세계적인 기술을 보유한 글로벌 분자진단 토탈솔루션 기업 씨젠은 분자진단을 대중화하여 대형 병원뿐만 아니라 중소형 병원에서도 누구나 쉽게 분자진단을 접할 수 있는 환경을 조성하기 위해 노력하고 있습니다. 씨젠은 2000년 설립된 이후 24년간 법인을 포함하여 전 세계에 80여 개의 대리점을 운영해 왔으며, 폭넓은 네트워크를 기반으로 현재 전 세계 60여 개국에 분자진단 제품을 공급하며 많은 글로벌 기업과의 협업을 통해 새로운 가치를 재창조하고 있습니다.

씨젠은 점진적으로 기업의 규모와 서비스 범위를 확장해 나감에 따라, 의료진과 환자 모두가 만족할 수 있는 진단 및 검사 솔루션을 제공하고 성공적인 고객경험을 도출하기 위한 데이터 수집과 분석의 필요성을 느꼈습니다. 아울러 다양한 국적의 글로벌 고객을 분석하고 원활하게 소통해야 하는 상황 속에서 데이터 보안, 글로벌 커뮤니케이션 역량 향상을 위한 여러 도전과제에 직면했습니다.

이에 씨젠은 직면 과제를 극복하고 고객 중심의 디지털 기업으로의 혁신 여정에 올랐으며, 편리성, 확장성, 유연성, 안전성 등의 강점을 갖춘 세일즈포스를 파트너로 선정했습니다. 이후 씨젠은 세일즈포스 기반의 클라우드 시스템인 ‘스마트 서비스 시스템’을 구축하였습니다. 그 결과, 전산화, 자동화, 표준화 등의 전략을 적극 추진할 수 있는 기반을 마련한 것은 물론 글로벌 분자진단 기업으로의 디지털 혁신 여정에 박차를 가할 수 있게 됐습니다.

단순히 신뢰 가능한 데이터를 쌓는 것에서 끝이 아니라 축적한 데이터를 기반으로 어떤 전략을 펼칠 수 있을지 고민하던 씨젠은 데이터를 다양한 방식으로 표현하고 분석하고자 세일즈포스의 태블로를 도입했습니다. 클릭 몇 번만으로도 데이터를 보다 쉽게 시각화하고 분석할 수 있는 태블로를 통해 데이터에서 인사이트를 도출하고 이를 통해 과학적인 업무를 수행하고 시기별로 필요한 법인의 다양한 케이스를 분석하는 등 각종 데이터를 분석하고 활용하는 것이 가능해졌습니다.

씨젠은 태블로를 활용하여 글로벌 문의 및 엔지니어링 서비스 관련 데이터를 분석하는 것은 물론, 도출한 데이터 자료를 경영진 보고 및 각종 사내 보고 활동에 활용하고 있습니다. 이를 통해 과거 데이터를 대시보드로 시각화하기 위해 리포트 및 데이터 가공해 투입했던 시간과 인적자원을 최적화할 수 있었습니다. 태블로 도입 이후, 씨젠은 데이터 가시화의 측면에 있어 태블로만큼 강력한 도구는 없다고 이야기합니다.

씨젠은 글로벌 네트워크를 기반으로 비즈니스를 확장해 나가면서 글로벌 스탠다드에 부합하는 확장성과 편리성을 갖춘 시스템을 구축할 필요성을 느꼈습니다. 이에 증가하는 워크로드를 처리할 수 있는 확장성뿐만 아니라, 민감한 고객 데이터를 관리할 수 있는 안정성, 전사 직원이 쉽게 사용할 수 있는 편리성과 유연성까지 갖춘 솔루션을 찾았고, 이를 모두 만족하는 세일즈포스를 선택했습니다. 

세일즈포스를 통해 글로벌 고객사, 대리점 및 법인이 영어로 문의하면 씨젠은 자동으로 번역된 한국어로 확인하고 답변하면서 글로벌 대리점 및 법인과 수월하게 의사소통할 수 있는 환경을 구축했습니다. 영어로 된 대화 내용을 하나하나 번역하는 과정에 시간과 인력을 더 이상 소요하지 않게 되면서 중간 번역 및 데이터 재가공 시간을 대폭 감소시킬 수 있었습니다. 또한, 7개의 해외 법인의 각기 다른 요구사항과 목적에 따라 데이터와 시스템을 커스터마이징하여 관리할 수 있는 역량을 확보하였습니다.

씨젠은 본사의 세일즈포스 시스템을 사용하는 해외 법인이 늘어남에 따라, 지속적인 확인 및 모니터링을 통해 각 법인에 필요한 교육을 제공하며 글로벌 서비스 거점에 대한 전략을 펼쳐 나가고 있습니다. 아울러 물리적인 거리를 뛰어넘는 하나의 시스템 구축이라는 목표를 가지고 해외 법인을 대상의 온라인 트레이닝을 통해 세일즈포스 내재화를 가속화하고 있습니다.

세일즈포스 플랫폼이 기준이 되어 씨젠은 데이터를 기반으로 양질의 교육을 제공하며, 궁극적으로 모든 범위 내에서의 서비스 품질을 상향 평준화할 수 있었습니다. 더불어 세일즈포스의 ‘파트너 커뮤니티’를 도입하여 80여 개의 대리점에서 들어오는 각종 이슈와 문의를 손쉽게 처리하여 본사와 대리점의 연결성을 확보했습니다. 씨젠은 추후 ERP 시스템을 세일즈포스에 연동하여 고객에게 더욱 높은 품질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

씨젠은 앞으로도 독보적인 분자진단 기술을 바탕으로 세일즈포스와 함께 글로벌 네트워크에 다양한 노하우와 솔루션을 제공하여 분자진단 대중화를 선도하는 고객 중심 혁신 기업으로 지속 도약해 나갈 것입니다. 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 세일즈포스를 도입한 씨젠은 고객 서비스 부문 업무의 40~50%를 문의처리에 사용하는 만큼, 생성형 AI를 통해 보다 고부가가치 업무에 리소스를 할애할 수 있기를 기대하고 있습니다. 

씨젠의 김봉호 상무는 “업무 생산성을 위한 디지털 혁신이 ‘필수’인 시대에 기업의 경쟁력은 조직에 맞는 시스템을 빠르게 찾아 구축하는 것에 달려있다”라며 “씨젠은 기업 특성에 맞춰 확장성, 유연성, 편리성, 안정성 등 다양한 요소를 검토했으며, 전 세계 CRM 업계 1위인 세일즈포스의 솔루션을 최종 선택했다”라고 이야기합니다.

또한, 김봉호 상무는 “세일즈포스와 태블로 도입 이후 거둔 실질적인 성과들에 매우 만족하고 있다"라며 “세일즈포스를 기반으로 임직원들이 보다 고부가 가치 업무에 시간을 할애할 수 있는 업무 환경을 구축해 나갈 것이다"라고 강조했습니다.

산재한 데이터를 하나의 플랫폼에 통합해 나가는 작업에는 다소 시간이 필요하지만, 씨젠은 훗날 AI가 직접 문의에 대한 자료를 찾아주고 지식문서를 개발하여 법인들과 공유하는 등 생성형 AI와 CRM의 통합 및 활용을 통한 디지털 로드맵을 그려 나가고 있습니다. 이제 씨젠은 글로벌 No.1 AI CRM 세일즈포스와 함께 디지털 혁신의 여정을 함께하며 최고의 고객경험을 선사하는 전 세계 No.1 분자진단 토탈솔루션 기업으로의 도약을 가속화해 나갈 것입니다.