한화호텔앤드리조트는 1979년 국내 최초의 콘도미니엄 운영을 시작으로 대한민국의 호텔과 레저 서비스 산업을 선도하는 기업으로 성장해 왔습니다. 한화호텔앤드리조트는 현재 4,700여 객실의 11개 직영 리조트, 호텔 4곳, 골프장 3곳을 갖춘 국내 최대 규모의 콘도미니엄 체인을 운영하고 있으며, 뛰어난 고객경험을 위한 여정이 곧 비즈니스 성장을 위한 여정이라고 설명합니다.

한화호텔앤드리조트는 다양한 범주의 F&B서비스를 고객에게 제공하며 21세기 건전한 생활∙레저 문화를 창조합니다. 그리고 미래 지향적인 가치관과 레저사업 운영 노하우를 기반으로 사업 영역을 확장해 나가고 있습니다.

팬데믹 이후 여행과 레저에 대한 수요가 급증하고 있는 가운데 호스피탈리티 선도 기업인 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스를 도입함으로써 효율적인 디지털 기반 업무 체계를 구축했습니다. 한화호텔앤드리조트가 어떻게 고객 데이터를 기반으로 온ㆍ오프라인 채널에서의 심리스한 고객경험과 차별화된 서비스를 전할 수 있었는지 살펴보도록 하겠습니다.

한화호텔앤드리조트는 솔루션의 사용 방법을 주도적으로 학습하고 지속적으로 고민한다면 세일즈포스의 활용 범위와 가능성은 무궁무진하다고 설명합니다. 먼저 세일즈포스 온라인 학습 플랫폼인 트레일헤드를 적극적으로 활용했으며, 자율적으로 스터디 그룹을 조직해 세일즈포스 활용법을 익히고 업무에 더 잘 활용할 수 있는 방안에 대한 아이디어를 나눌 수 있는 환경을 조성했습니다. 이와 같은 빠른 도입과 내재화의 뒤에는 한화호텔앤드리조트 경영진의 적극적인 이니셔티브와 지원이 있었습니다. 

한화호텔앤드리조트 이병진 팀장은 세일즈포스 솔루션 도입 전 ‘일방적 커뮤니케이션’이 어려운 점이었다고 언급했습니다. 이제 한화호텔앤드리조트 담당자는 세일즈포스 솔루션을 통해 고객이 어떤 서비스와 제품을 선택했고, 어디에서 이탈하였는지, 어떤 서비스를 최종적으로 구매하였는지 등의 정확한 데이터를 기반으로, 고객이 진정으로 필요한 서비스와 제품을 제공하고 있습니다. 즉, 기존에는 새로운 제품 출시와 프로모션에 집중하며 일방향으로 회사의 메시지를 전달했다면, 세일즈포스 도입 후부터는 철저히 고객의 관점에서부터 출발해 모든 고객의 접점에서 고객 중심의 여정을 지원할 수 있게 된 것입니다.

더 나아가 세일즈포스를 활용해 업무 효율성을 달성할 방안을 계속해서 고민하고 있으며 다른 부서에도 세일즈포스를 도입해 프로세스를 개선하기를 희망하고 있습니다. 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 기반의 CRM이 일종의 기업문화로 자리 잡을 수 있도록 노력하며, 고객경험 혁신을 위한 움직임을 가속화 할 계획입니다.

한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 도입을 통해 데이터 사일로 문제를 해결해 효율적인 업무 프로세스를 구축하였고, 커스터머 360을 통해 고객을 다각도로 이해하고 마케팅을 고도화할 수 있었습니다. 또한 단일뷰로 확인하게 된 고객 데이터를 기반으로 전사가 궁극적인 목표를 향해 집중함으로써, 팀워크와 상호 시너지를 보다 견고히 할 수 있었습니다. 한화호텔앤드리조트는 CRM이 기업의 문화로 자리 잡을 수 있도록 솔루션 내재화와 확산을 위해 노력할 뿐 아니라, 리서치와 캠페인 기획 등 업무를 위한 내부 데이터 분석 및 확장성을 위해 태블로와 같은 데이터 시각화 솔루션 도입을 고려하며, 차별화된 디지털 혁신 기업으로 나아가고 있습니다.

한화호텔앤드리조트는 세일즈포스와 마찬가지로 고객에게 특별한 경험을 제공하는 것을 최우선의 가치로 여기고 있습니다. 한화호텔앤드리조트는 끊임없는 혁신과 노력을 통해 대한민국의 여행 및 레저 산업을 이끄는 디지털 혁신 기업으로 도약해 나갈 것입니다.