팬들이 현장감 넘치는 럭셔리 체험인 F1 패독 클럽(Paddock Club)에 등록하면 담당자는 바로 팬들의 이름, 참여 이력, 선호 드라이버, 그리고 과거 구매 내역을 파악할 수 있습니다. 레이스가 종료된 후, F1은 이전 구매 내역을 바탕으로 팬들이 가장 좋아하는 드라이버나 좋아할 만한 상품을 추천하는 등 개인화된 후속 조치를 취할 수 있습니다.
3. 무한한 가능성의 정신으로 팬층 확장
순간적인 개인화에 대한 비전을 자체적으로 실행하는 대신, F1은 세일즈포스 프로페셔널 서비스(Professional Services)를 선택하여 궁극의 팬 경험, 바람직한 미래 상태, 그리고 이러한 비전을 전 세계적으로 실현하는 기술에 대한 보다 명확한 로드맵을 구축할 수 있었으며 F1은 세일즈포스를 기반으로 단 5개월 만에 전략을 실행에 옮길 수 있었습니다.
전문가들은 마케팅 클라우드와 고객 데이터 플랫폼을 기반으로 기존 팬층을 분석 및 세분화하여 인게이지 가능한 팬 규모 확대, 레이스 참가자에게 맞춤형 이메일 및 푸시 알림 전송 등과 같은 활동을 고도화할 수 있었으며, 이와 같은 새로운 방법을 통해 기존 팬들의 충성도를 높이고 새로운 F1 팬층을 확보할 수 있었습니다.
“세일즈포스 프로페셔널 서비스(Professional Services) 덕분에 디지털 혁신을 가속화할 수 있었습니다. 세일즈포스는 빠르게 F1의 비즈니스와 비전, 요구사항을 이해했으며 우리의 로드맵을 달성하는 데 도움을 주었습니다. 특히 F1이 2023년에 새로운 글로벌 이벤트를 개최하고 E-sports 가상 레이스 시리즈, 팟캐스트와 같은 새로운 채널을 확장하며, 런던의 F1 아케이드 같은 채널을 추가하면서 성장하는 팬 기반에 따른 팬 참여도를 활용하는 것은 매우 중요한 과제입니다.”
“F1은 5억 명이 넘는 팬을 보유하고 있지만 실제로 매년 그랑프리에 참석하는 팬은 1% 미만입니다. 우리는 세일즈포스와 협력해 고객 접점 뒤에 숨어있는 데이터를 분석하여 스포츠에 참여할 수 있는 접근성과 기회 극대화를 위해 노력하고 있습니다.”
4. 데이터를 통한 2030년 탄소 중립 달성
차별화된 고객경험 제공을 통한 팬 로열티 강화 기반의 도약
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