Customer Story
제너럴 밀스는
Trailblazer입니다.
글로벌 식품 기업 제너럴 밀스(General Mills)는 세일즈포스 도입을 통해 데이터 및 AI에 기반하여 고객 맞춤형 상호작용을 제공하고, 소비자가 선호하는 제품을 예측하여 성공적인 고객경험을 선사하고 있습니다.
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펜피드는 세일즈포스를 통해 자동화 및 채팅을 활용한 효율적인 업무 프로세스를 구축하는 데 성공하여, 290만 명 이상의 회원이 재무 목표를 달성하도록 돕는데 더 많은 시간과 노력을 투자할 수 있게 됐습니다. 세일즈포스 도입 이후, 펜피드가 제공하는 우수한 고객 경험과 디지털 혁신 여정에 대해 자세히 알아보겠습니다.
알고 계셨나요?
왜 필요했나요?
식료품점 진열대에서 친숙하게 볼 수 있는 브랜드인 ‘제너럴 밀스’에 대해 소비자는 높은 기대를 갖고 있었습니다. 오늘날 소비자경험은 식료품점 선반에서 제품을 고르는 순간 끝나는 것이 아닌, 고객의 휴대폰, 소셜 미디어, 일상생활까지 확장되고 있습니다. 소비자는 맞춤형 고객경험을 선사하는 브랜드와 더 깊은 관계를 맺기 원합니다.
제너럴 밀스는 ‘박스 탑스 포 에듀케이션(Box Tops for Education)’, ‘굿 리워드’ 프로그램, 베티 크로커(Betty Crocker), 필스버리(Pillsbury) 등 다양한 디지털 플랫폼과 데이터 전략을 통해 소비자 데이터를 얻을 수 있었습니다. 하지만 개인정보를 보호할 수 있는 보안성을 갖추고, 데이터를 활용하여 소비자에게 보다 개인화된 방식으로 소통하기 위해 더 좋은 솔루션의 필요성을 느꼈습니다.
더불어 식료품점이나 기타 소매업체를 통해 제품을 판매하는 제조업체의 특성 상 소비자와 관계를 구축하는 데 어려움이 있었습니다. 제너럴 밀스는 이러한 어려움을 극복하기 위해 세일즈포스의 AI + 데이터 + CRM를 도입하여 소비자 데이터를 보다 명확하게 파악하고, 마케팅 분석 도구를 활용해 적절한 대상에게 개인 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하여 지속적인 관계를 구축할 수 있게 되었습니다.
"제너럴 밀스는 세일즈포스의 AI, 데이터, CRM을 통해 바쁜 엄마에게 가족이 좋아할 만한 맞춤형 레시피를 추천하여, 저녁 메뉴를 선정하는 것과 같은 딜레마를 해결할 수 있도록 지원합니다."
헤더 코너란(Heather Conneran)
어떤 차별점이 있나요?
목차
1. 고객 데이터 기반의 맞춤형 이메일 및 광고를 통한 소비자 참여율 3배 증가
제너럴 밀스는 이미 온라인 레시피 사이트와 ‘박스 탑스 포 에듀케이션’ 프로그램을 통해 소비자 구매 내역과 행동에 대한 풍부한 데이터를 보유하고 있었습니다. 수백만 건의 레시피 조회와 영수증 스캔 기록을 디지털 플랫폼 전반에 연결 및 활용하여 소비자의 식품 선호도, 식습관, 지역 또는 가구 구성과 같은 고객 데이터에 따라 관련 콘텐츠를 추천할 수 있게 되었습니다.
수집된 모든 구매 내역 및 로열티 프로그램 데이터는 데이터 클라우드 (Data Cloud)로 직접 전송됩니다. 제너럴 밀스는 세일즈포스의 AI와 자동화를 통해 데이터를 분석하고, 개인맞춤형 제품 및 레시피를 추천하며 적절한 발송 일정을 예측할 수 있습니다. 아울러 세일즈포스의 마케팅 클라우드 (Marketing Cloud)를 통해 고객을 세분화하고, 과거 구매 내역과 즐겨찾는 레시피를 기반으로 각각의 고객에게 퀴즈, 무료 샘플과 같은 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
마케팅 기술 책임자인 존 브란트(John Brandt)는 "잠재고객을 파악하고 적절한 이메일 전송 주기를 분석하는데 세일즈포스의 AI 서비스인 ’아인슈타인’이 큰 도움이 되고 있습니다"라고 설명합니다.
