포드는 Trailblazer입니다.
포드가 세일즈포스를 만나 새로운 기술과 새로운 사고방식을 도입하여 동급 최고의 고객경험을 창출한 방법을 살펴보도록 하겠습니다.
대부분의 브랜드는 근래 어느 시점에서 지난 수십 년간 진행해 온 사업 방식과 빠르게 변화하는 고객의 기대에 부응하기 위한 새로운 사업 방식 사이의 갈등에 직면해야 했습니다. 2022년 초, 상징적인 자동차 회사인 포드는 중대한 전환점에 서게 되었습니다. 포드는 변화할 시기가 이미 지났음을 깨닫고 새로운 기술과 사고방식을 도입했습니다. 다음은 포드가 고객들에게 최고 수준의 경험과 더욱 효율적인 업무 방식을 제공하기 위해 4개월 동안 수행한 일 중 일부입니다:
- 고객 주문 상태에 더 개인화된 업데이트를 실시간으로 제공하여 주문 관련 문의 전화 응대에 소요되는650시간을 절감했습니다.
- 고객에게 보내는 이메일이나 문자 메시지의 결재자 수를 21명에서 2명으로 줄여 고객 상호작용의 비용 효율성을 높였습니다.
- 모든 고객 데이터를 통합할 수 있는 새로운 클라우드 플랫폼을 도입했습니다.
이처럼 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것은 효율성과 수익성의 개선과도 연관됩니다. 포드가 ‘세일즈포스 커스터머 360(Salesforce Customer 360)’를 활용해 어떻게 이를 수행하고 있는지에 대해 자세히 알아보겠습니다.
1. 공유되는 고객 데이터를 통해 사일로화 된 팀 간의 격차 해소
2022년 초, 포드는 내연 기관에 중점을 둔 사업부와 전기 자동차에 중점을 둔 사업부, 그리고 상업 및 정부 고객을 위한 ‘포드 프로’ 등 여러 사업부로 분할했습니다. 하지만 중요한 것은 포드가 더 나은 통합을 위한 조치 역시 취했다는 점입니다. 수년 동안 사일로화 되어 일하는 부서들은 각기 다른 버전의 고객 데이터를 가지고 있었습니다. 고객과 더욱 지속 가능하고 의미 있는 관계를 구축하는 데 필요한, 고객에 대한 단일하고 공유된 가시성이 부족했습니다.
정부 및 상업 고객에게 서비스를 제공하는 ‘포드 프로’ 사업부의 CEO인 테드 케니스(Ted Cannis)는 "회사는 영업팀, 서비스팀, 콜센터팀, 재무팀을 중심으로 조직되어 있었으며, 이러한 시스템 제품군 중 어느 것도 연동되지 않았습니다. 즉, 단일 데이터 소스가 없었습니다"라고 강조했습니다.
포드는 모든 고객 데이터를 세일즈포스 플랫폼으로 통합하는 데 사용할 기반을 4개월 만에 마련했습니다. 이제 포드는 세일즈 클라우드(Sales Cloud), 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform), 뮬소프트(Mule Soft), 서비스 클라우드(Service Cloud), CRM 분석(CRM Analytics)를 통해 모든 채널에서 데이터를 활성화하고 고객을 참여 행동에 연결할 수 있습니다.
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2. 기술과 조직문화 간의 조화
포드는 단순히 새로운 기술을 기존의 업무 방식에 적용하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있었습니다. 기술, 시스템, 프로세스를 넘어서는 논의가 필요하며, 집단적 사고방식의 진정한 전환이 필요하다는 것 또한 인지하고 있었습니다.
비전에서 실질적인 가치로의 더 빠른 전환을 위해, 포드는 세일즈포스 프로페셔널 서비스(Professional Services)와 전략적 파트너십을 체결하여 140명 이상의 직원을 회사에 파견 받았습니다.
포드의 IMC(통합 마케팅 커뮤니케이션) 관리자인 엘로이즈 리델(Eloise Lidell)은 초기 단계에서는 변화가 어떻게 일어나는지, 직원들이 변화에 대해 어떻게 느끼는지, 어떻게 하면 더 폭넓은 동조를 얻을 수 있는지에 초점을 맞추었다고 이야기합니다.
리델은 "우리는 곧바로 시스템 개발에 뛰어들지 않았습니다. 시간을 들여 조직 문화에 영향을 줄 수 있는 일들을 해보았습니다. 이러한 경험을 통해 기존의 관행에서 벗어나 새로운 기술, 새로운 아이디어, 새로운 업무 방식에 대하여 더 개방적인 자세로 변화를 받아들이는 태도를 갖게 되었습니다. 많은 경우 기술만 중요한 것이 아니라 어떻게 도달하고 어떻게 전달하느냐가 중요하기 때문입니다"라고 강조했습니다.
