메쉬코리아는 Trailblazer입니다.
메쉬코리아는 세일즈포스의 CRM 솔루션을 활용해 단일 플랫폼에서 영업 데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 디지털 퍼스트 비즈니스 환경을 구축했습니다. 또한, 숨겨진 비즈니스 인사이트를 발굴하고 이를 기반으로 장·단기적인 비즈니스 계획을 수립 및 실시하는 등 CRM 솔루션의 역할을 크게 확장함으로써 고객경험을 극대화할 수 있었습니다.
글로벌 위기 속에서 많은 스타트업은 디지털 혁신을 통해 변화에 앞서가고자 노력하고 있습니다. 메쉬코리아는 팬데믹이 불러온 불확실한 비즈니스 환경 속에서 데이터, 딥테크 등 디지털 기술을 통해 혁신을 달성한 대표적인 국내 기업의 성공 사례입니다. 머신러닝, 빅데이터, AI 등을 기반으로 하는 차별화된 물류 솔루션을 자체적으로 개발한 메쉬코리아는 국내 350여 개의 주요 기업과 42,000개의 중소기업 물류를 책임지며 라스트 마일 시장의 국내 B2B 기업의 강자로 자리매김했습니다.
“VROONG(부릉)”이라는 프리미엄 배달 서비스를 제공하는 브랜드로 알려진 메쉬코리아는 전국 450개의 물류거점과 부릉 주문관리시스템(OMS), 창고관리시스템(WMS), 운송관리시스템(TMS)과 같은 IT 물류 솔루션을 보유하고 있습니다. 보유한 인프라와 기술을 바탕으로, 메쉬코리아는 오토바이(2륜)과 트럭(4륜)을 통해 실시간·당일·새벽 배송 등 다양한 수·배송 서비스를 고객에게 신속하고 정확하게 제공함으로써 국내 물류 시장을 선도하고 있습니다.
특히 편의점, 슈퍼마켓과 같은 유통 대기업, F&B 프랜차이즈, 중소기업, 소상공인 등 다양한 고객을 대상으로 물류 서비스를 제공하는 메쉬코리아는 타 물류 기업과 차별화된 영업 역량을 갖춰야 했습니다. 세일즈포스의 CRM을 도입한 메쉬코리아는 하나의 플랫폼에서 영업 DB를 체계적으로 축적할 수 있고, 전체적인 영업 파이프라인을 효과적으로 관리할 수 있는 비즈니스 환경을 구축함으로써 영업 역량을 향상시킬 수 있었습니다.
지속적인 물류 혁신을 통해 폭발적으로 성장하고 있는 메쉬코리아는 자동 입출고가 가능한 김포 FC(Fulfillment Center)*를 오픈하면서 ‘아마존’과 같은 한국형 물류 플랫폼을 만들겠다는 포부를 밝혔습니다. 데이터와 기술을 기반으로 성공적인 디지털 전환을 일궈낸 메쉬코리아의 혁신 여정에 세일즈포스가 어떻게 이바지할 수 있었는지 보다 자세히 알아보겠습니다.
*풀필먼트 서비스: 아마존이 처음 도입한 개념으로, 입고·분류·포장·출고·배송·반품·재고 관리 등 물류에 관한 모든 서비스를 제공하는 것을 의미
“팬데믹의 장기화로 비대면이 일상화되고, 재택근무 등 새로운 라이프스타일이 등장하면서 본격적인 언택트 시대가 도래했습니다. 물류 시장은 빠른 성장과 변화를 거듭하며 전례 없이 많은 영업기회가 발생하고 있습니다. 이러한 영업기회를 빠르게 포착하고, 자사의 비즈니스로 연결하기 위해 메쉬코리아는 세일즈포스와 데이터 기반 혁신을 이루며 전통 물류 시장의 비효율성을 해결하고 있습니다.”
1. 흩어져 있는 물류 데이터를 디지털 플랫폼에서 성공적으로 통합
대부분의 제조·유통 기업들이 IT 기술을 기반으로 하는 ERP(전사적자원관리), SCM(공급사슬관리)을 도입했던 것과 달리, 판매와 배송이 분리되어 있다는 특징을 갖는 국내 물류 기업은 IT 기술을 활발히 도입하지 못했습니다. 물류 데이터가 사일로 형태로 분산되어 있어, IT를 활용해 체계적인 물류 환경을 제공하는 것이 매우 어렵기 때문입니다. 그 결과, 국내 물류 산업은 비효율적인 요소가 많이 존재하고 고도화·최적화·자동화라는 측면에서 굉장히 낙후된 산업 중 하나였습니다.
