PWC는 TRAILBLAZER 입니다
“디지털 혁신에서 성공의 핵심은 재미를 선사하는 것입니다. 바로 사람들이 이러한 혁신에 함께 하고 싶도록 만들 수 있기 때문입니다.”
PwC는 사람 우선주의를 통해 글로벌 비즈니스에 디지털 혁신을 가져왔습니다.
PwC는 전문 서비스의 디지털화에 성공한 Trailblazer입니다.
PwC의 역사는 1800년대로 거슬러올라갈 수 있으나, 기술 컨설팅 및 자문, 감사 및 세금 부문으로 비즈니스 제품을 점차 확장해왔습니다. PwC가 세계로 확장해나가면서 신규 진출 지역에서는 각 현지 문화의 고유한 특성에 맞춘 프로세스 및 시스템을 마련했습니다. 이로 인해 결과적으로 단절된 지사 및 각기 다른 기술 시스템과 복잡한 다중 계층 구조와 같은 문제가 나타났습니다. 이러한 조직 내 단절은 PwC의 글로벌 협업 역량에 지장을 초래했으며 이는 PwC 미국의 최고 영업 책임자 Reggie Walker와 같은 임원진에게는 큰 과제로 다가왔습니다.
"미래의 클라이언트에게 더욱 뛰어난 서비스를 제공하고 기대치를 충족하기 위해서는 네트워크를 통합해야만 했습니다."라고 Walker는 답했습니다.
PwC는 디지털 혁명에서 앞서나갈 수 있도록 디지털화된 조직으로 탈바꿈할 수 있도록 네트워크를 조성하는 글로벌 전략을 마련했습니다. 이러한 공유된 비전을 통해 PwC는 내부 컨설팅 경험을 활용하여 클라이언트에게 궁극적으로 더 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 영업 및 마케팅 운영에 혁신을 가져왔습니다.
PwC는 디지털 혁신 여정에서 행동의 변화를 가장 우선 순위로 삼습니다.
그리하여 PwC는 전 세계적으로 공유되는 Salesforce 단일 배포를 선택했습니다. "Salesforce가 상위 플랫폼 기업이라는 점을 잘 알고 있습니다."라고 Robertson은 말합니다. "그러나 디지털 혁신은 기술이 다가 아닙니다. 사람과 연관된 부분이 가장 어려운 부분이지요."
Robertson 마케팅 영업 책임자는 대부분의 디지털 혁신 프로젝트에 장애가 되는 보편적인 난제라고 할 수 있는, 직원이 신기술과 새로운 업무 방식을 채택하도록 만드는 부분에 대해 언급하고 있었습니다. Forrester에 따르면 대부분의 디지털 혁신은 긍정적인 결과를 창출하는 데 실패한다고 합니다. 이러한 혁신 실패의 70%는 사용자가 신기술을 채택하지 않거나 행동의 변화가 부족했던 점이 실패 원인으로 작용했습니다.
관계 중심적 기업인 PwC는 직원이 새로운 시스템을 채택하도록 만드는 데 초점을 두어야 한다는 점을 파악했습니다. 그리하여 혁신을 추진하고 임원진 전체의 승인을 확보할 수 있는 광범위한 전문 지식을 보유한 전문가로 구성된 금메달 팀을 구축하여 클라이언트의 요구 사항에 잘 대응할 수 있도록 Salesforce 사용을 준비된 마음으로 수용하는 문화를 조성했습니다. Salesforce 기술을 자동차에 비유한다면, PwC는 이러한 자동차를 운전하는 데 흥미와 관심을 가질 수 있는 인력을 갖춰야만 했던 것입니다.
“PwC 네트워크의 잠재력 발휘는 이제 시작에 불과하며, Salesforce 없이는 이러한 성취는 불가능했을 것입니다.”
PwC와 Success Cloud는 함께 소통과 몰입 경험을 통해 기업 문화의 변화를 추진합니다.