포드는 빠르게 전환하는 데 필요한 맞춤형 기술 전문 지식을 얻기 위해 지정된 기술 전문가를 이용할 수 있는 시그니처 석세스 플랜(Signature Success Plan)을 선택했습니다. 시그니처는 지속적인 시스템 모니터링 역시 제공하여 시스템 성능에 영향을 미칠 수 있는 모든 문제를 포드에 알립니다. 운영 중단을 최소화함으로써 포드 팀은 비즈니스 운영에 집중할 수 있습니다.
3. 동적 대시보드 구축을 통한 실시간 의사 결정
포드 혁신은 여러 측면에서 회사의 효율성을 본질적으로 높여줍니다. 그러나 전체 변화의 핵심은 포드가 얼마나 더 효율적으로 변하고 있는지 실시간으로 측정할 수 있다는 것입니다.
CRM 분석(CRM Analytics)을 사용하면 영업, 서비스, 마케팅 등의 포드 팀과 딜러가 워크플로우 내에서 바로 실행 가능한 인사이트를 통해 데이터 기반 의사 결정을 더 쉽게 내릴 수 있습니다. 포드는 CRM 분석을 통해 고객 참여, 상태 전화 전환, 캠페인 관리 및 유지관리와 같은 영역에서 전환의 비즈니스적 가치를 측정할 수 있는 동적 대시보드를 구축했습니다.
4개월 후, 포드는 이메일 클릭률(CTR)이 48% 증가했으며 캠페인을 유지관리하는 데 걸리는 시간이 4일 단축되었음을 확인할 수 있었습니다.
4. 이동 중에도 비즈니스를 운영하는 고객을 지원할 수 있는 새로운 기회를 발굴
때때로 비즈니스를 다시 생각함으로써 새로운 기회를 발견할 수 있습니다. 포드는 배관공, 전기기사, 케이터링 사업자, 조경업자 등 소규모 사업주를 위한 새로운 디지털 도구 상자의 필요성을 인식했습니다. 이들은 이동 중에 비즈니스를 운영하며 어디서든 고객에게 도달해야 합니다
포드는 최근 세일즈포스를 기반으로 구축된 새로운 현장 서비스 관리 소프트웨어인 ‘VIIZR’을 출시했습니다. 이 소프트웨어는 포드 고객이 아니더라도 자영업자들에게 모바일 인력 관리와 현장 지원을 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다. 실시간 작업 스케줄링, 디지털 송장 발행, 간소화된 현장 기술자의 조정 등의 기능을 통해, VIIZR은 사업가들이 새로운 이동 중 업무 환경에서 생산성을 높이고 보다 효율적으로 작업하며 궁극적으로 비용을 절감하는 데 도움이 될 것입니다.
캐니스는 "포드 프로에서 가장 중요하게 생각한 것 중 하나는 이렇게 분산되어 있는 모든 서비스들을 원스톱으로 제공하는 것이었습니다. 우리는 모든 서류 작업을 중단할 수 있게 돕는 모든 사람을 위한 도구를 원했습니다"라고 언급했습니다.
5. 고객 주문 상태에 대한 사전 업데이트 제공
공급망 위기에 따라 주문 현황에 대한 고객 문의 전화가 잦아졌습니다. 포드가 세일즈포스를 통해 가장 먼저 한 일 중 하나는 고객이 새 차의 위치에 대해 전화로 문의할 필요가 없도록 하는 것이었습니다. 이제 포드는 마케팅 클라우드와 세일즈 클라우드를 사용하여 예약부터 배송까지 모든 단계에서 차량의 위치에 대한 실시간 업데이트를 고객에게 선제적으로 제공합니다. 각 업데이트에는 개인화된 배너, 구매한 차량의 맞춤형 이미지, 차량 등록 번호 등이 포함됩니다.
과거에는 고객이 이메일을 통해서만 이러한 업데이트를 받을 수 있었지만, 포드는 마케팅 클라우드를 사용하여 SMS와 이메일 중 고객이 원하는 방법으로 업데이트를 받을 수 있게 했습니다.
6. 차량이 고객이 필요로 하는 것에 대해서만 소통하고 제공
주문 업데이트는 포드가 고객의 요구와 관심사를 예측하고 더 개인적이고 능동적인 방식으로 고객과 소통하는 회사로 거듭나기 위한 큰 변화의 한 단계에 불과합니다. 현재 차량에서 얻은 데이터를 기반으로 500마일 후에 오일 교환이 필요하다는 알림을 포드 패스(FordPass) 앱에서 받는다고 상상해 보십시오.
마케팅 클라우드와 서비스 클라우드, 세일즈 클라우드, CRM 분석, 뮬소프트를 통해 포드는 이제 구매, 액세서리, 온보딩, 유지보수 등 쇼핑 전반에 걸쳐 고객경험을 연결하는 데 필요한 플랫폼 기능을 갖추게 되었습니다.
"고객과 지속적인 관계를 유지하면 가치를 더할 수 있다는 생각입니다. 이는 매일 그러한 가치를 고객에게 제공하겠다는 회사 내부의 약속이자 도전입니다, 지난 119년과는 완전히 다른 것입니다”
Jim Farley, CEO
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