GE 어플라이언스는 Trailblazer입니다.
고객중심 기업 GE 어플라이언스(GE Appliances)는 ‘제로 디스턴스(Zero Distance, 거리 좁히기)’ 철학을 기반으로 가상 서비스를 이용해 멀리 떨어진 고객과의 간극을 좁히며 보다 만족스러운 고객경험을 제공하기 위해 노력합니다. GE 어플라이언스가 어떻게 세일즈포스 커스터머 360를 활용해 다양한 데이터를 기반으로 한 선제적인 고객 지원을 통해 양질의 고객경험을 선사하는지 함께 살펴보도록 하겠습니다.
고객중심 기업에게 고객과의 거리는 가까울수록 좋습니다. GE 어플라이언스는 이 간극을 ‘제로’로 좁혀 자사 제품과 서비스로 뛰어난 고객경험을 제공하겠다는 의지를 담은 ‘제로 디스턴스’ 철학을 정립하고, 고객을 ‘오너(Owner)’로 칭합니다.
하이얼의 자회사 GE 어플라이언스는 토마스 에디슨이 설립한 회사를 모체로 하며, 고객의 거래 경험을 서비스 지향적 경험으로 전환해 ‘오너’ 신뢰 구축의 발판으로 삼았습니다.
GE 어플라이언스 콜센터 전무 이사 짐 고타드(Jim Gothard)는 "GE 어플라이언스는 오너와 거리를 좁힐수록 그들의 요구와 필요를 더 잘 이해해, 제품 사용에서 발생하는 어려움과 별개로 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 제고하는 제품을 보다 효과적으로 생산할 수 있다고 믿습니다.”라고 이야기합니다.
GE 어플라이언스는 디지털 전환을 진행하기 이전에 단절 되어있던 레거시 시스템으로 인해 고객 관계를 총체적으로 이해하고, 유의미한 ROI를 실현하는 데에 어려움을 겪었습니다. 이에 따라 GE 어플라이언스는 고객 문의 전화부터 현장 기술자 방문, 이메일 체크인에 이르기까지 고객과의 모든 접점에서 일관성을 유지하기 위해 세일즈포스를 채택했습니다.
팬데믹 기간 동안 대부분의 소비자가 집에서 긴 시간을 보내면서 평소보다 많은 양의 고객 문의와 주문이 쇄도했습니다. 하지만 GE 어플라이언스는 1,700명의 콜센터 상담원과 1,000명의 현장 서비스 기술자가 세일즈포스 커스터머 360를 활용해 가장 최신 고객 데이터를 한 눈에 확인할 수 있도록 지원해 우수한 고객 지원 서비스를 제공할 수 있었습니다.
지금부터 GE 어플라이언스가 세일즈포스 커스터머 360을 만나 기업과 고객의 간극을 좁히고, 선제적인 서비스를 제공해 장기적인 브랜드 충성심을 구축한 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
"GE 어플라이언스는 가전 제품 회사에서 더 나아가, 사람들의 일상 매순간에 함께 하는 기업이 되기 위해 노력하고 있습니다."
비렌 샤 (Viren Shah)
GE 어플라이언스, ‘제로 디스턴스’ 서비스를 목표로 고객과의 간극을 좁히다.
1. 첫 통화 해결률 증가로 전체 처리 시간 단축
GE 어플라이언스의 고객, 즉 오너는 보증 청구부터 냉장고 부품 교체까지 다양한 이유로 전화 문의를 이용합니다. 이를 응대하는 서비스 팀은 고객의 전화 횟수를 떠나 고객에 대한 정보와 니즈를 신속하게 파악해야 합니다. 그러나 기존에 상담원은 여러 가지 시스템을 오가야 했기 때문에 고객의 요구 사항을 즉시 파악하는 데 어려움을 겪었습니다.
GE 어플라이언스는 세일즈포스의 서비스 클라우드를 도입해 상담원이 단일 소스에서 고객 여정 현황을 명확하게 파악해 보다 효과적인 대응을 할 수 있도록 지원했습니다. 또한 서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)를 아마존 커넥트(Amazon Connect)의 파트너 텔레포니(Telephony)와 연동해 적은 비용으로 많은 통화 업무를 처리하도록 했습니다. 이를 통해 첫 통화 해결률이 향상되고, 전반적인 처리 시간을 최대 12%까지 단축되었습니다. GE 어플라이언스는 이와 같은 향상된 가시성, ‘오너 360(Owner 360)’을 통해 기업의 ‘제로 디스턴스(Zero Distance)’ 철학을 실현했습니다.