일례로, 전국 단위의 택배 서비스를 제공하는 일부 회사는 과거의 물류 운영 체계를 여전히 사용하고 있습니다. 전통적인 방식에 기반한 라우팅 시스템*은 택배 기사에게 배송 경로와 배차 순서를 제공합니다. 하지만 이러한 라우팅 시스템을 통해 도출된 결과는 오히려 비효율적인 경우가 많아, 대부분의 기사들은 이를 적절히 활용하지 못하고 있는 실정입니다. 결국, 택배 기사는 본인의 경험을 기반으로 경로를 다시 설계하고 그에 맞춰 물품을 트럭에 배치하는 방식을 사용하고 있습니다. 이 같은 국내 물류 시장의 비효율성은, 비즈니스 프로세스상의 큰 병목 현상(bottleneck)을 만드는 원인이 되었습니다.
메쉬코리아는 전체 물류 프로세스에서 파생되는 데이터를 디지털 플랫폼에서 성공적으로 통합함으로써 기존 물류 기업들이 갖고 있던 페인 포인트를 개선했습니다. 앞서 예시로 들었던 비효율적인 라우팅 시스템을 해결하기 위해, 메쉬코리아는 머신러닝 기반의 배차 솔루션인 ‘부릉 TMS’을 개발해 최적화된 라우팅 정보와 경로, 배차 순서를 도출했습니다. 실제로 부릉 TMS 솔루션을 사용한 기업은 라우팅 캐파 효율을 30%가량 향상시킬 수 있었습니다.
물류 데이터를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 관리하고, 고객에게 최적화된 물류 서비스를 제공한 메쉬코리아는 내·외부 고객경험을 고도화할 수 있었습니다. 또한 메쉬코리아는 자체적으로 개발한 솔루션을 바탕으로 여러 기업의 물류 문제를 해결하는 컨설팅도 제공하고 있습니다. 탁정욱 본부장(CSO)는 메쉬코리아를 “IT를 기반으로 전방위적 물류 서비스를 제공하는 기업”이라고 정의하며, 최상의 통합 물류 파트너임을 강조합니다.
*라우팅 시스템: 폭발적인 물류 정보 데이터를 효율적으로 관리할 수 있게 해주는 시스템
2. 세일즈포스를 선택한 이유, 기존 시스템과의 호환성과 시장에 빠르게 대응할 수 있는 민첩성
첫째로, 메쉬코리아는 CRM 시스템이 사내에서 사용하고 있는 기존 시스템과 잘 연결되고, 통합될 수 있는지를 살펴보았습니다. 세일즈포스를 도입하기 전부터 메쉬코리아는 데이터 분석 및 시각화 툴인 세일즈포스 ‘태블로(Tableau)’를 활용해 방대한 양의 고객 데이터를 빠르고 정확하게 분석·모니터링했으며, 내부 직원들은 ‘슬랙(Slack)’을 기반으로 협업했습니다. 메쉬코리아는 그동안 사용해왔던 다양한 툴과 애플리케이션이 CRM 시스템과 잘 호환되기를 희망했습니다. 슬랙과 태블로, 두 회사를 모두 인수한 세일즈포스는 CRM 시스템 내에서 슬랙과 태블로가 자유롭게 연동되도록 지원하고 있습니다. 이러한 측면에서, 메쉬코리아는 세일즈포스의 CRM 시스템이 레거시 시스템과의 ‘연결성’과 ‘통합성’을 충분히 제공할 수 있다고 판단했습니다.
둘째로, 메쉬코리아는 CRM 시스템이 적은 시간과 인력으로도 내부 시스템에 안정적으로 구축 및 내재화될 수 있는지를 살펴보았습니다. 빠르게 변화하는 물류 시장에 대응하여 새로운 비즈니스 모델을 지속적으로 고민하는 메쉬코리아는 변화에 빠르게 대응해야 하므로, 맞춤형(Customized) 서비스를 빠르고 안정적으로 제공할 수 있는 역량을 갖춘 기업을 파트너로 선정하길 원했습니다. 글로벌 CRM 1위 기업으로서 세일즈포스는 많은 산업에서의 ‘Best Practice’를 보유하고 있는 검증된 솔루션 기업입니다. 이러한 측면에서, 메쉬코리아는 세일즈포스의 CRM 시스템이 메쉬코리아가 새로운 형태의 혁신을 추진할 때 ‘민첩성’ 및 ‘확장성’을 충분히 제공할 수 있다고 판단했습니다.
3. 멀티 채널을 통해 들어오는 상담 문의, 리드를 체계적으로 정리해 영업을 준비하다
메쉬코리아의 고객은 상점과 기업(법인), 크게 두 가지로 구분됩니다. 일반 상점 고객과 기업 고객은 홈페이지, 콜센터를 통해 상담 문의를 접수합니다. 메쉬코리아의 영업팀은 잠재고객이 여러 채널을 통해 남긴 상담 문의를 신속하고 정확하게 처리해야 합니다. 잠재 고객이 남긴 상담 문의를 빠짐없이 잘 관리하는 것은 영업의 첫 단추를 채우는 것과 같기 때문입니다.
