현대글로벌서비스는 Trailblazer입니다.
선박 AS 및 엔지니어링 전문 기업 현대글로벌서비스는 어떻게 국내 및 전 세계 각지에 있는 지사, 법인과 유기적인 업무 협력을 이루었을까요? 세일즈포스 CRM을 통하여 디지털 기반의 본부를 구축하고 전사의 유기적인 업무 협력 및 데이터 기반 의사결정을 실현해 고객에게 최적의 서비스를 제공하고자 하는 현대글로벌서비스는 진정한 Trailblazer입니다.
현대글로벌서비스는 2016년에 설립된 엔지니어링 기반 서비스 전문 회사입니다. 1972년 현대중공업이 출범한 이후 조선사업부, 엔진사업부, 전기 전자 시스템과 현대미포조선, 현대삼호중공업으로 분리 운영하던 서비스 사업 부문을 통합해 세계적인 서비스 회사로 도약하고자 탄생했습니다.
현대글로벌서비스는 현대중공업그룹에서 쌓아온 40년 이상 축적된 노하우를 바탕으로 선박 AS 및 엔지니어링 서비스에 국한되지 않고 친환경 솔루션 개발, ICT 기술을 활용한 스마트솔루션 제공, 발전 플랜트 O&M 등 다양한 분야로 사업영역을 확대하고 있습니다. 현대글로벌서비스는 확장되는 비즈니스 요구에 맞춰 고객에게 최고의 서비스를 제공하고자 세일즈포스 세일즈 클라우드 및 플랫폼을 도입하였습니다.
현대글로벌서비스는 세일즈포스를 도입함으로써 프로젝트에 대한 단일뷰를 확보하고 전 세계에 위치한 지사와 해외법인 모두 빠르고 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 즉, 세일즈포스CRM을 통하여 고객 데이터를 체계적으로 관리하고 전사의 유기적인 업무 협업을 실행하며 세일즈포스와 함께 디지털 혁신의 길에 오른 것입니다. 정비, 수리, 개조 등 고객이 선박을 인수하고 폐선하는 전 여정에서 현대글로벌서비스는 세일즈포스 CRM으로 언제 어디서든 최고의 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 현대글로벌서비스가 어떻게 세일즈포스를 통하여 체계적인 고객관리를 실현하고 전사적인 고객 중심 비즈니스 관점을 구축하였는지 자세히 알아보도록 하겠습니다.
현대글로벌서비스의 임영호 이사는 “솔루션 선정에 있어서 제품의 명성이나 시장 점유율이 아니라 우리 사업의 특성에 가장 적합한 솔루션이 무엇일지 고민했고 그 결과 세일즈포스를 선정하게 됐다. 가령 타사 제품은 주로 일정 관리 수준의 영업 관리 솔루션을 제공한다면, 세일즈포스는 기본적인 고객 정보부터 데이터베이스화하고, 이를 바탕으로 프로젝트 기회를 발굴할 수 있도록 돕는다는 점이 특장점으로 다가왔다”고 말했습니다.
1. 필요한 고객정보를 한눈에 보여줘 비즈니스 기회를 쉽게 포착
현대글로벌서비스가 도입한 세일즈 클라우드의 핵심 기능은 기존 고객정보를 분석해 리드를 발굴할 수 있도록 해준다는 점입니다. 현대 글로벌서비스는 엔지니어링을 기반으로 고객에게 서비스를 제공하는 기업입니다. 현대글로벌서비스의 영업 절차를 개선하는 측면에서 세일즈포스를 적용하면 도움이 되리라 판단했습니다.
기존에 현대글로벌서비스는 각 영업 담당자가 메일, 엑셀, 개인 PC 등 각기 다른 채널을 통해 관련 정보를 관리했습니다. 세일즈포스 세일즈 클라우드 도입 이후 개인이 보관하던 자료를 세일즈포스 CRM 시스템에 통합하였으며, 효과적으로 한눈에 보고 접근할 수 있게 됐습니다.
이러한 단일정보원천을 세일즈포스에서는 SSOT(Single Source of Truth)라고 이야기합니다. 데이터를 활용한 모든 비즈니스 활동을 신뢰할 수 있도록 데이터의 정확도와 통제성을 보장하는 것을 의미합니다. 고객 ID, 데이터, 마케팅 여정 및 개인정보 등 고객과의 모든 접점에서 통합된 고객 프로필을 형성하여 관리할 수 있도록 합니다. 이로써 더 빠르게 영업 현황을 파악하고, 리드 기회를 포착하며 실제 수주 성공까지 이어지도록 하는 파이프라인 관리 플랫폼으로써 세일즈 클라우드는 매우 큰 역할을 수행하고 있습니다.
2. 고객의 VOC 수집과 분석 통한 영업 성과 개선
현대글로벌서비스의 목표는 체계적인 고객관리를 통해 고객의 성공을 돕는 것입니다. 이를 위해서는 고객의 VOC를 정확히 듣고 파악하는 것이 필요했습니다.
현대글로벌서비스는 국내에 주요 선사를 고객으로 두고 있기 때문에 상시로 고객 면담을 진행하며 고객의 니즈나 고충 사항을 포착했습니다. 과거에는 선사별 담당자가 면담 내용을 메일이나 수기로 적고 공유를 했기 때문에 관련 정보가 누락될 수 있는 위험이 존재했습니다. 한 프로젝트에 대해 경영진과 팀장, 실무 담당자인 팀원까지 각각 별도의 데이터를 확인하고, 담당자의 확인 절차까지 거쳐야 했기 때문입니다. 이외에도 이전 기록을 찾는 것 외에도 기존 미팅 정보나 주요 사항이 누락된 것이 없는지 수시로 담당자에게 확인해야 했기 때문에 많은 시간과 에너지가 투입됐습니다.