제너럴 밀스는 세일즈포스 도입 후, 소비자 참여도를 3배 높이고, 사이트 인지도를 전년 대비 170% 높였으며, 수백만 달러의 유료 광고 비용을 절감할 수 있었습니다. 또한 브랜드 ‘필스버리’와 ‘베티 크로커’의 경우 콘텐츠 내의 '지금 바로 구매하기(Buy Now)' 버튼 클릭률이 40% 증가했습니다.
2. 맞춤형 콘텐츠를 통한 학교 참여 유도 및 봉사 활성화
제너럴 밀스는 ‘박스 탑스 포 에듀케이션’ 프로그램을 통해 수익금을 모금하여 도움이 필요한 교사와 학교를 지원하고 있습니다. 자선 프로그램 참가자들은 학교를 위한 기금을 마련하기 위해 20년이 넘는 기간동안 구매 영수증을 직접 자르고 우편으로 보냈습니다.
2019년에는 자선 프로그램을 디지털화하여 앱을 통해 구매 영수증을 편리하게 스캔하고, 학교를 위한 기금을 모금하기 시작했습니다. 하지만 앱 다운로드 수는 증가하였음에도 불구하고 사용자 참여는 감소했습니다. 참가자가 영수증을 스캔하는 것을 잊어버리거나, 학교 코디네이터가 프로그램에 참여하는 데 어려움이 있었기 때문입니다.
제너럴 밀스는 세일즈포스 프로페셔널 서비스를 도입하여, 다양한 유형의 프로그램 참가자를 위한 마케팅 여정을 만들었습니다.
앱 사용자가 한동안 프로그램에 참여하지 않으면, 마케팅 클라우드는 다음과 같은 사항을 실행합니다.
- 학교를 위한 모금에 참여할 수 있도록 사용자에게 자동으로 알림을 보냅니다.
- 소셜 또는 앱과 같은 채널에서 메시지를 발송합니다.
- 사용자의 앱 설정 또는 선택한 학교 등과 같은 고객 데이터를 기반으로 관련성 높은 제품이나 콘텐츠를 공유합니다.
코디네이터는 학교를 등록할 때 자동으로 전송되는 환영 인사 및 안내, 교육 가이드, 프로모션 덕분에 프로그램 참가자와 더욱 긴밀하게 소통할 수 있습니다. 수천 명의 코디네이터는 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud)로 구동되는 포털에서 유용한 리소스에 쉽게 액세스하여 자신의 학교에 맞는 프로그램을 개인화하고 지역사회에 홍보할 수 있습니다.
3. 풍부한 인사이트를 활용한 소매업체와의 관계 구축
제너럴 밀스는 ‘타겟(Target)’, ‘월마트(Walmart)’와 같은 주요 소매업체를 통해 제품을 판매합니다. 영업팀은 소비자 구매 데이터에 쉽게 액세스할 수 있어 소매업체와 공유할 수 있는 시장 인사이트를 얻고 공유하여 파트너십을 강화하고 있습니다.
제이미 몬테메이어(Jaime Montemayor) 최고 디지털 및 기술 책임자는 "세일즈포스는 제너럴 밀스가 소비자로부터 수집한 자사 데이터와 거래 파트너사 데이터를 결합하여 시장에서 성장할 기회를 포착할 수 있도록 지원한다."라고 말합니다.
앞으로 데이터 클라우드에서 얻는 인사이트를 ‘컨슈머 굿즈 클라우드’로 연결해 확장해 나간다면, 현장 영업 관리자는 판매자의 계정 기록, 소비자 행동 예측, 매장 방문 루트까지 해당 데이터를 더욱 가시적으로 보고 분석하여 매장을 최적화할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 지역과 매장에 최적화된 제품 진열 및 프로모션 제공이 가능해집니다.
또한 계정 관리가 쉬워지면 영업 담당자는 이동 중에도 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있을 것 입니다.
170% 증가
유료 광고 비용 절감
버튼 클릭 수 증가
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