IBM 커뮤니티가 적극적인 협업을 통해 더 활기찬 업무 문화를 조성한 방법
IBM이 어떻게 채널 기반 커뮤니케이션을 통해 향후 100년간의 업무 지원을 위한 혁신을 달성하고 있는지 알아보십시오.
IBM과 같은 규모의 기업에서 워크플로는 직원 생산성부터 파트너 관계와 고객 경험에 이르는 모든 부분에 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 IBM은 큰 영향력에 익숙해져 있습니다. IBM은 1911년부터 비즈니스 시스템과 삶을 더 편리하게 만드는 새로운 머신과 프로세스를 개발하여 정보 시대를 이끄는 데 기여했습니다.
오늘날 IBM은 전 세계적 수십만 명의 직원과 고객을 보유한 기업으로 성장했으며, 클라우드, SaaS, 글로벌 비즈니스, 기술 서비스 및 이 기업의 대표 AI 솔루션인 IBM Watson을 통해 계속해서 경쟁력을 강화하고 있습니다. 또한 IBM 머신이 제대로 동작하도록 하기 위해서는 무결점 서비스와 제대로 연결된 경험을 선사하는 것이 무엇보다 중요합니다.
2020년 초에는 IBM에서 30년간 Watson, 하이브리드 클라우드, 정보 관리 및 인지 소프트웨어를 담당해 온 Arvind Krishna가 IBM의 회장 겸 CEO로 취임했습니다. 사실 2020년은 업무의 미래에 변화가 이루어지기 시작해 직원과 고객을 지원하는 데 있어 매우 중요한 시점이었습니다.
Salesforce Customer 360 단일 통합 플랫폼의 출시로 드디어 채널 기반 커뮤니케이션과 빠른 의사 결정이 가능해졌습니다. Salesforce의 글로벌 전략 파트너이자 세계 최대 Slack 고객인 IBM은 비즈니스와 업무 방식을 혁신함으로써 다시 한번 업계를 선도하고 있습니다. 그럼 Krishna 회장과 IBM 조직 전체가 Salesforce와 함께 어떻게 직원 워크플로, 서비스 및 영업을 혁신하고 있는지 살펴보도록 하겠습니다.
목차
1. 채널 기반 커뮤니케이션을 통해 업무 속도를 내외부적으로 가속화합니다.
세계 최대 기술 기업 중 하나인 IBM은 전 세계 170개 지사에 380,000명 이상의 직원(또는 "IBM 직원")을 보유하고 있습니다. 모든 직원들을 서로 연결하기 위해 IBM은 Slack을 초창기에 채택했습니다. 2016년 당시에는 70명의 엔지니어가 Slack을 사용했지만, 그 후 2년 만에 무려 100,000명 이상의 직원들이 이 앱을 사용하게 되었습니다.
IBM은 Slack을 통해 기존 업무 방식을 혁신하고 커뮤니케이션 및 비즈니스 속도를 크게 높일 수 있었고, 회사 공지 사항을 전달하는 사내 이메일을 없앨 정도로 그 활용도가 뛰어났습니다. Krishna 회장이 CEO로 취임한 첫날 가장 먼저 한 일은 Slack을 통해 380,000여 명의 전 직원에게 메시지를 보낸 것이었습니다. 또한 Krishna 회장은 경영진에서부터 낮은 직급까지 전 직원들을 전략적으로 연계하고 투명성을 강화하기 위해 직원들이 Krishna 회장을 비롯한 다른 IBM 경영진들과 소통할 수 있는 경영진 Q&A 세션, "Ask Me Anything"(AMA) 커뮤니티를 진행하기 시작했습니다.
지난 한 해 동안에는 IBM 직원들을 서로 연결하는 것이 특히나 중요했습니다. 직원들 사이에서 미국과 전 세계에서 발생하고 있는 사회적 불평등에 관해 서로 소통하고, 논의하고, 이해하고자 하는 분위기가 형성되었기 때문입니다. Slack은 직원들이 같은 생각을 가진 사람들을 찾고 대화하는 포럼의 장을 마련하고 서로를 통해 배우고 어떤 조치나 행동을 취할 것인지를 결정할 수 있는 커뮤니티를 구축하는 데 도움을 주었습니다.
2. 고객이 선호 서비스 채널을 직접 선택할 수 있도록 합니다.
IBM은 10개 사업부에서 서비스 조직을 혁신해 기존의 단절된 경험을 상호 연결함으로써 탁월한 고객 서비스와 셀프 서비스를 제공하고 있습니다. 고객은 IBM 지원 커뮤니티, 라이브 채팅, 이메일, 휴대폰, Watson 챗봇 중에서 선호하는 채널을 통해 지원을 요청할 수 있습니다. 지원 요청이 접수되면 상담사는 촌각을 다투는 중요한 상황에서 Slack을 사용할 수 있습니다.