이러한 여정의 시작으로 PwC는 Success Cloud 파견 팀과 함께 참여 모델 기획 및 성공을 측정하기 위한 KPI 정의를 포함하는 신기술 채택에 대한 비전을 공동 창출해냈습니다. 이 프로세스를 통해서 팀에서는 PwC 임직원의 광범위한 학습 스타일에서 보편적인 요소를 발견할 수 있었습니다.
"직원들은 지루함을 느꼈습니다. 성인 학습을 살펴보면, 그 누구도 강의실에 앉아있거나 웨비나에 참여하고 싶어하지 않습니다."라고 Robertson이 설명합니다. "기존 학습 모델을 사용하지 않고도 임직원이 새로운 행동을 학습할 수 있게 만들어야 했습니다. 재미를 더해야만 했던 것입니다."
사람 중심의 설계 테크닉과 행동 과학을 적용하여 PwC 전문가 팀은 컨설팅 전문 지식을 활용하여 수준 높은 맞춤화 및 재미가 더해진 다양한 학습 툴을 제작했습니다. 이 툴에는 상호 작용할 수 있는 휴게실 세션과 특별 관리, 일대일 코칭과 가이드가 함께 제공되는 인앱 학습이 포함되어 있습니다.
"휴게실 세션은 캐나다에서 매우 긍정적인 피드백을 받았습니다. 그러면 이 툴을 어떻게 브라질, 스웨덴 또는 아프리카까지 확장할 수 있을까요?" 라고 Robertson이 말합니다. "획일화된 툴을 제공할 수 없었기 때문에, 효과적인 모델을 만들기 위한 테스트 및 반복 작업에 집중했습니다."
혁신의 결과는 비즈니스 성과를 지속적으로 주도하고 있습니다.
PwC가 제품을 출시하고 세계 시장 진출의 혁신을 지속해나가는 가운데, 회원사에서는 87개국에서 14개 배포라는 놀라운 성공을 거두었습니다. 현재 Salesforce를 실제 활용하는 사용자는 65,000명 이상에 달합니다.
PwC가 집중적으로 사용자 채택을 우선한 점이 큰 성과를 이뤄낸 것입니다. 영국에서 시행 첫주 만에 주요 내부 관계자의 90%가 로그인했습니다. 초기 1개월간 기록된 기회 가치는 무려 151% 증가했습니다. 2017년 미국에서 판매 파이프라인은 Salesforce를 도입한 덕분에 무려 300% 성장했습니다. PwC는 가장 적극적으로 Salesforce를 도입한 클라이언트 팀이 8%에서 10%에 달하는 비즈니스 성장을 이룬 것을 확인했습니다.
현재 네트워크 수익의 80% 이상이 Salesforce에서 수집되며 글로벌 영업 프로세스 가시성을 네트워크 전체에서 확인할 수 있습니다. 회원사에서는 혁신을 가져온 첫 해에 획득 기회가 무려 25% 증가했습니다.
사람 중심의 접근법은 Reggie Walker와 같은 임원진이 클라이언트의 디지털 혁신 프로젝트에 대해 더 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 채택을 추진하고 툴을 마련하는 데 큰 도움이 되었습니다. "클라이언트 경험을 재정의하고 이전과는 다른 관점에서 고객을 바라보고 있습니다."라고 Walker는 말합니다.
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디지털 혁신에 대한 사람 중심의 접근법
PwC는 앞으로도 Success Cloud와의 신뢰가 담긴 파트너십을 지속해나갈 것입니다.
PwC와 Success Cloud의 파트너십은 혁신의 여정에서 가장 중요한 역할을 담당했습니다. Success Cloud 파견팀은 Customer 360 플랫폼에서 유용한 전문 지식을 제공하고 영업 에코시스템에서 명민한 비즈니스 관련 지식을 전달했습니다.
"PwC 네트워크의 잠재력 발휘는 이제 시작에 불과하며, Salesforce 없이는 이러한 성취는 불가능했을 것입니다."라고 Robertson은 말합니다.
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