LG유플러스는 Trailblazer입니다.
LG유플러스는 언제 어디서든 고객이 필요로 할 때 세일즈포스 커스터머 360을 기반으로 차별화된 고객경험을 제공하며 국내 ICT산업의 고객경험 초격차를 만들어 나가고 있는 진정한 트레일블레이저입니다.
1996년 설립된 LG유플러스는 이동통신사업으로 시작하여 각종 B2C서비스는 물론, 전용회선, IDC(인터넷데이터센터), Connected Car 서비스 및 다양한 솔루션 사업을 기반으로 B2B영역에서도 고객과의 접점을 확대하며 고객의 삶과 사업에 의미 있는 변화를 만들어가고 있는 우리나라의 대표 ICT기업입니다.
LG유플러스는 고객과 소통하는 창구와 데이터 양이 급증함에 따라 영업사원 및 유관 부서가 가치 창출을 위한 업무 외에도 데이터 입력, 리포트 작업 등에 할애하는 시간이 늘어나게 된 것을 파악하고, 직원들이 보다 효율적으로 업무를 할 수 있고 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 디지털 혁신 방안을 고심했습니다. 이에 따라 전략적으로 직원들을 지원하는 시스템 구축이 가능하고 가장 많은 성공 사례를 보유하고 있는 세일즈포스를 디지털 혁신의 파트너로 선정해 전체 영업 프로세스 혁신을 위한 여정을 함께하고 있습니다.
LG유플러스는 세일즈포스 도입 이후 불과 3개월 만에 접속률 100%를 달성하였으며, 고객 데이터를 다차원적으로 분석할 수 있는 ‘360도 싱글 뷰’를 확보했습니다. 이제 LG유플러스의 영업사원은 세일즈포스의 커스터머 360을 기반으로 목표 달성 여부를 사전에 예측하고 고객 니즈에 적합한 제안을 적시에 할 수 있게 되었습니다.
국내 통신 산업을 선도하고 있는 LG유플러스는 재무적인 성과 제고를 넘어, 고객경험 혁신에 초점을 두고 있다고 설명합니다. 고객이 모든 사업의 기본이므로 상품과 서비스에 만족하는 고객이 많아질수록 재무적 성과가 뒤따르기 때문입니다. LG유플러스가 어떻게 세일즈포스와 함께 단기간에 과학적인 영업 프로세스를 실현하는 파이프라인 시스템을 구축할 수 있었는지, 그리고 고객경험 향상을 위해 어떠한 초격차를 만들어 나가고 있는지 자세히 알아보겠습니다.
“디지털 혁신 파트너를 선정할 때 어떠한 기업이 성공사례를 가장 많이 보유하고 있는지와 LG유플러스의 상황에 맞게 벤치마킹할 수 있는가를 고려했습니다. LG유플러스는 세일즈포스의 글로벌 베스트 프랙티스를 흡수하고 데이터 기반의 과학적인 영업활동 기반을 구축해 지속가능한 성장 모멘텀을 확보할 수 있었습니다. 앞으로도 세일즈포스와 함께 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 대응할 수 있는 데이터와 AI 역량을 기르고 고객경험 혁신에 필요한 노하우를 축적해 나갈 예정입니다.”
1. 유형별ㆍ단계별 영업 프로세스 표준화 통해 고객 중심 360 뷰 확보
세일즈포스 도입 이전, LG유플러스 B2B사업 부문의 영업사원들은 영업 활동에 필요한 약 10개 이상의 시스템을 사용했습니다. 이에 영업사원은 여러 시스템에 분산된 정보를 수집하기 위해 많은 시간을 소요해야 했으며 정보 조회 시 매번 다수의 시스템을 직접 확인해야 한다는 번거로움이 있었습니다. 특히 LG유플러스의 한상아 팀장은 세일즈포스 도입 전 직원과 시스템 간 영업 프로세스가 단절되어 있었다는 점을 주된 페인포인트였다고 설명했습니다.
세일즈포스 도입 후, LG유플러스는 영업사원의 업무를 세부적으로 분석하고 영업 유형과 단계별로 프로세스를 표준화하고, 각 영업 단계별로 영업사원이 필수적으로 수행해야 하는 액티비티와 관리해야 하는 정보를 선별 및 정리했습니다. 이를 기반으로 제안, 수주, 이행 등 전체 영업 프로세스에 있어 필수적인 고객 정보가 누락되지 않게 관리하고, 체계적으로 고객 데이터를 자산화 할 수 있었습니다. 영업사원과 영업 외 관련 부서의 직원들은 이제 언제든 편리하게 싱글 플랫폼에서 효율적으로 업무에 필요한 정보를 빠르게 파악하고 데이터 기반의 영업 활동을 수행할 수 있게 되었습니다.
이외에도 LG유플러스는 영업사원이 발굴한 고객 정보와 히스토리를 기반으로 잠재 리스크를 점검 또는 평가하고, 예상 수주율과 실적 발생 시의 매출 및 비용, 세일즈 사이클 등을 예측함으로써 과학적인 의사결정을 실현할 수 있게 되었다고 설명했습니다. 또한 LG유플러스는 세일즈포스 기반의 ‘세일즈 센트럴 워크스페이스(Sales Central Workplace)’ 구축 후, 고객 중심의 360뷰를 확보한 뒤 데이터를 기반으로 영업 프로세스를 개선할 수 있는 정량적 기반을 마련할 수 있었다고 강조했습니다.
2. 논셀링(Non-Selling) 업무의 디지털화 통한 전 직원 업무 생산성 향상
세일즈포스에 따르면 영업사원에게 가장 필요한 CRM 기능은 △프로세스 자동화 △데이터 입력 자동화 △지능형 고객 인사이트 순이며 영업사원은 주 평균 업무 시간 중 약 72% 이상을 영업 활동이 아닌 회의 참여, 문서 작업 등의 논셀링(Non-Selling) 업무에 할애하는 것으로 나타났습니다.
