1977년부터 트랙터 사업을 시작한 LS엠트론은 국내 농업과 함께 성장해왔습니다. 농업은 다른 산업과 비교했을 때 속도는 느리지만, 디지털 중심으로 재편되는 산업의 변화를 따라가고 있습니다. LS엠트론은 이러한 변화를 인지하고 고객 데이터를 중심으로 국내 트랙터 및 농기계 산업의 첨단화를 선도하고 있습니다. LS엠트론은 세일즈포스 CRM 도입을 통해 상담을 통해 영업 담당자들의 일하는 방식을 바꾸고, 고객의 전 여정에서 데이터를 기반으로 한 고객경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스 CRM 통한 LS엠트론의 디지털 혁신 사례를 알아보겠습니다. 

LS엠트론은 현재 전 세계 40여 개국에 트랙터를 수출하고 있는 종합농기계 메이커로 농기계 이외에도 사출시스템, 휴대폰 부속 전자부품, 방산사업을 전개하고 있습니다. 미국 판매 법인, 중국 생산 법인에 이어 2013년 브라질 생산법인이 설립되면서 글로벌 농기계 기업으로서 디지털 혁신 패러다임을 선도하고 있습니다.

LS엠트론은 글로벌 농기계 시장에서 더욱 큰 영향력을 발휘하기 위해서 디지털 역량이 필수임을 절감했습니다. 이에, 최근 4차 산업혁명 시대를 맞아 ‘디지털 전환’에 주력하고 있습니다. 트랙터와 같은 농기계에 AI, 빅데이터, IoT 기술을 접목하며 디지털 역량 확보에 앞서고 있는 것입니다. 점점 높아지는 고객의 디지털 눈높이를 맞추기 위해서는 모든 고객 접점의 데이터를 효율적으로 축적, 관리, 분석할 수 있어야 하며 이를 통해 과학적으로 고객 관계를 구축할 수 있어야 하기 때문입니다. 

LS엠트론은 2019년도부터 세일즈포스 ‘세일즈 클라우드’와 데이터 분석 솔루션 ‘태블로’를 도입하여 고객의 모든 접점에서 더욱 체계적으로 데이터를 축적 및 관리하고 있습니다. 기존에는 영업 담당자가 상황에 따라 임의로 영업과 관련한 판단을 내렸다면, 이제는 데이터를 토대로 영업 시나리오를 구축한 뒤 의사결정을 내릴 수 있게 되었습니다. 각 영업 담당자들은 장기적인 관점에서 다양한 결과를 예측할 수 있습니다. 또한, 고객이 제품을 구매하기 전 상담 과정부터 구매 후 AS 단계까지 고객의 전 여정에서 더욱 체계적으로 서비스를 제공합니다. 이 모든 것은 데이터가 없다면 불가능합니다.

LS엠트론은 세일즈포스를 통해 체계적으로 수집된 고객 데이터를 활용하여 매출에 직접적으로 도움이 되는 판매기회를 파악하고, 구매전환율을 예측할 수 있게 되었습니다. 그 중 한 예로 데이터 분석을 통해 무려 80개에 달하던 국내 판매 모델 중 구매전환율이 낮은 판매 모델을 최적화함으로써 판매 모델을 48개로 축소하고, 핵심 사업에 집중할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스 세일즈 클라우드와 태블로를 사용하여 제품별 구매전환율과 실적을 한 눈에 파악하고, Win Ratio와 예상 매출액에 기반한 의사결정이 가능해졌기 때문입니다.  

김다민 과장은 “판매모델의 감소는 곧 운영비용 절감을 의미한다. 이런 혁신을 추진할 수 있었던 배경은 세일즈포스의 데이터 시각화 기능 덕분이다. 나아가 판매 모델의 집중을 통해 부품 재고를 줄이고, 수급의 안정성을 도모할 수 있었다”라고 설명했습니다.

LS엠트론은 세일즈포스 솔루션 도입 이후 가장 큰 성과는 제품의 안정적인 공급이라고 이야기합니다. 기존엔 개인의 직감에 의존하던 영업과 판매 활동을 데이터 시각화를 통해 과학적으로 예측할 수 있게 된 것입니다. 시각화된 데이터를 통하여 판매기회가 높은 제품의 재고를 미리 확보함으로써 수급의 안정성을 도모할 수 있게 되었습니다. 또한 영업 담당자들은 데이터를 통해 다음 성공적인 영업 시나리오를 구축하고, 이에 맞는 영업계획을 수립해 나갈 수 있게 되었습니다. 

영업활동과 관련된 구체적인 플레이북이 체계화되지 않았던 세일즈포스 도입 이전, 영업활동의 성과는 영업사원 개인의 역량에 많은 영향을 받았습니다. 그러나 이제 LS엠트론은 세일즈포스를 기반으로 데이터를 시각화하고, 각 상황에 따른 대응 매뉴얼을 구축함에 따라 단순히 영업사원의 역량에 의존하는 것이 아닌, 영업 시스템에 따른 과학적인 영업 활동이 가능해졌습니다.

김다민 과장은 “2020년 8월부터 세일즈포스 기반의 ‘국내영업업무 표준화 TFT’를 조직하여 영업의 업무 내재화를 추진하고 있다. 2019년 첫 도입 이후 운영 2년차인 현재 솔루션이 영업사원의 살아있는 메뉴얼로서 운영될 수 있도록 프로세스를 정립하고 있다”고 말했습니다.

현재 농업을 포함한 모든 산업은 개별 소비자 중심의 맞춤 서비스로 이동하고 있습니다. LS엠트론은 이러한 변화의 중심에서 애자일하고 빠르게 기술과 플랫폼을 구축하고 있습니다. 속자생존(速者生存)의 시대에서 더 이상 감에 의존하는 것이 아닌 데이터를 기반으로 빠르고 정확하게 변화하고 있는 것입니다.

LS엠트론은 모든 산업에서 동일한 수준의 디지털적 경험을 기대하는 고객 니즈에 맞게 애자일한 조직으로 거듭나고자 합니다. 단순히 디지털 기술을 도입하는 것에 그치는 것이 아닌 조직 전체의 행동변화를 목표로 합니다. 세일즈포스를 도입한 이후 영업 부서의 일하는 모습은 180도 달라졌습니다. 

과거에는 매출의 결과를 가지고 과정을 예상할 수 밖에 없었지만, 지금은 반대로 과정을 가지고 결과를 예측할 수 있습니다. 영업 담당자들은 세일즈포스에 축적된 지역별, 제품별로 시각화된 데이터를 읽고 분석하면서 다음 영업계획을 수립해 나갈 수 있게 되었습니다. 회의 방식 역시 데이터 관점의 접근, 실행관점의 접근을 하는 방식으로 바뀌게 되었습니다.  이와 같이 LS엠트론은 디지털 혁신의 범위를 확장해 나가고 있습니다.

㈜LS 미래혁신팀 김평호 부장은 “디지털혁신의 근원적인 성공이란 사람들이 디지털환경에서 일하는 방식과 업무의 기준, 비즈니스의 범위가 달라지는 것을 구현하는데 있으며 이를 통해 고객이 이전과는 달라진 고객경험을 하는데 있다. 또한 이는 혁신을 위한 혁신이 아니라 구체적인 매출과 손익 또는 비용절감의 결과로 증명되어야 한다.” 라며 “이를 위해 명확한 목표를 수립하고, 변화와 동기부여를 일으키며, 세일즈포스가 제공하는 플랫폼의 장점을 잘 활용할 수 있도록 준비해야 한다.”라고 언급했습니다.