가령, 한 글로벌 브랜드 기업의 시스템이 중단될 경우에 각각의 제품 분야를 담당하는 IBM 팀들이 발생한 문제를 해결하기 위해 빠르게 모일 수 있습니다. 따라서 지원 상담사는 해당 문제를 다른 팀으로 이관할 필요 없이 Slack을 통해 다른 팀의 팀원을 불러와 문의 사항에 대한 도움을 받고, 실시간으로 간편하게 대화하고, 문제를 진단하고, 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 IBM은 새로 합류한 서비스 상담사의 온보딩과 Service Cloud, 파견 및 현장 서비스에 대한 교육을 위한 하이퍼케어 Slack 채널을 구축했습니다. 이 채널을 통해 신입 상담사들은 실시간으로 질문하고 문제를 해결할 수 있습니다.
고객은 챗봇과 고객 지원 커뮤니티와 같은 셀프 서비스 옵션을 활용하여 직접 궁금증을 해결할 수 있습니다. 이러한 커뮤니티에서 고객들은 봇이나 커뮤니티 포럼과 같은 디지털 채널을 통해 진행 중인 케이스를 확인하고 상태를 조회할 수 있습니다. 이 밖에도 지능적인 Salesforce Einstein과 IBM Watson의 결합에 힘입어 고객은 더 정확한 답변을 보다 빠르게 받을 수 있을 뿐 아니라 고객 스스로 답을 찾을 수 있도록 유용한 리소스로 안내됩니다. Krishna 회장은 이러한 셀프 서비스 옵션이 결국 고객, 팀 그리고 파트너 경험 모두에서 보편화될 것이라고 믿습니다.
Krishna 회장은 "소비자로서 우리는 원하는 때에 원하는 방식으로 상호 작용할 수 있기를 바랍니다. 우리는 우리와 관련성이 있는 모든 데이터에 언제든지 바로 액세스할 수 있기를 기대하죠"라고 말합니다.
IBM은 한층 더 뛰어난 기능과 혁신적인 셀프 서비스 기능을 제공하기 위해 AppExchange ISV 파트너인 Copado와 통합했습니다. Copado의 자동화된 개발 기능은 IBM의 서비스, 영업 및 생산 조직과 함께 작동하므로 내부적으로 다운타임을 방지할 뿐 아니라 외부적으로도 고객 다운타임을 방지합니다. 이러한 자동화 기능에 힘입어 IBM의 생산 팀은 궁극적으로 수작업 방식을 최소화하면서 더 우수한 제품을 더 빠르게 제작할 수 있을 것으로 기대됩니다. 또한 새로운 프론트 엔드 기능을 통해 새로운 업데이트를 고객 커뮤니티에 즉시 출시할 수 있어 고객은 업데이트를 기다릴 필요가 없습니다. 동시에 Copado는 이러한 과정이 효율적이면서도 원활하게 이루어지도록 지원합니다.
3. 통합된 판매자 경험을 통해 판매 속도를 높입니다.
고객의 직접적인 피드백은 서비스와 영업 모두에 매우 중요합니다. Slack을 통해 판매자는 고객으로부터 직접 피드백을 받아 조직의 내외부로 전달함으로써 거래 사이클을 가속화할 수 있습니다.
글로벌 마켓 영업 부문 부사장 Jennifer Kady는 다음과 같이 전합니다. "고객이 현재 겪고 있는 상황과 마음 상태에 대한 뉘앙스를 제대로 파악하는 것이 무엇보다 중요한데, 다행히도 Slack 덕분에 이것이 가능해졌습니다. 회사의 딜리버리 구축 팀과 논의할 때나 당사 플랫폼을 사용하여 작업하는 최종 사용자들과 소통할 때, 이제 저는 이러한 대화를 세분화할 수 있습니다. Slack 플랫폼에서 안전하게 말이죠.""
또한 판매자는 Customer 360을 통해 Slack을 판매 데이터와 함께 활용하여 고객의 아이디어를 수집하고, 필요한 사람과 정보에 액세스하고, IBM이 고객을 지원하는 방법을 논의하며, 해결책을 후속 조치로 직접 구축하여 고객을 지원할 수 있습니다.
단일 뷰를 사용하여 팀을 통합하면 판매 속도를 높이고 영업을 위한 의사 결정력도 개선할 수 있습니다. 과거 IBM의 영업 프로세스는 상당 부분이 플랫폼 외적으로 스프레드시트와 프레젠테이션을 사용하여 이루어졌습니다. 정보가 서로 연계되지 않아 판매자는 정확한 수치를 제대로 파악하지 못해 전체 고객 계정을 예측하는 데 큰 어려움을 겪었습니다. 그러나 이제 각 팀은 고객 계정 계획과 같은 비즈니스 프로세스를 확장하는 커뮤니티 기반 협업을 위한 내장된 템플릿을 통해 동일한 정보를 공유할 수 있습니다. 또한 IBM은 AI를 활용하여 영업 프로세스를 자동화하고 고객 계정 결과를 보다 정확하게 예측할 수 있습니다.
"IBM의 모든 판매자들이 전환 교육과 역량 강화 교육을 받을 필요가 없습니다. "이 플랫폼에 액세스하면 화면에 표시되는 대시보드만을 통해서도 상당한 정보를 얻을 수 있기 때문이죠"라고 Kady 부사장은 덧붙입니다.
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