LG유플러스가 세일즈포스 도입 이전에 사용했던 시스템은 리포트를 자동으로 생성해 주는 기능이 제공되지 않았기 때문에 영업사원이 고객과의 미팅 결과와 업무 성과를 일일이 수기로 작성해야 했습니다. 또한, 내부 미팅 시에는 로우 데이터를 스프레드시트 포맷으로 다운로드 한 뒤 필요한 데이터를 별도로 추출 및 분석해야 했습니다. 이러한 과정에는 데이터 유실의 위험과 낮은 데이터 정확성에 대한 우려가 존재했습니다.
LG유플러스는 세일즈포스 도입을 통해 파이프라인 시스템을 구축할 수 있어 영업사원이 영업 기회와 성과 등을 대시보드와 리포트로 즉각 확인하고 문서 작업에 투입하는 시간을 최소화할 수 있게 했다고 이야기합니다. 또한, 세일즈 클라우드 내에서 이메일, 전화, 홈페이지 문의, 오프라인 미팅 등 다양한 채널에서 수집되는 고객 데이터를 관리하고 실시간으로 업데이트할 수 있어 영업사원과 관련 부서는 정확도, 신뢰도가 높은 데이터를 필요에 따라 바로 확인하고 리포트로 정리할 수 있었습니다.
영업사원의 데스크잡(Desk Job), 즉 사무 업무를 세일즈포스 솔루션을 통해 자동화한 결과, 영업사원이 고객과 만나서 효과적으로 소통할 수 있는 셀링타임(Selling Time)을 대폭 늘릴 수 있었습니다. 아울러 고객 데이터 기반의 대시보드를 활용해 수주 가능성이 높은 영업기회에 집중하고 고객의 과거 히스토리를 확인해 필요한 제안을 적시에 제공하여 계획 수립 시간을 절약할 수 있게 되었습니다.
3. 1분기만에 접속률 100% 달성, ‘디지털 리더십’ 통한 성공적 내재화
LG유플러스는 세일즈포스 기반 파이프라인 시스템 오픈 3개월 만에 접속률 100%를 달성하는 등 전체 B2B 영업 부서 내에서 모든 영업 기회와 계약 히스토리를 시스템에 빠짐없이 등록하고 관리하도록 장려함으로써 내재화 및 변화관리 여정을 성공적으로 관리할 수 있었다고 설명합니다. 이렇게 단기간에 빠른 성과를 이룩한 변화관리 노하우와 관련하여, LG유플러스는 ‘디지털 리더십’이라는 키워드를 성공요인으로 강조했습니다.
LG유플러스는 세일즈포스 도입 과정에서 LG유플러스 최고경영진의 전폭적인 지지와 명확한 비전 제시가 있었으며, 시스템 도입 후 지속적인 피드백 수렴과 학습 지원, 그리고 시스템 활용 독려 등 일련의 노력이 지속되고 있다고 이야기합니다.
변화관리 과정에선 ‘데이터 자산화’를 목표로 모든 영업 프로세스에서 세일즈포스를 활용해 유의미한 고객 데이터와 히스토리를 손쉽게 데이터화할 수 있는 업무 프로세스를 구축했습니다. 또한, 영업 조직 내 전문가 그룹을 육성하고, 온/오프라인 교육 등을 통해 새로운 기술과 프로세스를 지속해서 학습하는 문화를 만들었습니다. 이 밖에도 LG유플러스는 내부 회의에서도 세일즈포스 기반의 시스템 리포트와 대시보드를 활용하는 등 신규 솔루션의 성공적인 내재화를 다방면으로 지원하고 있습니다.
AI+데이터+CRM 통한 디지털 혁신기업으로의 도약
LG유플러스는 고객 일상에 즐거운 변화를 주도할 수 있는 고객경험의 초격차를 추구합니다. 이를 위해 LG유플러스는 세일즈포스와 함께 파이프라인 시스템을 구축하고 디지털 혁신기업으로 발돋움할 토대를 마련했습니다. 세일즈포스 도입 후, 과거 직원 개개인의 감에 의존하던 업무 방식에서 이제 데이터와 AI에 기반해 과학적인 의사결정을 내리고 더욱 체계적이고 생산적인 업무 환경을 구축할 수 있게 되었습니다.
김성욱 담당은 “단순히 새로운 솔루션을 도입하는 것에서 디지털 혁신은 끝나지 않습니다. 조직과 업무 특성에 맞게 솔루션을 내재화하고 신규 시스템에 대한 피드백과 개선사항을 기반으로 끊임없이 변화를 만들어 나가야 합니다. LG유플러스는 방대한 고객 데이터와 AI 기술을 기반으로 고객의 만족도를 향상하고 직원의 업무 생산성과 만족도를 이끌어 낼 것입니다”라고 언급했습니다.
세일즈포스를 만난 LG유플러스의 디지털 리더십을 통한 변화 관리와 지속적인 프로세스 개선을 위한 노력은 디지털 혁신의 베스트 프랙티스로 소개되고 있습니다. 향후 계획과 관련해 LG유플러스는 양질의 데이터를 지속해서 축적하고 이를 기반으로 과학적인 업무를 위한 AI를 효율적으로 활용할 예정이라고 밝혔습니다. 앞으로도 LG유플러스는 업계 최고의 노하우와 전문성을 가진 세일즈포스와 함께 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 더 나은 방안을 모색하고 시도하고 변화하며 고객경험 혁신에 속도를 낼 예정입니다.
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