Sonos는 연결된 고객 경험을 구축하여 관계를 강화하고 확장합니다

팬데믹이 발발하기 전부터, 이미 Sonos는 웹 사이트를 통해 D2C 전자상거래 판매를 개선하는 데 주력했습니다. 그러나 (준비할 시간이 거의 없이) 봉쇄 조치가 시행되면서 전자 상거래 활동이 유례없이 증가하자 Sonos는 이 계획을 예정보다 훨씬 더 빠르게 추진해야 했습니다. Sonos는 팬데믹 초기에 오프라인 유통업체 파트너를 통해 제품을 판매할 수 없게 되자, 회사 웹 사이트를 통해 고객과 직접 연결하는 방향을 선택했습니다.

당시 Sonos는 중앙 집중식 데이터와 고객에 대한 360도 뷰를 이미 확보하고 있었기에 소비자가 어느 부서와 상호 작용하든 모든 접점에서 원활하게 연결된 디지털 경험을 선사함으로써 B2C 거래 폭주 문제를 해결할 수 있었습니다. 또한 디지털 상거래와 디지털 마케팅을 모두 확장함으로써 주문 처리 관련 변동 사항이나 지연 상황이 발생할 경우 고객의 온라인 장바구니에 직접 메시지를 전달하거나 조언을 제공하여 고객이 예상 배송 시점에 대한 올바른 기대치를 세울 수 있도록 했습니다. 그 결과 이 회사의 전자 상거래는 전년 대비 84% 증가했습니다.

Sonos의 D2C 판매가 급증함에 따라 서비스 요청도 늘어났습니다. 디지털 서비스 전략과 단일 데이터 소스가 이미 구축된 상태에서 Sonos는 늘어나는 고객의 요청을 소화할 수 있도록 AI 및 자동화 도구를 통해 상담사의 생산성을 높였고 따라서 증가하는 고객 요구에 부응할 수 있었습니다. 이 밖에 Sonos는 상담원과 실시간으로 대화하고 지원을 받고자 하는 고객을 지원하기 위해, 전화 통화 시와 동일한 수준의 개인화 및 인텔리전스를 제공하는 음성 도구를 채택하여 통화를 통한 문제 처리 속도를 10% 개선했습니다. 또한 편리한 사용자 지식 문서 커뮤니티를 제공하여 고객들이 보다 신속하게 직접적으로 답변을 얻을 수 있도록 했습니다.

"고객이 생각하고 고려하는 것은 단순한 서비스만이 아니라 Sonos를 통해 경험한 모든 부분입니다. 그렇다면 우리도 그래야 하지 않을까요?"라고 Sonos의 CIO, Ruth Sleeter는 말합니다.

챗봇 을 통해서도 Sonos는 더 많은 고객의 요구를 해결하는 동시에 대화형 경험을 제공할 수 있었습니다. 실제로 챗봇은 CRM에 연결되어 있기 때문에 미해결 케이스나 주문 상태 조회와 같은 요청을 통해 고객을 지원할 수 있어 케이스 전환율도 40% 이상 증가했습니다.

각 고객의 케이스 및 주문 내역을 한 곳에서 볼 수 있으므로 상담사는 보다 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 되었고 그 결과 주당 5시간을 절약하게 되었습니다.

Sonos는 또한 Slack과 몇 가지 자동화된 워크플로를 전사적으로 구축함으로써 분산된 팀들이 원격으로 작업할 때에도 작업이 효율적으로 이루어질 수 있도록 지원합니다. 각 팀은 서비스 데이터와 함께 케이스를 상세히 살펴본 후에 의사 결정을 내리기 때문에 원활한 서비스 경험을 제공하게 됩니다.

타사 서비스 상담사도 대화에 참여할 수 있습니다. Slack Connect를 사용하면 Sonos에서 공유 채널을 통해 게스트 계정으로 이들을 참여시킬 수 있으며, 게스트 계정이기 때문에 계정에 대한 집중 관리도 필요하지 않습니다.

또한 고객은 친구나 가족과 공유하고 싶을 정도로 유용하면서도 몰입도 높은 경험을 할 수 있습니다. 그 결과 팬데믹 상황에서도 Sonos는 16년째 수익 성장을 이어오고 있습니다.