휴마나가 데이터를 기반으로 환자의 재방문율을 높이는 방법
병원에서부터 자택까지 휴마나는 세일즈포스를 통해 고객의 더 건강한 삶을 지원합니다.
휴마나는 경쟁사들과 차별화된 전략을 통해 ‘고객이 선호하는 보험사’로 발돋움하고 있습니다.
60년의 역사를 가진 휴마나는 미국의 대표적인 공공 의료 보험사로서 국가적 보건 위기부터 원격 의료의 등장에 이르기까지 업계의 다양한 변화를 헤쳐 왔습니다. 오늘날 휴마나는 사람들이 헬스케어 시스템에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 돕는 건강 및 웰니스 기업으로 변화하고 있습니다.
크리스 워커(Chris Walker) 휴마나 인게이지먼트 마케팅 부문 부사장은 “고객은 의료 및 헬스케어 산업에서의 수많은 선택지로 인해 혼란을 겪고 있습니다” 라며 “고객의 신뢰를 얻기 위한 고민이 필요한 시기입니다”라고 강조합니다.
고객 참여를 유도하고 신뢰를 확보하기 위해서는 조직 내 기술적 인프라와 전략적 가이드가 필요합니다. 이에 휴마나는 팀, 파트너, 간병인의 데이터를 통합하고 고객 데이터 뷰를 확보하기 위해 세일즈포스를 도입했습니다. 고객 정보를 위한 단일 데이터 저장소(SSOT: Single Source of Truth)를 기반으로 휴마나는 보험금 청구 요청을 처리할 뿐만 아니라 각 고객의 건강관리 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공하고 있습니다.
휴마나의 워커 부사장은 “모든 사람은 각기 다른 건강관리 여정과 헬스케어 수요가 있습니다. 따라서 개인화된 경험이 매우 중요합니다”라고 설명합니다.
휴마나는 개인 맞춤형 메시지, 서비스, 협진 지원 등을 통해 고객이 병원이 아닌 자택에서도 간편하고 쉽게 건강관리가 가능한 환경을 지원합니다. 실제로 휴마나는 건강관리 서비스를 3~4배 더 빠르게 제공하고 있으며 이를 통해 약 600만 달러(약 80억 1,000만 원)의 정보 보안 비용을 절감할 수 있었습니다.
휴마나의 인게이지먼트 마케팅 부서가 어떻게 세일즈포스 ‘커스터머 360’를 활용해 데이터를 통합하고 차별화된 헬스케어 경험을 창출하고 있는지 살펴보겠습니다.
"고객의 신뢰를 얻기 위해서는 고객에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 데이터는 고객의 이야기를 들려줍니다."
크리스 워커(Chris Walker)
1. 건강 회복을 돕기 위한 선제적 메시지 전송
사람들이 건강을 우선시하도록 돕는 것은 단순히 병원 방문 날짜를 안내하는 것 그 이상을 의미합니다. 고객이 제2형 당뇨병과 같이 인생을 송두리째 바꿀 수 있는 진단을 받은 경우 휴마나는 보다 적극적으로 임상적 시술뿐만 아니라 정서적 지원 또한 제공합니다.
워커 부사장은 “고객이 인간적인 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받길 원하며, 휴마나는 고객과 약속한 ‘인간적인 보살핌’을 제공하고 있습니다. ‘인간적인 보살핌’이란 고객의 모든 의미 있는 순간에 항상 일관되게 다가가는 것을 의미합니다”라고 이야기합니다.
이를 위해 휴마나는 고객 참여도 향상을 지원하는 마케팅 클라우드를 도입했습니다. 만약 고객이 제2형 당뇨병 진단을 받은 경우 휴마나는 질병 관리를 위한 팁 또는 인슐린 투약 등 제2형 당뇨병과 관련된 이메일을 고객에게 발송하며 몇 시간 후에 담당 의료진이 전화할 것이라는 문자 알림을 발송합니다.
워커 부사장은 "마케팅 클라우드 도입 후, 고객과 소통하는 것이 훨씬 간편해졌습니다. 마케팅 클라우드를 통해 고객이 선호하는 채널에서 고객이 필요로 하는 시간에 관련성이 높은 메시지를 전달할 수 있습니다”라고 밝혔습니다.
또한, 휴마나는 고객이 어떤 채널에서 마케팅 메시지에 어떻게 반응하는지 파악할 수 있습니다. 만약 이메일보다 문자가 더 효과적일 경우, 문자를 통해 고객 참여를 유도할 수 있습니다.