세일즈포스는 웹 투 리드(Web-to-lead) 기능을 통해 웹페이지, 콜센터, 내부 직원 등으로부터 들어오는 상담 문의, 즉 리드를 통합·관리할 수 있도록 지원합니다. 이로 인해 메쉬코리아의 영업팀은 잠재 고객의 데이터가 누락되거나, 중복되는 문제를 미연에 방지할 수 있습니다. 일련의 과정을 통해 세일즈 클라우드에 체계적으로 정리된 리드 정보는 내부 인사이드 세일즈 조직의 확인을 거치고, 세일즈 클라우드에 내장된 자동 할당 규칙을 통해 일반 상점과 법인으로 분류됩니다.
일반 상점과 법인을 대상으로 진행되는 영업 업무의 프로세스가 상이하여, 메쉬코리아는 사내 영업 조직을 일반 상점을 대상으로 영업하는 ‘로컬 영업팀’과 기업 고객을 대상으로 영업하는 ‘법인 영업팀’으로 분류하였습니다. 로컬 영업팀을 시작으로 메쉬코리아가 세일즈포스 도입 이후 이어온 디지털 혁신 여정에 대해 보다 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
4. 로컬 영업팀 – 파트너 커뮤니티를 통해 영업 업무의 일관성을 확보하고, 세일즈 클라우드를 통해 고객 관계를 강화하다
자동 할당 규칙을 통해 일반 상점으로 분류된 리드는 입력된 지리적 정보를 바탕으로 다시 한번 세분화되어, 해당 권역(시·군·구/읍·면·동)을 담당하는 협력사에게 공정하게 배분됩니다. 협력사 직원은 알람 기능을 통해 자신에게 할당된 리드를 매일 확인하게 되며, 상담 및 영업을 위해 해당 상점에 방문하게 됩니다. 1차 방문 이후, 해당 리드는 영업기회로 전환되어 세일즈포스의 ‘파트너 커뮤니티’를 통해 전사적으로 공유됩니다. 협력사 직원과 메쉬코리아 내부 영업 직원은 파트너 커뮤니티를 통해 영업활동을 공유하고, ‘채터’를 통해 실시간으로 소통하며 계약을 성사시키기 위한 노력을 이어갑니다.
파트너 커뮤니티는 제안, 협상, 오픈완료 등 각 영업 단계에서 협력사 직원이 반드시 확인해야 하는 정보를 ‘키 필드’와 ‘성공 지침’ 등으로 제공합니다. 사용자 친화적인 UI를 갖춘 파트너 커뮤니티는 처음 사용하는 협력사의 신규 직원 또는 신규 협력사도 큰 어려움 없이 원활하게 영업 업무를 수행할 수 있도록 만듭니다. 또한, 현장에서 영업하는 협력사 직원이 동일한 기준과 프로세스를 바탕으로 꼼꼼하게 영업 업무를 진행할 수 있게 합니다.
세일즈포스의 솔루션으로 원활한 현장 영업이 가능해진 메쉬코리아는 전국의 다양한 상점과 계약을 맺을 수 있게 되었습니다. 계약이 성사된 상점은 메쉬코리아의 고객사로 자동 분류되며, 영업 직원들은 세일즈 클라우드 내에서 라이더 호출 건수, 요금 등 해당 상점이 사용한 서비스의 내역을 확인하고 고객을 지속해서 관리할 수 있습니다. 예를 들어 메쉬코리아는 계약은 되어 있으나 배송 서비스를 이용하지 않는 상점들을 파악하여 이들을 대상으로 한 온보딩 교육을 재지원하고, 서비스를 자주 사용하지 않아 이탈 가능성이 높아 보이는 상점을 찾아 재계약을 유도합니다. 그리고 계약이 성사되지 못한 건들에 대해서는 낙주 원인을 분석, 기록해 고객을 유지하는 데 큰 노력을 기울이고 있습니다.
이 밖에도, 메쉬코리아의 영업 직원은 세일즈 클라우드의 리포트, 대시보드 기능을 통해 그래프, 차트로 시각화된 리드의 진행 상태를 실시간으로 파악하고 있습니다. 세일즈 클라우드가 제공하는 정량적인 수치·지표를 기반으로 메쉬코리아는 지역·기간별 영업기회와 매출을 예측하고, 이를 바탕으로 자사의 향후 계획 및 KPI를 재조정합니다. 또한, 협력사 별로 진행되고 있는 영업기회의 상태를 파악하여 파트너의 성과를 관리하는 등 파트너 관계 관리(PRM)을 위한 기반을 확보하고 있습니다.