GE 어플라이언스 이커머스 영업 및 디지털 인게이지먼트 부문 수석 매니저 앤지 코르베트(Angie Corbett)는 "이러한 360도 뷰는 ‘제로 디스턴스(Zero Distance)’ 철학의 원동력이며, 오너가 고객경험 과정에서 설명을 반복하는 일을 방지하는 필수적인 장치입니다”고 강조했습니다.
세일즈포스 서비스 클라우드 도입으로 오너가 몇 번 전화를 걸었든, 어떤 상담원과 통화했든 상관없이 각 상담원은 현재 자신이 맡은 고객의 이슈를 완벽하게 파악하여 오너에게 보다 연속성 있는 고객경험을 제공할 수 있습니다.
이와 같은 360도 고객 뷰를 구축에는 뮬소프트(MuleSoft) 가 주된 역할을 합니다. 뮬소프트가 사내 여러 시스템을 전사적으로 연결하기 때문에 레거시 시스템 간 전환 없이 API 기반 연결을 사용하여 데이터를 전체적으로 조율하고 활용할 수 있습니다. 이렇게 통합된 시스템은 향후 프로젝트에도 활용될 수 있어, 비즈니스 민첩성을 높이고 팀 간 협업을 촉진합니다. GE 어플라이언스는 이미 18개의 API에 걸쳐 69%의 재사용률을 달성한 바 있습니다. 가령, 서비스 팀은 오너가 이미 누구와 통화했는지, 어떤 기술자와 이미 상담했는지 확인할 수 있습니다. 상담원은 내장된 음성 및 옴니채널 라우팅과 같은 도구를 사용하여 보다 효과적으로 통화를 라우팅하고, 더 복잡한 케이스를 적합한 선임임 기술자에게 할당할 수 있습니다.
수석 매니저 코르베트는 "이번에 도입한 기술로 GE 어플라이언스는 뛰어난 고객 상담 효율성, 오너와의 연결성, 그리고 인간적인 경험을 제공할 수 있게 되었습니다”며 "이는 그 무엇과도 바꿀 수 없는 매우 귀중한 가치입니다."라고 이야기했습니다.
또한, 상담원과 고객은 다양한 자료로 구성된 지식 센터를 통해 언제든 원하는 자료를 찾을 수 있게 되었습니다. 더 나아가 GE 어플라이언스는 실시간 음성 기록을 바탕으로 관련 자료를 추천하는 응답을 구성해 제공합니다.
이에 대해 수석 매니저 코르베트는 "세일즈포스를 통해 모든 접점을 활용하여 오너 경험을 개선할 수 있었고, GE 어플라이언스가 오너가 누구인지, 어떠한 니즈를 갖고 있는지 주의를 기울이고 있음을 알릴 수 있었습니다."고 강조합니다.
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2. 통합적인 오너 가시성 확보로 선제적인 기술 서비스 제공
GE 어플라이언스는 오너와의 '제로 디스턴스'를 달성하기 위해 오너의 요구를 적극적으로 충족하기 위한 기회를 꾸준히 탐색합니다. 현장에서 오너를 접하는 기술자는 오너의 요구 사항을 평가하고 이를 만족시키기 위한 매우 좋은 기회를 갖는 것과 마찬가지입니다.
즉, 기술자들은 필터 청소, 오너 휴대폰과 스마트 가전제품 연결, 브랜드 앱 설치 외에 고객이 요청하지 않은 사항이라도 선뜻 도울 수 있습니다. 그러나 하루 약 10건의 방문을 처리해야 하는 기술자들에게 이러한 시간을 확보하는 것은 어려운 일이었습니다.
이제 기술자는 세일즈포스를 통해 방문 일정을 미리 파악하고, 오너가 보유한 가전제품 및 잠재적 이슈에 대해 사전 대비할 수 있습니다. 또한 필요에 따라 엔지니어에게 미리 도움을 요청할 수도 있습니다.
세일즈포스 도입 이후, GE 어플라이언스 프로그램 관리 디렉터인 척 위버(Chuck Weaver)는 "기술자들의 생산성이 향상됐을 뿐아니라, 오너에게 실질적으로 도움이 되는 작업에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 되었습니다.”라고 강조합니다.
