더 나은 생활을 위한 필수품을 제공하는 데 있어 세계를 선도하는 Kimberly-Clark는 자사의 비즈니스가 개인적인 접촉을 통해 이루어지고 있다는 사실을 알고 있습니다. 140년의 역사를 자랑하는 회사는 최근 중대한 전환을 겪었습니다. 새로운 소셜 기술을 활용하여 직원 협업을 돕고 자사의 제품을 매일 사용하는 13억 명의 사람들과 더 긴밀히 연결된 것입니다.

이제 Kimberly-Clark는 소비자들에게 더 가까이 다가가고 제품 서비스를 개선하며 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다. “Kimberly-Clark에게 소셜 기술은 그저 놀랍습니다.”라고 IT 부서 글로벌 디렉터인 Mike McCranie는 말했습니다. “소셜 네트워크를 통해 아르헨티나 부에노스아이레스에서 일하고 있는 팀이 호주 시드니, 태국, 텍사스 댈러스에서 일하는 팀들과 협업할 수 있습니다. 소셜 기술은 우리가 살아가는 이 거대한 세계를 훨씬 더 좁게 만들어줍니다.”

Salesforce 기술을 기반으로 한 사설 직원망을 통해 회사의 57,000명 이상의 직원들은 거래 진행 상황에 대한 정보를 공유하고, 문제를 지원하고, 서로 도우며 비즈니스를 진척시키고 있습니다. 직원망은 매우 성공적이어서 회사는 같은 경청의 방법을 회사 외부에서도 적용하기로 결정했습니다.

Kimberly-Clark는 Social Studio를 이용하여 고객과 소통하고 영향력 있는 인물들을 발견하여 벤치마크 하며 커뮤니티를 구축하고 있습니다. “이와 같이 우리가 고객과 함께하는 새로운 방법을 제시하고 있습니다.”라고 McCranie는 말했습니다. “고객들이 이미 대화를 나누고 있는 곳에서 곧바로 고객과 이야기를 할 수 있습니다.” Kimberly-Clark의 일부 제품은 매달 Twitter 상에서 30,000번 이상 언급됩니다. 그래서 회사는 Social Studio를 사용하여 제품의 문제를 파악하는 R&D 보고서를 작성합니다.

회사에서 SAP와 같은 기존의 백오피스 시스템에 민첩성을 더하고자 했을 때 Kimberly-Clark는 Salesforce를 다시 찾았습니다. Salesforce Platform을 통해 Kimberly-Clark는 모바일 앱을 개발하여 영업사원들이 언제 어디에서든 일할 수 있도록 했습니다. 사용자는 밖에 있을 때도 ERP 시스템에 데이터를 추가할 수 있습니다. 회사의 iPad용 Kimberly-Clark Professional Healthy Workplace 앱을 통해 B2B 팀은 클리닝 프로젝트를 추적하고 진행 상황을 고객과 실시간으로 공유할 수 있습니다. McCranie는 다음과 같이 말합니다. “향후 140년 동안 계속 성장하려면 소셜 기술과 모바일이 필요합니다. 경쟁력을 유지하기 위해서는 B2B 비즈니스든 B2C 비즈니스든 간에 소셜 네트워크의 힘을 계속 활용하는 것이 매우 중요합니다.”