휴마나의 영업팀은 마케팅 클라우드를 통해 60여 개의 고객 여정을 설계하고 연간 1,000건 이상의 잠재 기업 고객 리드를 확보했습니다. 또한, 데이토라마가 제공하는 ‘마케팅 클라우드 인텔리전스’를 통해 더 많은 기업 고객을 발굴하고 개인화된 메시지를 활용함으로써 영업 성과를 향상시킬 수 있었습니다.
2. 고객 데이터 통합으로 4배 더 빠른 건강관리 서비스 제공
의료 기록부터 고객과의 상담 내용 등 휴마나는 방대한 양의 고객 데이터를 수집합니다. 분산된 데이터를 한 곳에 통합하고 축적하는 것은 비즈니스에 매우 유익하지만 어려운 과제입니다.
뮬소프트의 API 기반 통합 기능은 레거시 시스템의 데이터를 세일즈포스와 연결합니다. 이를 통해 차별화된 건강관리 경험을 제공할 수 있도록 하는 고객 데이터에 대한 360도 뷰를 4배 더 빠르게 구축할 수 있습니다.
워커 부사장은 "데이터는 고객 개개인의 이야기를 들려주며, 고객에 대한 360도 뷰를 구축할 때 데이터는 더욱 풍부해집니다”라고 말합니다.
무릎인공관절수술 후 사후관리가 필요한 고객의 경우, 세일즈포스를 통해 의료진에게 병력, 생활 습관, 향후 병원 내원 일정 등 통합적인 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 만나는 모든 의료진에게 반복적으로 정보를 설명할 필요 없이 회복에 보다 집중할 수 있습니다.
브라이언 카힐(Brian Cahill) 휴마나 제약 부서 CIO 겸 부사장은 “환자가 어떤 진단을 받았든지, 휴마나는 담당 의료진과 협력하여 환자가 적절한 치료를 받고 필요한 사후관리 프로그램을 제공받을 수 있도록 돕고 있습니다”라고 밝혔습니다.
3. 고객에 대한 ‘360도 뷰’ 구축 통한 협진 지원
휴마나는 고객 중심의 의료 및 헬스케어 경험 제공을 목표로 단순히 업계 트렌드를 따라가는 것이 아닌 고객이 더 행복하고 건강한 삶을 살 수 있도록 돕고 있습니다.
고객이 유방암과 같은 중증 질환을 진단받을 경우, 외과적 수술, 방사선, 유전 상담 등 여러 전문 의료진은 환자의 건강 데이터를 파악하고 신속하게 치료 계획을 실행에 옮길 수 있어야 합니다.
헬스 클라우드를 기반으로 하는 휴마나의 ECOM(Enterprise Clinical Operating Model, 기업 임상 운영 모델)은 전문 의료진이 민첩하게 종합적이고 세심한 치료를 제공할 수 있도록 지원합니다. 의료진은 헬스 클라우드 기반 ECOM을 통해 환자의 병력, 약물 처방 이력, 생활 습관 등을 전반적으로 파악하고 진료 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
의사를 포함한 의료진은 ECOM을 통해 암 환자의 최신 진료 기록을 확인하고 이를 기반으로 치료를 계획하고 가정에서 필요한 건강관리 서비스를 안내할 수 있습니다. 암 전문의가 환자의 약물 처방을 변경할 경우, 약사, 간병인, 행동 건강 전문가 또한 해당 내용을 파악할 수 있습니다.
그러나 이처럼 다수의 환자 데이터를 실시간으로 공유하기 위해서는 확장성 있는 보안 솔루션을 통해 각기 다른 플랫폼을 통합할 수 있어야 합니다. 세일즈포스 플랫폼에 기반한 실드(Shield)는 데이터 암호화를 포함한 최고 수준의 보안 요구를 준수하며 고객의 정보를 안전하게 보호합니다. 이를 통해 휴마나는 보안에 필요한 비용을 약 6백만 달러 이상(약 79억 9,800만 원) 절감할 수 있었습니다.
4. HIPAA를 준수하는 디지털 약국 통해 편의성 향상
휴마나는 고객이 간편하게 제시간에 처방전을 받을 수 있도록 커머스 클라우드를 활용해 최초로 HIPAA를 준수하는 디지털 약국인 ‘센터웰(CenterWell) 약국’을 구축했습니다.