5. 법인 영업팀 – 세일즈 클라우드를 통해 영업기회를 효율적으로 관리하고, 영업 성과를 높이다
프랜차이즈와 대형 유통사 등을 대상으로 영업을 진행하는 메쉬코리아의 법인 영업팀도 로컬 영업팀과 동일하게 잠재 고객을 리드부터 관리하고 있습니다. 하지만 로컬 영업에 비해 법인 영업은 규모가 상대적으로 크기 때문에, 운영·IT 팀 등 타 부서 담당자들이 포함된 별도의 ‘영업 기회별 태스크포스팀’이 형성됩니다. 이들은 세일즈포스와 한 식구가 된 슬랙을 통해 협업하며 법인 영업 업무를 수행하고 있습니다.
세일즈포스는 ‘키 필드’와 ‘성공 지침’을 통해 각 영업 단계에서 법인 영업팀 직원이 반드시 확인해야 하는 정보를 상기시킵니다. 특히 Budget(예산), Authority(권한/책임자), Needs(필요/요건), Time Frame(시기)을 뜻하는 BANT 지표를 성공 지침에서 전달함으로써, 메쉬코리아의 법인 영업팀 직원은 유효한 영업기회를 판단하고 리드를 영업기회로 전환하는 데 도움을 받을 수 있었습니다.
전환된 영업 기회는 컨택, 제안, 계약, 운영준비, 오픈완료 등 각 영업 단계별로 제공되는 가이드라인을 통해 체계적으로 관리됩니다. 보다 효율적인 업무를 위해 법인 영업팀 직원은 정량·정성지표를 통해 우선순위를 평가하고 결과에 따라 분류하여 성공률이 높은 영업기회에 보다 많은 리소스를 투입하여 진행합니다.
세일즈포스는 간판 뷰, 대시보드와 같은 기능을 제공함으로써 메쉬코리아가 영업기회를 효과적으로 관리하고, 궁극적으로 매출 및 비즈니스에서 성장을 이룰 수 있도록 지원하고 있습니다. 영업기회에 대한 플랜과 실제 진행되는 현황을 한눈에 확인할 수 있는 간판 뷰를 통해 법인 영업 직원은 당일·새벽배송, TMS, 풀필먼트 등 물류 서비스별 영업기회에 대한 메쉬코리아의 플랜과 실제 진행 현황을 한눈에 확인할 수 있습니다.
또한, 대시보드 기능을 통해 메쉬코리아는 비즈니스에 대한 현황을 파악하고, 대략적인 플랜까지 도출할 수 있게 되었습니다. 한 가지 예로, 메쉬코리아는 사업 전략에서 눈여겨보고 있는 서비스 영역에 대해 개별 대시보드를 제작해 지속적으로 모니터링하고, 단기·장기적인 플랜을 도출하고 있습니다. 이 외에도, 경영진과 임원을 의미하는 ‘Special Client Group’을 대상으로 별도의 대시보드를 구성하는 등 메쉬코리아는 세일즈포스의 CRM 시스템을 유동적이고 상황에 맞게 사용하고 있습니다.
CRM 고도화를 위한 디지털 혁신에 기반한 지속가능한 가치 제안
세일즈포스 도입 이전에도 메쉬코리아의 여러 부서들이 유기적으로 협업해 물류 혁신을 위해 애쓰고 있었지만, 이번 세일즈포스 도입으로 메쉬코리아는 단일화된 플랫폼에서 더욱 긴밀하게 협업할 수 있었습니다. 임직원들은 슬랙과 채터를 통해 내부적으로 잘 협력함과 동시에 파트너사와의 소통 및 협업을 강화했습니다. 또한, 주간 회의에서 기존에 사용했던 자료를 보고서와 대시보드로 대체하고, 회의 시 실시간으로 피드백을 반영함으로써 낭비되는 시간을 줄였습니다. CRM으로 인해 높아진 업무 생산성은 빠르고 정확하게 영업기회를 포착하고, 고객 상황을 파악하는 것으로 이어져 메쉬코리아는 영업 역량 및 성과까지 향상시킬 수 있었습니다.
앞으로 메쉬코리아는 CRM 1.0, CRM 2.0이라는 구체적인 로드맵을 수립하고, 세일즈포스와 협업해 CRM을 더욱 고도화해 나갈 것입니다. 우선, 메쉬코리아는 CRM 시스템에 축적된 데이터를 실질적인 영업, 마케팅 활동에 적극적으로 활용하고 장기적인 플래닝을 위한 인사이트를 도출할 계획입니다. 즉, CRM의 활용도를 극대화해 메쉬코리아는 단순한 물류를 넘어 식자재 유통, 금융, 부동산, 블록체인, 로보틱스 분야 등 많은 영역에서 고객에게 지속가능한 가치를 제공하기 위한 디지털 혁신 여정을 지속해 나갈 것입니다.
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