락앤락은 Trailblazer입니다.

고객의 라이프스타일 속 일부가 되고자 하는 락앤락은 산재된 고객 데이터로 인해 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것에 다소 어려움이 있었습니다. 일례로 고객의 과거 구매 내역을 통합하여 더 나은 서비스를 제공하는 것은 물론 온·오프라인 채널에서의 브랜드 경험을 통합할 필요가 있었습니다.

세일즈포스 도입 전, 동일한 고객이 베트남 하노이 매장에서 밀폐용기를 구매하고, 호치민의 또 다른 가맹점에서 텀블러를 구매했을때, 통합된 데이터의 부재로 인해 각각의 매장에서 이를 다른 고객으로 인식하고 일관되지 않은 마케팅 메시지와 서비스를 제안하는 등의 어려움이 있었습니다. 또한, 고객과 상담을 진행할 경우 오랜 시간에 걸쳐 고객에게 여러 질문을 해야 했습니다. 이는 고객경험을 저해할 뿐만 아니라 업무 효율을 낮추는 결과를 초래했습니다.

이에 락앤락은 모든 고객 접점에서 발생되는 데이터를 싱글뷰로 통합하고, 고객 개개인의 수요와 기호에 맞는 제품과 서비스를 제공하기 위해 세일즈포스 도입을 결정했습니다. 이제 락앤락은 온라인으로 유입된 고객이 오프라인 매장을 방문하면 실시간으로 푸시 알림을 보내는 등 모든 고객 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 또한, 고객 접점의 최전선인 마케팅 부문에서도 일정 금액 이상을 구매한 고객에게 맞춤형 쿠폰 및 프로모션을 제공하는 등 차별화된 고객경험을 제공할 수 있습니다.

락앤락은 세일즈포스 도입 후, 고객과 제품에 대한 정보를 싱글 플랫폼에 입력하고 국가 또는 지점별 필요한 정보를 커스터마이징할 수 있게 되면서 D2C 자사몰의 브랜드 일관성과 업무 생산성을 증진할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 앞으로도 락앤락은 세일즈포스 서비스 클라우드를 통해 데이터를 지속적으로 축적해 나가고, 통합된 데이터를 기반으로 옴니채널 및 오프라인으로 비즈니스를 확장하는 계획을 수립하는 등 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 삼아 글로벌 라이프스타일 기업으로 도약해 나갈 것입니다.

락앤락은 빠르게 변화하는 고객과 시장의 니즈를 충족시킬 수 있는 프리미엄 제품과 서비스를 제공하기 위해 마케팅 클라우드와 서비스 클라우드 도입을 결정했습니다. 마케팅 클라우드는 퍼스트파티 데이터 등의 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 활용하여 더욱 섬세한 세그먼테이션과 개인화된 마케팅을 실현할 수 있도록 지원합니다. 또한, 마케터는 마케팅 클라우드를 기반으로 실행되고 있는 마케팅 캠페인에 대한 성과를 실시간으로 확인하고 일부 유의해야 할 캠페인에 대한 알림을 설정함으로써 실적이 저조한 캠페인을 즉시 중단하거나 예산 배분을 조정할 수 있습니다. 이 밖에도 AI를 통해 모든 마케팅 데이터를 통합 관리함으로써 마케팅 ROI(투자 수익률)을 향상시킬 수 있습니다.

락앤락은 과거 마케팅 캠페인을 실행할 경우, 약 2개월의 리드타임이 필요했지만 세일즈포스의 마케팅 클라우드를 통해 고객 데이터를 기반으로 개인화된 마케팅을 실현하고 실시간으로 고객 데이터를 확인하며 전략을 조정할 예정입니다. 또한, 세일즈포스를 통해 마케팅 관련 분석 및 설정에 필요한 작업을 자동화함으로써 기존과 동일한 예산 및 인력으로 더 많은 마케팅 캠페인을 실행할 수 있게 될 것으로 기대하고 있습니다. 이처럼 락앤락은 마케팅 캠페인의 기획, 실행, 결과 분석 등에 소요되던 시간을 대폭 줄이는 것은 물론, 고객 행동 예측 분석을 기반으로 최적의 마케팅 메시지 타이밍을 도출하는 등 유익한 인사이트를 확보할 수 있는 비즈니스 환경을 구축해 나갈 계획입니다.

