Customer Story
펜피드는 Trailblazer입니다.
펜타곤 연방 신용 조합 펜피드(PenFed)는 AI 와 옴니채널을 활용하여 더 많은 회원이 재무 목표를 달성할 수 있도록 지원하고자 세일즈포스를 도입했습니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고 회원들의 삶을 더욱 편리하게 만들고 있습니다.
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펜피드는 세일즈포스를 통해 자동화 및 채팅을 활용한 효율적인 업무 프로세스를 구축하는 데 성공하여, 290만 명 이상의 회원이 재무 목표를 달성하도록 돕는데 더 많은 시간과 노력을 투자할 수 있게 됐습니다. 세일즈포스 도입 이후, 펜피드가 제공하는 우수한 고객 경험과 디지털 혁신 여정에 대해 자세히 알아보겠습니다.
알고 계셨나요?
왜 필요했나요?
경제적 불확실성, 인플레이션, 금리 변동은 금융의 미래에 대한 불안을 가져옵니다. 이러한 우려를 해소하기 위해 고객은 전화로 문의할 필요 없이 실시간으로 답변을 빠르게 받기를 원합니다.
아울러 펜피드의 회원 중 상당수는 현역 군인 또는 퇴역 군인입니다. 많은 펜피드 지점이 군사 기지 근처에 위치하고 있는 만큼, 펜피드는 집에 있는 회원 뿐만 아니라 이동 중이거나 해외 파견에 나간 회원 등 회원이 어디에 있더라도 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이제 펜피드 회원은 셀프서비스, 챗봇 및 실시간 채팅을 통해 보다 신속한 도움을 받을 수 있습니다.
"세일즈포스를 통해 채팅 기록, 이메일, 통화 기록 등의 모든 커뮤니케이션 히스토리를 회원의 프로필 페이지에서 볼 수 있게 되면서, 펜피드는 내부고객인 상담원과 외부고객인 회원 모두에게 새로운 차원의 성공적인 고객경험을 선사할 수 있게 되었습니다."
올리비아 볼스(Olivia Boles)
어떤 차별점이 있나요?
펜피드의 콜센터가 80년대에 처음 문을 열었을 당시에는 4명의 직원이 컴퓨터 한 대를 공유하며 근무했습니다. 펜피드 내 자체 서비스 플랫폼을 구축했지만 자체 플랫폼만으로 회원의 사용 제품 및 참여 내역과 같은 회원 계정에 대한 주요 인사이트를 얻는 데 어려움이 있었고, 상담원이 전화 문의를 통해 케이스를 처리하는 데 많은 시간이 필요했습니다.
오늘날 펜피드의 직원경험은 다음과 같이 바뀌었습니다:
펜피드는 뮬소프트를 활용하여 고객 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합함으로써, 펜피드 지점을 방문하는 오프라인 고객과 온라인 뱅킹을 이용하는 고객을 모두 아우르는 완전한 데이터를 확보할 수 있게 되었습니다. 또한 컨택 센터에서부터 펜피드 지점에 이르는 모든 팀이 파이낸셜 서비스 클라우드에서 동일한 고객 데이터를 확인하며 업무를 수행할 수 있게 되었습니다.
상담원은 ‘최신 회원 정보’를 통해 세일즈포스에서 바로 조치를 취하는 데 필요한 컨텍스트를 확보하여 더욱 빠르고 효율적으로 업무를 수행 할 수 있습니다. 이를 테면, 지점 담당자는 단일 플랫폼에서 여러 유형의 고객 요청을 처리할 수 있습니다. 현재 펜피드는 AI 기반 챗봇을 통해 첫 접촉에서 20%의 고객 요청을 해결하고 있으며, 그 결과 지난 1년 동안 채팅 및 챗봇 상호작용이 223% 증가했습니다.
세일즈포스 도입 전, 신규 회원 온보딩은 다소 오랜 시간이 걸리고 수작업이 필요한 프로세스였습니다. 펜피드는 세일즈포스를 도입함으로써 API를 기반으로 한 연결을 통해 내부 및 외부 플랫폼을 통합하고, 회원 데이터에 대한 싱글뷰를 확보하게 되었습니다. 이를 통해 신규회원 신용 조회가 신속하게 이루어지며, 고객에게 원활한 온보딩 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.
세일즈포스 아인슈타인은 비밀번호 재설정과 같은 간단하고 일상적인 문의를 자동으로 해결하여 내부 서비스 케이스의 60% 이상을 처리하고 있습니다. 이로 인해 서비스 데스크 상담원은 더욱 복잡한 서비스 문의를 해결하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
펜피드는 8주 만에 단 한 명의 엔지니어로 실시간 상담원 채팅과 챗봇이라는 두 개의 새로운 지원 채널을 구현해냈습니다. 이제 코딩을 위한 개발자들이 없어도 매달 새로운 기능을 배포할 수 있습니다.
그 결과, 더 나은 고객경험도 제공합니다:
펜피드 온라인 뱅킹은 익스피리언스 클라우드를 기반으로 하며, 이를 통해 290만 명의 회원이 손쉽게 셀프서비스 옵션을 이용할 수 있습니다. 회원은 계좌 잔액을 간편하게 확인하고, 교육 자료에 접근하며, 채팅을 통해 상담을 요청할 수 있습니다.
회원은 대출금 상환 유예와 같은 재정 지원 프로그램에 즉시 액세스할 수 있습니다. 펜피드는 단 2주 만에 익스피리언스 클라우드에 대출금 상환 유예 포털을 구축하여 재정적 어려움을 겪고 있는 11,000명 이상의 회원을 지원했습니다.
회원은 도움이 필요할 경우, 원하는 채널을 선택할 수 있습니다. 상담원은 회원과의 커뮤니케이션 기록에 쉽게 액세스할 수 있어 동일한 정보를 반복해서 묻는 과정을 없애고 회원의 대기 시간을 단축했습니다. 상담원은 이제 평균적으로 30~45초 이내에 전화 문의에 응답하고 있습니다.
비하인드 스토리
앞으로의 계획
주요 수치
전체 서비스 문의 60% 해결
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