밀러놀이 여러분이 구입한 제품의 탄소 발자국을 계산하는 방법
밀러놀이 자사 제품을 넘어 지구 환경을 위해 다양한 측면에서 지속 가능성 데이터를 활용하는 방법을 알아보세요.
허먼 밀러(Herman Miller)는 약 100년 전 D. J. 드 프리(D.J. De Pree)가 오피스 및 홈 퍼니싱 디자인의 표준을 제시한다는 비전 아래 설립한 기업입니다. 인체공학적 의자에서 지속가능한 제품에 이르기까지 현대 디자인의 대명사로서 오늘날까지 업계에 영향을 미치는 다양한 제품을 선보였습니다.
최근 놀(Knoll)을 인수한 허먼 밀러는 밀러놀이라는 디자인 브랜드로 새롭게 탄생했습니다. 밀러놀의 모든 의사 결정은 다음과 같은 두 가지 원칙에 기반해 이루어집니다.
지구의 자원을 책임 있게 관리한다.
모든 제품과 경험을 특별하게 디자인한다.
밀러놀의 지속가능성 담당 이사(Director of Sustainability)인 게이브 윙(Gabe Wing)은 “제가 하는 일은 지속가능성을 기준으로 우리의 선택을 검토하고 그 선택이 최선인지 질문하는 것입니다. 이를 바탕으로 우리의 제품, 프로세스 및 공간 디자인이 더 나은 세상을 만드는 데 기여할 수 있도록 돕는 것이 제 역할입니다”라고 말합니다.
하지만 기업은 현재 위치를 모르면 앞으로의 방향도 알 수 없습니다. 따라서 데이터는 제품에 사용되는 자재에서 전 세계 사업장의 전력 소비에 이르는 기업 내 모든 의사결정의 기반이 됩니다.
밀러놀은 Salesforce Customer 360을 통해 내부 커머스, 마케팅 및 서비스 부서와 탄소 배출 데이터를 공유함으로써 회사 전체가 공통의 지속가능성 목표를 위해 협업할 수 있는 환경을 조성합니다. 지금부터 윙과 그 팀이 어떻게 이러한 데이터를 중심으로 비즈니스 의사결정을 내리는지 살펴보겠습니다.
“디자인으로 문제를 해결할 수 있습니다. 지속가능성은 우리가 해결해야 할 또 다른 문제에 불과합니다.”
밀러놀이 데이터를 이용해 보다 환경을 생각하는 미래를 디자인하는 방법(영문)
1. 실시간으로 탄소 배출량을 확인할 수 있도록 스프레드시트를 교체
밀러놀은 2030년까지 탄소 발자국을 50% 감축하고, 일회용 플라스틱을 제거하고, 모든 폐기물을 줄이며, 제품에 재활용 원료를 50% 이상 사용한다는 계획을 수립했습니다.
처음에 밀러놀은 환경 발자국을 추적하기 위해 수천 개의 행으로 구성된 복잡한 Excel 스프레드시트에 의존했습니다. 소규모로 운영되는 윙의 팀은 공과금 고지서, 유통 송장, 비용 보고서, 심지어는 다른 부서의 스프레드시트 등 입수 가능한 모든 정보를 스프레드시트에 입력했습니다.
밀러놀은 SEC가 공개 기업을 대상으로 탄소 배출량 데이터에 대한 포괄적인 최신 보고서 제출을 요구할 가능성도 인지하고 있었습니다. 반면 회사가 사용 중인 수동 추적 방식은 확장에 한계가 있었습니다.
이에 밀러놀은 지출 데이터를 총 이산화탄소 배출량(tCO2)으로 변환하여 탄소 배출량을 추적 및 관리하는 Net Zero Cloud를 구현했습니다. 이를 통해 대략적인 추정치 대신 각각의 의자 또는 책상 제품이 직접적으로 탄소 배출량에 미치는 영향을 정량화할 수 있게 되었습니다.
윙은 “버튼만 누르면 연간 탄소 발자국에 대한 정보가 제공되므로 언제든지 목표 대비 현재 위치를 파악할 수 있습니다”라고 말했습니다.
탄소 중립 시작하기
밀러놀의 게이브 윙은 다음을 제안합니다.
- 소규모로 시작하십시오. 현재 위치 및 제어할 수 있는 사항을 파악합니다.
- 적절한 팀을 조직하십시오. 다른 직원들에게 여러분이 하는 일에 대해 알리고 이들의 열정을 활용합니다.
- 올바른 도구를 채택하십시오. 데이터를 사용해 또 다른 데이터베이스가 아닌 실행 가능한 인사이트를 생성합니다.
- 성공 사례를 공유하십시오. 기업 내외부에 성공 사례를 공유하여 추진력을 얻고 확장을 시도합니다.
“Net Zero Cloud와 같은 제품은 기업의 탄소 배출량 추적을 위한 필수 도구가 될 것입니다. 결과의 원인을 모른다면 현재 잘못된 방향에 집중하고 있는 것일 수도 있습니다.”
환경 데이터에 대한 신뢰할 수 있는 단일 정보원
환경 데이터에 대한 단일 플랫폼에서 신뢰할 수 있는 분석을 통해 넷제로(net zero)로의 전환을 가속화합니다. 공급업체를 포함한 비즈니스 생태계 전반에서 탄소 배출 및 폐기물 관리 데이터를 쉽게 추적, 분석 및 보고할 수 있습니다.