3. 가상 서비스 지원으로 기술자 직접 파견 감축
코로나19 이전에는 가전 제품 수리를 위해 기술자를 부르는 수밖에 없었습니다. 그래서 GE 어플라이언스의 오너는 서비스를 받기 위해 기술자 파견에 맞춰 휴가를 내는 등 일정을 조율해야 했습니다.
이에 따라 GE 어플라이언스는 세일즈포스의 '비주얼 리모트 어시스턴스(Visual Remote Assistance)'를 새로운 선택지로 도입할 계획입니다. 이를 통해 기술자는 오너와 화면을 공유하고, 상대적으로 간단한 보증 수리 과정을 가상으로 지도할 수 있게 될 예정입니다. 해당 솔루션을 통해 기술자는 가상 서비스 이후 직접 방문이 필요한 경우 더 나은 가시성을 확보해 신속하게 이슈를 해결합니다. GE 어플라이언스는 ‘비주얼 리모트 어시스턴스’ 도입으로 기술자와 오너의 시간을 절약합니다.
또한 ‘비주얼 리모트 어시스턴스’를 통한 문제 조기 진단은 기술자 재방문 확률을 낮추고, GE 어플라이언스가 중요한 지표로 삼는 ‘기술자 첫 방문 해결률’을 향상시킬 것으로 예상돼 도입에 앞서 많은 기술자들의 기대를 받고 있습니다.
"모든 조직이 보유한 가장 큰 자본이 인적 자본인 만큼, 이를 매순간 확장하고, 효율성을 제고하는 능력은 점차 중요해질 것입니다"라고 비렌 샤는 언급했습니다.
더 나아가 GE 어플라이언스는 오너가 가전제품 수리 대신 교체를 고려할 경우를 대비해 과거 데이터를 기반으로 퍼스널 쇼퍼 프로그램을 제안하기 가장 적절한 시기를 예측할 수 있습니다. 오너와 쇼퍼는 ‘비주얼 리모트 어시스턴스’를 통해 함께 제품을 살펴보고, 오너 로열티 스토어에서 직접 구매하는 과정 전반에 걸쳐 지원받을 수 있습니다.
4. 개인화된 고객경험으로 평생에 걸친 소비자 여정 구축
세일즈포스와 함께 구축한 GE 어플라이언스의 오너 360 비전의 장점은 서비스 상담원, 기술자, 마케터 등 서로 다른 팀원들이 통합된 하나의 시스템을 사용할 수 있다는 점입니다.
GE 어플라이언스는 ‘오너’가 된 소비자와 평생 여정을 구축하기 위해 개인화된 고객경험을 제공하고 일련의 커뮤니케이션 과정을 진행합니다. 세일즈포스 마케팅 클라우드를 통해 오너에 대한 데이터를 기반으로 개인화된 환영 이메일, 제품 사용에 대한 정기적인 팁과 요령, 6개월 이후의 유지보수 이메일을 발송해 고객 맞춤형 커뮤니케이션을 진행합니다.
"개인화가 가장 중요합니다. 개인화된 경험 없이 정말 ‘제로 디스턴스’를 만들 수 있을까요? 저는 불가능하다고 생각합니다."라고 이커머스 영업 및 디지털 인게이지먼트 부문 수석 매니저 코르베트는 설명합니다.
특히 서비스 클라우드와 마케팅 클라우드가 하나의 플랫폼으로 연결되어 있기 때문에 상담원은 지금까지 어떤 커뮤니케이션 오고 갔는지 한 눈에 파악할 수 있습니다. 더 나아가 기술자, 마케터 등도 고객 커뮤니케이션 현황과 고객 여정 상황을 빠르게 이해하고 응대할 수 있습니다.
또한, GE 어플라이언스는 세일즈포스 솔루션을 통해 적합한 채널 파트너에게 소비자가 원하는 제품의 재고가 있는지 확인합니다. 이를 바탕으로 영업 담당자는 지속적인 모니터링을 통해 리드 관리부터 마케팅 캠페인 추적, 그리고 제품이 고객에게 전달되는 마지막 단계까지 브랜드 표준이 잘 충족되는지 확인하고 고객 여정을 관리할 수 있게 되었습니다.
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