센터웰 디지털 약국을 통해 고객은 처방전을 재발급받고, 주문 현황을 확인하고, 다른 약국으로 처방전을 전송할 수 있습니다. 만약 골다공증 약을 복용 중인 환자가 여름휴가로 인해 타지역으로 이동할 경우 휴마나 네트워크에 등록된 약국으로 처방전을 간편하게 전송할 수 있습니다. 이 밖에도 챗봇을 통해 약국에 간편하게 연락할 수 있습니다.
카힐 부사장은 “휴마나의 목표는 고객이 건강한 삶을 누릴 수 있도록 필요한 의약품을 잘 전달하는 것입니다”라고 설명했습니다.
휴마나는 세일즈포스 실드를 통해 디지털 약국을 위한 HIPAA 규정을 준수할 수 있었습니다. 실드는 고객의 민감한 건강 데이터를 암호화하고, 권한이 부여된 사용자에게만 접근을 허용함으로써 안전한 보안 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 고객은 개인정보에 대한 우려 없이 휴마나의 센터웰 약국을 믿고 이용할 수 있습니다.
"단일 데이터 저장소를 통해 모든 고객 데이터를 확보하고 공유할 수 있습니다. 또한, 데이터가 필요한 고객과 단체에 데이터 액세스를 허용할 수 있습니다”
브라이언 카힐(Brian Cahill)
5. 건강관리 여정의 전 단계에서 비즈니스 발전을 돕는 전략적 가이드
‘보험 회사’에서 ‘신뢰할 수 있는 헬스케어 파트너’로 거듭나기 위해서는 단순히 적절한 기술을 선택하는 것 이상의 노력이 필요합니다. 이를 위해서는 전문가의 전략적 가이드가 필요합니다.
이에 휴마나는 장기적인 비즈니스 성공을 지원하고 세일즈포스 생태계 내에서의 가치를 극대화하는 세일즈포스의 프로페셔널 서비스를 선택했습니다. 휴마나는 세일즈포스 전문가팀의 도움을 받아 헬스 클라우드로 전환하고, 커머스 클라우드를 통해 최초로 HIPAA 준수 디지털 약국을 런칭하는 등 목표에 더욱 빠르게 도달할 수 있는 솔루션을 계획할 수 있었습니다.
워커 부사장은 “세일즈포스의 프로페셔널 서비스는 휴마나가 ‘헬스케어 파트너’로 거듭나는 여정에 있어 훌륭한 파트너가 되어 주었으며, 이를 통해 휴마나는 투자 효과를 극대화하고 가치를 빠르게 실현할 수 있었습니다”라고 밝혔습니다.
휴마나의 시스템 운영의 중요성을 고려할 때 단 몇 분의 시스템 중단도 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 시스템 중단과 장애를 최소화하기 위해 휴마나는 시그니처 석세스 플랜을 통해 시스템의 성능, 오류, 플랫폼의 한계치를 모니터링합니다. 잠재적인 위험 요소가 발견될 경우, 시스템 성능에 영향을 주기 전 파악할 수 있습니다. 시그니처 팀이 선제적이고 맞춤화된 전문 지식을 제공함으로써 휴마나가 기술 혁신을 가속화하며, 보안과 관련된 위험 요소를 줄일 수 있도록 기여하고 있습니다.
세일즈포스의 프로페셔널 서비스와 시그니처 석세스 플랜을 통해 휴마나는 보다 개인화된 고객경험을 제공하고 있습니다.
고객에 대한 단일 뷰를 구축할 준비가 되셨나요?
이와 유사한 다른 스토리도 확인해보세요.
복산나이스는 최고의 ‘토탈 헬스케어 파트너’로 도약하기 위한 혁신을 거듭하고 있습니다.
씨젠은 세일즈포스와 함께 더 건강하고 더 나은 미래를 만들기 위한 새로운 로드맵을 제시합니다.
싸토리우스는 세일즈포스와 함께 디지털 기반의 바이오 기업으로 혁신해 나가고 있습니다.
궁금한 점이 있으시면 문의주십시오.
Salesforce는 고객의 비즈니스 성공을 위해 모든 형태로 지원하고 있습니다. 신규 고객의 개척부터 상담 계약, 고객 유치 및 확대까지 Salesforce가 어떤 서포트를 제공할 수 있는지 설명드리겠습니다.
당사의 전문가들이 언제나 기다리고 있습니다.