또한, 락앤락은 서비스 클라우드를 도입하여 고객의 관심 제품, 과거 프로모션 내역 등을 한눈에 파악하고 상담원이 언제든 고객 문의에 즉각 대응하여 고객 경험을 혁신할 수 있게 되었습니다. 이러한 락앤락의 개인화된 서비스는 동남아시아 시장을 포함한 전 세계 시장에서 글로벌 브랜드로 성장할 수 있는 차별화 요소로 작용하게 될 것입니다.

세일즈포스 도입 전, 락앤락은 국가, 지역, 제품, 고객별 판매 현황 및 제품 구매 주기와 같은 주요 데이터를 목적에 맞게 가시화하고 분석할 수 있는 시스템의 필요성을 느꼈습니다. 일례로 락앤락은 데이터를 스프레드시트에 정리하는 과정에 다소 많은 시간이 소요됨에 따라 데이터를 기반으로 의사결정을 신속하게 내리는 데 어려움이 있었습니다. 또한, 데이터를 수기로 기재하는 과정에서 데이터가 유실되거나 전체 업무에 지장을 초래할 위험도 있었습니다.

이에 락앤락은 세일즈포스의 지능형 데이터 분석 플랫폼 태블로를 도입하였으며 체계적인 데이터 기반 업무 프로세스를 구축하여 임직원의 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있습니다. 또한, 락앤락은 태블로를 도입함으로써 방대한 데이터를 스프레드시트에 수기로 기재 및 관리하는 데 소요되었던 업무 시간을 대폭 단축하고 클라우드를 기반으로 전사 직원이 실시간으로 데이터를 공유할 수 있는 데이터 문화를 구축할 수 있게 되었습니다. 

아울러 락앤락은 클릭만으로 대시보드를 생성하여 데이터에 대한 가시성을 확보하고 전 세계 주요 국가들의 시장 현황과 해외 법인의 실적을 한눈에 확인함으로써 보다 고도화된 비즈니스 전략을 수립해 나갈 계획입니다. 락앤락은 글로벌 시장의 수많은 해외 법인을 체계적으로 관리하기 위해 필요한 주요 데이터를 태블로의 대시보드로 정확하게 모니터링하고 데이터를 기반으로 커뮤니케이션 함으로써 비즈니스에 필요한 더 많은 기회를 포착하고 더 많은 가치를 창출할 수 있게 될 것을 기대하고 있다고 이야기 합니다.

락앤락은 차별화된 ‘브랜드 경험’에는 고객경험뿐만 아니라 직원경험도 포함이 되어 있다는 것을 인지하고 세일즈포스와 함께 디지털 혁신 여정에 올랐습니다. 단순히 세일즈포스 솔루션을 도입하는 것에서 끝나지 않고 전사적으로 디지털 DNA를 내재화하기 위해 태스크 포스(Task Force) 팀을 조직 및 운영하며 신규 솔루션이 기업 내부에서 제대로 활용되고 전파될 수 있도록 전사 교육 및 미팅을 계획하고 있습니다.

실제로 락앤락은 직원이 적극적으로 세일즈포스 솔루션을 활용하여 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있는 데이터 민주화 환경을 만들 수 있도록 지원할 예정입니다. 태블로를 통해 대시보드를 생성하고 데이터 문화를 구축하기 위한 전사 차원의 교육을 진행하여 직원의 데이터 문해력 향상을 도울 것입니다. 락앤락은 단순히 과거의 데이터를 보는 데 그치는 것이 아닌 세일즈포스와 태블로를 통해 과거 데이터를 기반으로 즉각적인 커뮤니케이션은 물론, 미래를 예측하고 대비할 수 있는 업무 환경을 구축하기 위해 노력하고 있습니다.

이처럼 락앤락은 디지털 기반 업무 환경을 통해 고객에게 개인화된 브랜드경험을 선사하고, 임직원의 업무 생산성 향상을 기대하고 있습니다. 이제 글로벌 AI CRM 기업 세일즈포스와 함께, 락앤락은 최상의 고객경험을 선사하는 것은 물론, 직원경험까지도 혁신하며 글로벌 선도 기업으로의 본격 도약을 위한 발판을 마련했습니다.