2. 이커머스 경험을 제품만큼 훌륭하게 디자인
밀러놀의 전체 제품 포트폴리오는 친환경 소재의 사용에 우선순위를 둡니다. 이러한 노력의 일환으로 고객이 모든 제품의 정확한 상세 구성 내역을 확인할 수 있도록 환경 계산기를 제공합니다. 또한 허먼 밀러, 디자인 위딘 리치(Design Within Reach) 및 HAY와 같은 브랜드에서 매우 다양한 제품 선택지를 제공하기 때문에 여러 사이트 전반에 걸쳐 최대한 원활한 쇼핑 경험을 구축하는 것을 중요하게 생각합니다.
이러한 이유로 밀러놀은 자사의 온라인 쇼핑 경험이 판매 중인 제품의 고품질 디자인에 부합하지 않는다는 것을 인지한 후 기업의 방침을 변경했습니다.
밀러놀은 Commerce Cloud 및 전문 파트너인 캡제미니(Capgemini)와의 협업을 통해 확장 가능한 솔루션을 구축하여 여러 신규 사이트를 개시할 수 있었습니다. 이 파트너십은 또한 소비자가 클릭 가능한 이미지를 통해 바로 구매할 수 있도록 하고, 결제 흐름을 재구성하고, 맞춤형 제안을 제공하는 등 B2C 경험의 가속화를 지원했습니다. 밀러놀은 이외에도 클라나(Klarna) 및 어펌(Affirm)과 같은 앱이 제공하는 자동화된 채팅 및 결제 솔루션을 통해 향상된 이커머스 경험을 제공하는 한편, 영업 인텔리전스와 이커머스 제품 이미지를 손쉽게 관리할 수 있는 6센스(6sense) 및 바인더(Bynder)의 DAM앱으로 팀의 효율성을 높이고 있습니다.
이러한 파트너 앱을 통해 비즈니스 에코시스템을 개선한 밀러놀은 다음과 같은 성과를 거두었습니다.
100K
한 해 온라인 채팅 건수
10%
전환율
50%
주문액 증가
2020년, 팬데믹으로 인해 이커머스 수요가 313%라는 급격한 상승을 보였던 당시 밀러놀은 효과적으로 자사의 현대적인 디자인을 소개하기 위해 빠른 사이트 속도를 구축했습니다.
밀러놀의 디지털 제품 담당 이사인 크리스틴 델랍(Kristen DeLap)은 “팬데믹은 특히 디지털 경험을 통한 혁신을 추진하는 계기가 되었습니다”라고 말했습니다.
오늘날 밀러놀은 고객이 자사의 디자인을 마주하는 첫 순간부터 디지털 매장과 그 이후의 단계에 이르기까지 놀라운 경험을 제공합니다. 또한 자사의 다양한 브랜드에 관심을 보이는 전 세계 소비자를 대상으로 하루에도 몇 번씩 손쉽게 마케팅 및 커뮤니케이션을 수행하며, 이메일, SMS 등 복잡한 고객 여정을 따라 구매자를 추적 및 육성합니다.
불과 3년 전만 해도 머천다이징 작업을 수동으로 진행했던 밀러놀은 제품 분류 및 고객 상호작용 재구축에 많은 시간을 소요했습니다. 하지만 이제 심층적인 고객 인사이트와 AI를 활용한 정기적인 테스트 및 개선을 통해 개인화된 이메일 및 제안을 발송할 수 있습니다.
313%
연간 이커머스 판매량 증가
0
사이트 재런칭 후 첫 주 고객 서비스 통화 건수
3. 구매 이후에도 지속적인 고객 참여를 유도
밀러놀은 구매 후에도 지속적인 고객 참여를 유도하고 충성도를 구축하기 위해 채널 전반에서 유용한 지원을 제공합니다. 마케팅, 커머스 및 서비스 부서에게 단일 고객 데이터 저장소에 대한 액세스를 제공함으로써 상담원이 고객 사례를 신속히 해결하고, 서비스 상호작용을 기반으로 새로운 마케팅 여정에 대한 정보를 제공하고, 새로운 크로스셀링 및 업셀링 기회를 발견할 수 있는 인사이트를 보유하도록 합니다.
밀러놀의 디지털 제품 포트폴리오 관리자인 니자라 벤카타수브라마니안(Neeraja Venkatasubramanian)은 “고객 서비스 담당자가 고객에 대한 모든 정보를 보유하고 있다면 훨씬 더 원활한 상호작용이 가능할 것입니다”라고 말했습니다.
라이브 채팅을 통한 확장된 웹사이트 지원은 고객이 도움이 필요할 때 디자인 전문가와 손쉽게 연결할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 Customer 360은 빠르고 즉각적인 대응이 이루어지는 개인화된 쇼핑 경험에 대한 고객의 기대를 충족할 수 있는 프레임워크를 제공합니다.
하지만 이제 고객은 완벽한 영업과 서비스 그 이상을 기대합니다. 이들은 사회 정의를 수호하고 환경에 대한 책임을 다하는 브랜드에게 지갑을 엽니다. 윙은 기업이 이러한 고객의 기대를 충족하기 위해 비즈니스 가치와 고객 가치가 교차하는 지점을 찾아야 한다고 말합니다.
윙은 "지속가능성의 관점에서 고객이 지향하는 바가 무엇인지 더 잘 이해할수록 고객의 목표 달성을 보다 원활하게 지원할 수 있습니다”라고 말했습니다.
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