LG화학은 Trailblazer입니다.
LG화학은 디지털 싱글 플랫폼에서 새로운 고객가치를 제공합니다.
디지털 혁신은 빅테크 기업뿐만 아니라 화학 산업에도 변화를 가져왔습니다. LG화학은 통합 디지털 영업 플랫폼을 통해 석유화학업계 최초로 디지털 혁신의 서막을 열었습니다. LG화학은 디지털 혁신의 여정을 세일즈포스와 함께하며 미래의 화학 플랫폼 기업으로 성장할 발판을 마련하게 되었습니다.
LG화학은 1947년 창립되어 끊임없는 도전과 혁신으로 거듭 성장해왔습니다. 약 70년이라는 세월 동안 석유화학, 첨단소재, 생명과학 등의 사업에 주력하며 '글로벌 화학기업 中 브랜드가치 4위'라는 성과를 기록했습니다.
LG화학은 디지털 CRM을 도입하여 디지털 기반의 영업활동을 지원하고 있습니다. 이러한 혁신은 바로 새로운 고객가치를 창출하기 위해서입니다. 단순히 제품 판매에 그치지 않고 영업, 생산, 물류 등 모든 프로세스에서 개선된 서비스와 품질을 제공할 예정입니다.
“성공적인 디지털 CRM전환을 위해서는 단순히 기술적인 접근 뿐만 아니라 고객을 보다 심층적으로 파악하고 고객에게 진정한 가치를 제공하는 것에 집중해야 합니다. 그래서, 주요 고객사 500여 곳으로부터 모은 페인 포인트를 분석해 빠른 제품 탐색, 실시간 및 비대면 업무 처리, 보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 고객지향적인 디지털 CRM 플랫폼을 구축하였습니다.”
1. 민첩하고 편리한 디지털 여정을 위한 CRM 구축
LG화학은 싱글 디지털 플랫폼 기반의 일관된 디지털 경험을 제공하게 되었습니다. 세일즈포스 도입 전 영업 담당자는 영업, 물류, 서비스 등 단계별로 별도의 창구를 이용해야 했습니다. 또한, 주로 대면으로 기술 협업을 해야 했고 전화를 통해 일일이 배송 현황을 확인해야 했습니다. 그러나 팬데믹으로 더 가속화되고 있는 디지털 전환 트렌드에 맞춰 LG화학은 효율적이고 민첩한 업무 수행을 위해 디지털 전환 과제를 수행하였습니다.
LG화학은 과제 수행을 위해 고객 중심의 디지털 혁신이 필요하다는 것을 알고, 고객의 고충을 헤아리고 더욱 편리한 구매 경험을 제공하기 위하여 고민하였습니다. 특히 비대면 서비스의 필요성이 증가하면서 디지털 기반으로 언제 어디서나 일관된 고객 경험을 제공하는 것에 주력하였습니다.
먼저 고객의 연결된 디지털 여정을 위해 고객 채널에 대응하는 내부 CRM을 구축하였습니다. 그리고 동시에 고객 채널에 회원가입, 맞춤 정보 탐색, 요구사항의 구체화 기능을 내재화 하여, 내부 CRM에서 고객/회원 관리, 콘텐츠 관리 및 요구사항/견본 대응 시스템과 연결하였습니다. 이 밖에도 고객에게 간편한 제품 주문과 실시간 배송 조회 서비스를 제공하기 위해 주문 관리, 제품 출하/선적/배송 관리 등의 시스템을 구축하였습니다.
이러한 디지털 CRM을 기반으로 LG화학은 실시간으로 고객과 연결될 수 있습니다. 또한, 구축된 디지털 채널에서 발생하는 고객 데이터를 수집, 분석관리하여 고객의 페인 포인트를 적시에 디지털 환경에서 대응할 수 있습니다. 기존에는 담당자가 일일이 고객 정보 및 CS 기록을 기재하고 개인의 경험에 의존하여 업무를 처리하였지만, 지금은 디지털영업플랫폼에 기반한 효율적인 영업과 서비스 제공이 가능해진 것입니다.
김건우 책임은 "싱글 디지털 플랫폼에서 영업사원들은 영업 및 고객 데이터를 실시간 및 다각도로 제공 받아, 이를 파악하고, 보다 체계적이고 종합적인 판단을 할 수 있게 되어 디지털 전환을 가속화할 수 있었다"라며 "동시에 세일즈포스와 함께 구축한 디지털 CRM 플랫폼을 기반으로 LG화학 내부 임직원은 물론, 기존 고객들 또한 상호 소통하며 신속한 의사결정을 내릴 수 있는 초석을 다질 수 있었다"라고 설명했습니다.
2. 온·오프라인 옴니채널을 통한 상호 유기적인 구매 경험 제공
세일즈포스 솔루션을 도입하기 이전, LG화학은 제한된 온라인 서비스로 오프라인 대응이 필수적이었습니다. 그러나 팬데믹으로 인하여 온라인 커머스가 활성화되면서 고객은 온라인에서도 오프라인과 동일한 구매 경험을 기대하게 되었습니다. LG화학은 이러한 고객 요구를 파악하고 온·오프라인 상의 유기적인 구매 경험을 제공하게 되었습니다. 이제 고객은 연구소, 영업팀, CS팀, 해외법인 등 LG화학 직원과 하나의 채널에서 원활한 소통이 가능해졌습니다.