그러나 세일즈포스 세일즈 클라우드 도입 이후 모든 데이터는 세일즈 클라우드에 축적되어 개인별로 더블 체크를 하거나 팔로업을 진행해야 하는 부담이 대폭 감소했습니다. 고객 면담 이후 모든 기록은 세일즈포스의 CRM 시스템 내에 작성하게 되며, 시스템 내에서 고객과 기존 프로젝트의 기록이 연결되어 유기적으로 활용이 가능합니다. 또한, 이해관계자들의 기록도 아카이브 형식으로 저장되기 때문에 업무 파악에 큰 도움이 되고 있습니다.
전 세계 도처에 있는 선사들을 고객으로 둔 현대글로벌서비스는 단일 프로젝트라고 할지라도 여러 법인 지사 및 본사가 연결되어 있고, 의사 결정자도 한 명이 아닌 기술, 구매, 재무 및 경영진까지 모두 참여하는 복잡한 구조로 되어 있었습니다. 세일즈포스 CRM에서 특정 고객에 대해서 담당자 및 최종 의사결정권자가 누구인지 파악할 수 있는 기능을 통해 업무 효율을 증진할 수 있었습니다. 하나의 프로젝트를 모두가 같은 소스에서 실시간으로 볼 수 있는 세일즈포스의 단일뷰 기능으로 부서 간의 유기적인 협업이 가능해졌습니다.
3. 세일즈포스를 통한 고객데이터 시각화, 데이터 기반 의사결정 실현
현대글로벌서비스는 1년에 100건에서 150건의 프로젝트가 진행되며 하루에 판매되는 부품과 단일 고객 요청만 해도 수천 건에 이르렀습니다. 이러한 상황에서 데이터를 더욱 효율적으로 축적하고 방대한 양의 데이터에서 유의미한 인사이트를 도출하는 것이 무엇보다 중요했습니다.
더욱 효율적으로 데이터를 큐레이팅, 가공 및 분석하기 위하여 현대글로벌서비스는 기존 데이터를 시각화할 수 있는 태블로를 도입한 바 있습니다. 이제 현대글로벌서비스는 세일즈포스 및 태블로의 시너지 효과를 통하여 고객데이터의 체계적인 수집 및 자체적인 데이터베이스를 구축하고 데이터 기반의 의사결정을 실현하고 있습니다.
현대글로벌서비스는 세일즈포스를 통해 영업 관련 데이터를 체계적으로 수집하고, 고도화된 데이터베이스를 구축하여 새로운 리드를 창출할 뿐만 아니라 더욱 건강한 세일즈 파이프라인을 장기적으로 관리할 예정입니다. 현대글로벌서비스는 결국 단순한 솔루션 도입이 아니라 장기적으로 회사의 문화를 디지털화시키고, 미래 경쟁력을 발굴하기 위한 씨드를 축적하는 일인 만큼, 장기적인 관점을 가지고 임직원들이 변화를 수용하고 로열티를 높일 수 있게 된 것입니다.
“세일즈포스 세일즈 클라우드를 도입한 이후 체계적인 고객정보 관리가 가능하게 됐습니다. 특히, 다양한 유형의 기업에 도입 경험을 가지고 있는 세일즈포스 팀과의 협업으로 커스터머 360등의 툴을 활용해 효율적인 고객 데이터 관리가 가능하게 됐다는 것이 가장 큰 변화입니다”
전사적인 고객 중심 비즈니스 관점 정착이 최종 목표
현대글로벌서비스는 세일즈포스 활용 노하우를 회사 내부에 공유하는 등 전사적인 고객 비즈니스 관점의 확산 및 업무 프로세스의 디지털 전환에 주력하고 있습니다. 디지털 혁신은 장기적인 프로젝트인 만큼 현대글로벌서비스는 CRM의 내재화에 많은 검토를 하였고 세일즈포스의 프리미어 석세스 플랜을 활용하는 등 사내에 다양한 프로젝트를 진행하며 기업에 맞는 CRM을 커스터마이징 할 수 있었습니다. 현대글로벌서비스는 이제 고객과의 접점이 있는 영업 최전선에서 세일즈포스를 통한 신속하고 민첩한 판단 및 대응을 통해 업계의 혁신 바람을 일으키고 있습니다.
현대글로벌서비스는 특히 내부 태스크포스팀을 구축하여 파워유저를 양성하는 것이 세일즈포스를 내재화 하는데 효과적이었다고 설명했습니다. 일례로 현대글로벌서비스는 운영 TFT 미팅에서 직접 습득한 노하우를 공유하며 세일즈포스를 가장 효율적으로 활용하는 노하우를 지속해서 발전시키고 있습니다.
현대글로벌서비스의 윤병락 전무는 “서비스를 경험한 고객들이 이탈 없이 로열티를 가질 수 있도록 꾸준한 서비스와 접점을 제공하며, 끊임없는 기술적 역량 강화를 통해 업계 선두 지위를 유지하는 세일즈포스와 같이 현대글로벌서비스 역시 고객이 만족할 수 있는 세계적인 서비스 회사로 도약할 것이다.”라고 전했습니다.
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