화학 업계의 특성상 제품 구매를 위해 디테일하고 전문적인 제품 정보 제공은 필수적입니다. LG화학은 약 500여 주요 고객사 데이터를 기반으로 디지털 플랫폼을 구축하였습니다. 플랫폼은 고객의 요청사항, 주문 내역에 기반하여 업종 및 제품 종류에 따른 물성, 기술 정보 등을 상세하게 제공하고 있습니다. 특히 특정 컬러의 제품을 요구하는 고객을 위해 이미지 검색기능도 추가하여 플랫폼에서 손쉽게 찾을 수 있습니다. 플랫폼에서는 ABS 사업부의 대표적인 103개 제품의 소개자료를 포함해 사진, 기술자료도 조회 할 수 있게 되었습니다. 이러한 노력을 통하여 LG화학 직원이 직접 색상을 확인하고 제품을 추천해주는 것과 같은 서비스를 비대면으로 온라인에서도 지원하고 있습니다.
3. 최적화된 ‘맞춤형 경험’ 과 ‘실시간 정보’ 제공으로 접근성 개선
LG화학은 고객의 특성에 따른 맞춤형 콘텐츠 제작을 통하여 디지털 플랫폼에서 ‘고객을 위한’, ‘고객이 찾던’ 고객 경험을 제공할 것이라고 밝혔습니다. 즉, 세일즈포스 CRM을 기반으로 축적한 고객 데이터로 더욱 개인화되고 맞춤화된 디지털 경험을 제공하겠다는 것입니다. 이는 ‘맞춤형 제품 추천’을 포함합니다. 고객의 요구사항, 주문내용 등을 기반으로 고객이 관심을 가질 만한 제품을 추천하고 더욱더 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객이 쉽게 다양한 제품을 한눈에 비교하면서 용도에 적합한 제품을 선택할 수 있습니다.
특히, LG화학은 독보적인 컬러 추천 서비스를 통해 짧은 시간에 고객이 원하는 특정 컬러를 찾을 수 있도록 지원합니다. 또한, 석유화학 소재를 처음 접하는 고객도 LG화학의 노하우가 함축된 업종별 가이드를 적시에 활용할 수 있습니다. LG화학은 이러한 고객 지향적인 혁신을 기반으로 더욱 차별화된 디지털 경험을 제공하고 있습니다.
LG화학의 디지털 영업 플랫폼은 모바일과 연동되어 편의성과 실시간 연계성을 극대화할 수 있도록 설계되었습니다. 결과적으로 고객과 기업이 디지털을 통하여 가깝게 연결되어 원활한 양방향 커뮤니케이션의 목표를 달성하였습니다. LG화학은 디지털 플랫폼을 통해 단순히 영업, 판매가 아닌 지속적인 데이터 축적, 관리, 인사이트 도출로 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 더욱 개선된 고객가치를 지속적으로 창출하겠다는 포부를 밝혔습니다.
도회길 책임은 “디지털 플랫폼을 도입할 때 오프라인 구매 채널을 선호하는 기존 고객의 성향 때문에 온라인 채널을 활용하지 않을 것이라는 우려가 많았습니다. 이에 온·오프라인 채널의 정체성을 명확히 하고 고객이 편리하다고 느끼는 채널을 자유롭게 선택할 수 있게 하였습니다”라며 “CRM을 통하여 어떤 채널에서도 24시간 고객과 연결되어 상호·유기적인 구매 경험을 제공할 수 있는 서비스의 적시성과 정확성을 확보하였습니다”라고 설명했습니다.
고객은 디지털 혁신의 원동력이자 시작점
LG화학은 디지털 전환을 통한 영업 업무 프로세스의 효율화와 고객과 영업 방식의 디지털 전환을 넘어서 이를 통해 다양한 비즈니스의 지표를 달성할 것을 기대하고 있습니다. 향후 ‘LG화학’이 지속적으로 추진해야할 방향은 바로 ‘디지털CRM 고도화 및 해외확산’입니다. 즉, 기존대비 더욱 체계화되고, 일원화된 디지털 영업 플랫폼 환경을 기반으로 주문 및 C&C등 관련 기능의 디지털화를 통해, 시간 및 장소 제약을 최소화 하여, 고객과의 접근성을 높이고, 실시간 배송현황 공유, 컬러매칭 등 다양하고 가시적인 정보를 제공함으로써, 효율적이고, 정확한 고객지향 의사결정 환경을 구성함에 목표를 두고있습니다.
또한, 앞으로 LG화학은 ‘ABS사업부’에 도입되었던 디지털 CRM을 추후 NCC, PO, PVC/가소제, 아크릴/SAP, HPM, CNT 등의 사업부뿐만 아니라, 유럽,미국 등 해외지역까지 확산할 예정이라고 밝혔습니다.
앞서 설명드린 바와 같이, LG화학의 디지털 플랫폼은 다국어(현재기준, 한글, 영어, 중국어 추후 확대 예정)를 지원합니다. 사업부 도입 확대와 더불어 본 플랫폼을 기반으로 미국, 중국, 유럽 지역 기존 고객과 관계를 더욱 강화하고, 동시에 신규 고객을 활발히 유치하고자 합니다. LG화학은 세일즈포스와의 파트너십을 통하여 글로벌 화학 시장에서 디지털 혁신에 대한 인식을 전환하고 효율적인 변화 관리를 수행하고 있습니다.
“CRM 영역에서 통합성이 좋은 SaaS를 적용하기 위해 다양한 솔루션들을 검토하였고, 그 과정에서 글로벌 화학사 10개의 기업 중 5개의 기업이 세일즈포스를 활용하고 있으며, 국내 여러 업체들 또한 세일즈포스 도입을 적극적으로 추진하고 있다는 것을 확인했습니다. 이에 따라 검증된 SaaS 솔루션인 세일즈포스를 선택하게 되었으며, 프로젝트 진행간 ‘스프린트’ 방식으로 현업과 개발 팀의 소통을 거치면서 완성도 높은 CRM 플랫폼을 구축할 수 있었습니다.”
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